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Tras años de noticias casi apocalípticas para la banca de sucursales, cada vez más bancos ponen en marcha planes de expansión. Un artículo de 2025 de la American Bankers Association analiza esta tendencia en Estados Unidos y ofrece motivos convincentes tanto para los bancos nacionales como para los regionales.
Los motivos citados van desde ciertos «mercados en los que hay que estar, como las principales áreas estadísticas metropolitanas por población» hasta la diversificación económica.
Pero para aterrizarlo más, merece la pena escuchar la explicación, especialmente reveladora y de primera mano, de este podcast de Adrenaline, donde Jeffrey Martinez, Executive Vice President and Head of Branch Banking de PNC Financial Services Group, habla de la «inversión de 1.500 millones de dólares en su red de sucursales y de cómo el compromiso continuo del banco con la sucursal está impulsando aún más la conexión con los clientes y el crecimiento de la entidad».
Nos centraremos más en las ideas de Jeffrey más adelante en el artículo.
La banca de sucursales en Europa
En Europa vemos historias de éxito parecidas en bancos que han llevado a cabo estrategias de expansión con buenos resultados.
Raiffeisenbank
Un ejemplo de éxito son los bancos suizos Raiffeