Digitale Banking-Funktionen für die gesamte Customer Journey entwickeln

Danny Baggs

Wie Finanzunternehmen die Kundenerwartungen in jeder Phase des Kundenlebens mit verschiedenen digitalen Touchpoints und Kanälen erfüllen können.

Bereiten Sie Ihre Post-Covid-Beratungsstrategie jetzt vor!

Danny Baggs

Vermögensverwalter, Privatbanken und Versicherungsmakler haben unterschiedlich auf die weltweite Pandemie reagiert. Während die überwältigende Priorität darin bestand, Maßnahmen zur Gewährleistung der Geschäftskontinuität zu ergreifen, sehen nur wenige die strategische Chance, die dieser erzwungene Fokus auf alternative Methoden der Kundeninteraktion bietet. Diejenigen, die dies tun, setzen sich selbst an die Spitze für die „neue Normalität“.

5 Trends, die das Kundenerlebnis im digitalen Bankwesen verändern

Danny Baggs

Digital Banking ist nicht nur bequem. Es bietet auch ein Sicherheitsnetz für Zeiten, in denen körperliche Interaktion schwierig wird. Zum einen werden Videoanrufe immer beliebter. Im März 2020 wurde die bisher höchste Anzahl an Downloads von Videokonferenz-Anwendungen für Unternehmen verzeichnet. Die Option eines Videoanrufs allein reicht jedoch nicht aus.

Warum können Berater im Digital Banking nicht durch Chatbots ersetzt werden?

Danny Baggs

Digitale Self-Service-Kanäle können die Kundenservice-Kommunikation schneller und effizienter gestalten. Diese Self-Service-Kanäle können aber auch Schwierigkeiten verursachen. Wenn ein Kunde beispielsweise beim Ausfüllen eines komplexen Formulars auf ein Problem stößt und er dann lediglich mit einem Chatbot kommunizieren kann, führt das wahrscheinlich zu Frustration.

Was sind die besten Anwendungsfälle für Chatbots im Bankwesen?

Danny Baggs

Der Boom der automatischen Lösungen ist nicht aufzuhalten, und künstliche Intelligenz spielt eine zunehmend wichtige Rolle im Bankkundenservice. Ein Beispiel ist der Aufstieg von Chatbots – Konversationsschnittstellen, die künstliche Intelligenz einsetzen.

Vorteile des Co-Browsing, die den Kundenservice verbessern

Danny Baggs

Die Zeiten, in denen der Kundenservice aus einem Handschlag und einem kurzen Gespräch bestand, sind lange vorbei. Die Art und Weise, wie Banken mit Kunden interagieren, hat sich durch technologische Fortschritte verändert. Auf dem Weg zu mehr Effizienz sollte jedoch die Bedeutung des menschlichen Aspekts im Kundenservice nicht aus den Augen verloren werden.

Kultur verändern: Wie sieht digitale Kultur aus?

Javier Puga

Eine digitale Organisation zu sein bedeutet mehr als nur digitale Produkte, Dienstleistungen und Kundeninteraktionen. Es bedeutet, dass die Kernbereiche nun technologisch gesteuert werden, so dass sich auch die Stellenbeschreibungen für die Mitarbeiter radikal ändern müssen. Es bedeutet auch, dass sie ihr Verhalten ändern müssen.

In die digitale Transformation investieren? Wie wäre es mit der Transformation der Kultur?

Jens Rabe

Viele Transformationsinitiativen verpuffen, weil die Bank es übersieht, die Kultur in eine digitale Kultur zu verwandeln und diese zu verwalten - und das kann die Transformationsbemühungen beeinträchtigen oder gar zunichtemachen.

Das digitale Grenzgebiet: Haben wir die Senioren zurückgelassen?

Javier Puga

Während einige Statistiken vermitteln, dass ältere Menschen bei der Akzeptanz der neuesten Technologie hinterherhinken, liegt eine gewisse Verantwortung bei der Branche, die ältere Menschen in den letzten Jahren in ihren mobilen Strategien schlicht übersehen hat.

Loyalität in Finanzdienstleistungen

Jens Rabe

Gemeinsam mit anderen Veränderungen in der Branche hat sich auch das Konzept der Loyalität gewandelt. Üblicherweise haben Banken Markenbekanntheit mit Kundenbindung gleichgesetzt - und lange hat dies funktioniert. Aber mit den heutigen Verbrauchermustern sind Bankinteraktionen, die Loyalität vermitteln, nicht mehr so sehr an ein vertrautes Logo gebunden, sondern an das Erlebnis: ein nahtloses, mit dem ein Kunde Rechnungen einfach bezahlen und Geld bequem bewegen kann.

In Disruption gefangen: Hinterfragen wir unsere Annahmen rund um digitale Kanäle

Javier Puga

Während die Branche in Schwierigkeiten geraten ist, haben wir vielleicht eine einfache Idee übersehen: Wenn es um Geld geht, wollen Menschen andere Menschen sehen und mit ihnen reden.

Von der Entscheidungsfindung in Einzelleistung hin zur Zusammenarbeit: Wie Co-Browsing dem Investor hilft

Jens Rabe

Investoren wollen nahtlose Interaktionen, und noch mehr wollen sie eine nahtlose Beratung. Wenn es darum geht, eine Investitionsmöglichkeit zu verstehen, wollen sie nicht zwischen dem Herunterladen von Dokumenten aus ihrem Posteingang, dem Auffinden von Notizen aus einem Telefonanruf mit ihrem Berater und dem Durchsuchen ihres eigenen Browserverlaufs hin und herspringen müssen. Das wäre zeitraubend und ineffizient.

Der ROI der Kundenzufriedenheit: Es ist an der Zeit, sich an den Werten der Kunden auszurichten

Jens Rabe

Umfragen zeigen immer wieder, dass die Banken wirklich die Erfahrung ihrer Kunden verbessern wollen. Umfragen zeigen außerdem, dass Kunden wollen, dass ihr Finanzinstitut sie kennt, auf ihr finanzielles Wohlergehen achtet und sie für ihre Loyalität belohnt. Und dann gibt es die ernüchternden Umfragen, die uns sagen, dass es einfach nicht passiert.

Der Bedarf ist real: Kunden benötigen Hilfe mit ihren Finanzen

Javier Puga

Die Leute wollen sich anscheinend nicht wirklich mit ihren Finanzen befassen. Fast ein Drittel der Amerikaner verbringt keine Zeit mit der Verwaltung der persönlichen Finanzen, bei den befragten Millennials ist es mehr als die Hälfte. In der Tat verfügt weniger als ein Viertel der Millennials über grundlegendes Wissen zu Finanzkonzepten.

Video-Banking: sinnvollere Meetings sowie Lektionen von Erstanwendern

Jens Rabe

Die neuesten Umfragedaten zeigen, dass Video eine wichtige Rolle in der Zukunft des Bankwesens spielen wird. Eine Studie von Efma aus dem Jahr 2017 berichtet, dass zwei Drittel der Banken und Kreditgenossenschaften bereits Video-Banking-Funktionen einsetzen (11 %), Pilotprojekte in dieser Richtung durchführen (21 %) oder diese Funktionen in Zukunft bereitstellen möchten (28 %).

Kontakt zu Ihren Kunden: digitale Tools für Finanzberater

Javier Puga

Mit den Erwartungen der Kunden Schritt halten zu wollen, kannn einschüchternd sein. Ja, es stimmt, dass Kunden heute viel mehr erwarten als je zuvor. Ihre Bedürfnisse und Wünsche werden durch digitale, soziale und mobile Innovationen verändert.