Ein strategisches Framework für die Expansion Ihres Filialnetzes

Nach Jahren nahezu apokalyptischer Nachrichten zum Filialgeschäft verfolgen immer mehr Banken Expansionspläne. Ein Artikel der American Bankers Association aus dem Jahr 2025 beleuchtet diesen Trend in den USA und nennt überzeugende Gründe sowohl für nationale als auch für regionale Banken.

Die genannten Gründe reichen von „bestimmten Märkten, in denen man präsent sein muss – darunter alle grossen Ballungsräume nach Bevölkerungszahl“ – bis hin zur wirtschaftlichen Diversifizierung.

Noch konkreter wird es in diesem besonders aufschlussreichen Bericht aus erster Hand im Adrenaline-Podcast: Jeffrey Martinez, Executive Vice President und Head of Branch Banking bei der PNC Financial Services Group, spricht dort über die „Investition von 1,5 Milliarden US-Dollar in das Filialnetz und darüber, wie das anhaltende Bekenntnis der Bank zur Filiale für noch mehr Kundennähe und institutionelles Wachstum sorgt“.

Auf die Erkenntnisse von Jeffrey gehen wir später im Artikel näher ein.

Das Filialgeschäft in Europa

Auch in Europa sehen wir ähnliche Erfolgsgeschichten von Banken, die erfolgreich auf Expansion gesetzt haben.

Raiffeisenbank

Ein erfolgreiches Beispiel sind die Schweizer Raiffeisenbank Regio Frick-Mettauertal und Raiffeisenbank Aare-Reuss, die beide zur Raiffeisen Gruppe gehören.

Seit 2022 betreuen neun hybride Filialen ihre lokalen Kunden mit der Technologie für den digitalen Empfang von Unblu. So lassen sich 95 % der traditionellen persönlichen Dienstleistungen über digitale Kanäle erbringen – zugänglich direkt am Kundenempfang.

Die Ergebnisse dieses Vorhabens sind beeindruckend:

Marc Jäger, Verwaltungsratspräsident der Raiffeisenbank Regio Frick-Mettauertal, nennt dies einen „Beweis dafür, wie Technologie das traditionelle Banking verbessern kann“.

Valiant Bank

Auch die Schweizer Valiant Bank verfolgt im Filialgeschäft einen Expansionskurs: Nach dem Start ihrer Initiative im Jahr 2017 eröffnete sie zunächst Filialen in drei neuen Regionen. So konnte sie einen Agenten pro 5–6 digitale Empfänge einsetzen und die Zahl der Spezialisten in den Filialen reduzieren.

Die Ergebnisse stellten sich fast sofort ein:

Kosteneinsparungen

Geschäftswachstum

Serviceerlebnis

Nachhaltiger Erfolg für Valiant

2025 veröffentlichte Valiant einen öffentlichen Bericht über ihre Strategie zur Filialexpansion 2020–2024, der den aktuellen Stand ihrer Bemühungen zusammenfasst.

Bis heute hat die Bank:

• ihre Präsenz auf 15 Kantone ausgeweitet
• Ende 2023 ihre 14. Filiale in Muttenz eröffnet
• die geografische Expansion vom Genfersee bis zum Bodensee ein Jahr früher als geplant abgeschlossen
• im Rahmen der Expansion 125 Stellen geschaffen

Vor allem aber führt die strategische Initiative bankweit zu wiederkehrenden jährlichen Einsparungen von insgesamt CHF 15 Millionen.

Strategische Frameworks für das Filialgeschäft

Bei strategischen Frameworks ist der Kontext entscheidend, bevor man eine Initiative startet oder sich darauf festlegt. Jeffrey Martinez von PNC beleuchtet diese grundlegenden Voraussetzungen in seinem oben verlinkten Podcast-Interview sehr gut.

Der Mensch im Mittelpunkt

Remote-Technologie sollte sich nie distanziert anfühlen. Jeffrey sagt: „Wenn sich jemand entscheidet, Ihre Filiale zu betreten, entscheidet er sich für Menschen.“

Das heisst nicht, dass die Menschen physisch vor Ort sein müssen – aber die Beratung und das Serviceniveau müssen sich durch und durch menschlich anfühlen. Es geht um Vertrauen und Zuversicht, für Jeffrey das Fundament des Erfolgs im Retail Banking.

„Menschen möchten ihre Finanzen grundsätzlich positiv sehen. Sie wollen Fortschritt und Wachstum. Und Menschen möchten mit einem wachsenden Finanzinstitut wachsen. Dass wir [eine grosse strategische Investition] tätigen können, sagt viel über unsere eigene finanzielle Lage aus.“

Vertrauen in Ihr Institut überträgt sich direkt auf das Vertrauen in die eigenen Finanzen. Und das muss bei jeder Initiative zur Filialexpansion im Mittelpunkt stehen.

Ja, sie muss sich für die Bank in Bezug auf Kosteneffizienz und Rentabilität rechnen. Doch Tatsache ist: Wenn sie für die Kunden nicht funktioniert, funktioniert sie nicht. Punkt.

Das Wichtigste in Kürze

Prinzip: Wenn es für die Kunden nicht funktioniert, funktioniert es nicht.

Massnahmen:

• Sorgen Sie dafür, dass sich digitale und persönliche Kanäle gleichermassen persönlich und vertrauenswürdig anfühlen.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden darin, empathisch und vertrauensbildend zu beraten.
• Messen Sie den Erfolg am Kundenvertrauen, nicht nur an der betrieblichen Effizienz.
• Richten Sie Ihre Geschäfts-KPIs an den Ergebnissen für Kunden aus.
• Stellen Sie langfristiges Vertrauen über kurzfristige Kosteneinsparungen.
• Beobachten Sie die Kundenstimmung so genau wie die finanzielle Performance.

Die eigenen Stärken kennen

Jeffrey sagt: „Neues repariert nichts, was kaputt ist“ – und meint damit die „Annahme, dass wir einen neuen Plan haben, also etwas Neues darauf anwenden, und das Ergebnis anders ausfällt“. Stattdessen fordert er: „Erzählen Sie mir von dem, was Sie zuletzt eingeführt haben, und wie es angekommen ist – das ist ein wichtiger Gradmesser für alles, was folgt.“

Und weiter: „Setzen Sie das, was Sie heute tun, fehlerlos um – das ist die einzige Voraussetzung dafür, auch künftig fehlerlos umsetzen zu können.“

Das Wichtigste in Kürze

Prinzip: „Neues repariert nichts, was kaputt ist.“

Massnahmen:

• Führen Sie nach der Umsetzung aktueller Initiativen Reviews durch, um deren Wirkung zu bewerten.
• Stärken und verfeinern Sie die bestehenden Abläufe, bevor Sie neue Projekte starten.
• Konzentrieren Sie sich auf eine fehlerlose Umsetzung in den heutigen Filialen als Grundlage für Wachstum.

In der eigenen Region gewinnen

Übertragen auf das Thema Filialexpansion fragt er: Gewinnen Sie derzeit in Ihrer Region?

„Gewinnen Sie in Ihrem Postleitzahlgebiet? Denn wenn nicht, wie soll es dann in einem neuen Gebiet funktionieren? Neues ist nicht der Auslöser für Veränderung, sondern eher eine Beschleunigung Ihres bestehenden Modells. Sie können schneller vorankommen, wenn Sie mehr Ressourcen und neue Standorte einsetzen, aber es ist keine grundlegende Veränderung.“

Genau diese Haltung zeigte sich, wie oben beschrieben, bei der Valiant Bank. Auch wenn der Kontext ein anderer ist (regionale Schweizer Bank vs. nationale US-Bank), gilt diese grundlegende Wahrheit in beiden Fällen.

Valiant hatte ein Modell gefunden, das funktionierte. Es war kosteneffizient, rentabel und bei Mitarbeitenden wie Kunden beliebt. So konnte die Bank dieses Modell replizieren und ihre Expansion erfolgreich umsetzen.

Das Wichtigste in Kürze

Prinzip: Expansion beschleunigt Erfolg – sie schafft ihn nicht.

Massnahmen:

• Prüfen Sie Ihre Marktführerschaft in bestehenden Gebieten, bevor Sie expandieren.
• Nutzen Sie Erfolgsgeschichten (wie die der Valiant Bank und der Raiffeisenbank) als Belege für die Replizierbarkeit.
• Erschliessen Sie keine neuen Märkte ohne ein erfolgreiches, skalierbares Modell.

Das eigene Modell perfektionieren

Jeffrey betont, dass „gut genug“ nie gut genug ist. Jede Filiale muss ein hervorragendes Erlebnis bieten, damit Kunden nicht nur wiederkommen, sondern das Institut auch weiterempfehlen. Ein einziges schwaches Glied im Netz kann Vertrauen untergraben und dem Ruf der Marke schaden. Exzellenz an jedem Standort schafft die Grundlage für skalierbares, nachhaltiges Wachstum.

Prinzip: „Gut genug“ ist nicht gut genug.

Massnahmen:

• Standardisieren Sie ein Filialmodell, das Rentabilität, Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit in Einklang bringt.
• Verfeinern Sie Prozesse und Kundenerlebnis kontinuierlich.
• Stellen Sie sicher, dass jede neue Filiale durchgehend exzellenten Service bietet.

Filialschliessungen stoppen und Expansion vorantreiben mit Unblu Branch

Die Bankenlandschaft ist im ständigen Wandel. Während das digitale Banking das Geschäftsmodell unwiderruflich verändert hat, schlägt das Pendel nun zurück, und Institute konzentrieren sich wieder auf die Optimierung und Expansion ihrer Filialen.

Für Finanzinstitute, die ihren physischen Marktanteil zurückgewinnen wollen, muss das Kundenerlebnis im Mittelpunkt stehen, damit eine strategische Initiative funktioniert.

Doch das ist nicht der einzige Aspekt für Retail-Filialen. Um eine hochwertige Kundeninteraktion zu bieten, muss sich das Modell für die Bank auch finanziell rechnen.

Hier unterstützt Unblu Branch Finanzinstitute dabei, sich in einem wettbewerbsintensiven Umfeld zu behaupten und die Betriebskosten zu senken – und so das Filialwachstum zu fördern. Unsere Technologie für digitale Filialen ermöglicht es Retail-Banken, einen persönlichen Service zu bieten, der den Kundenpräferenzen entspricht.

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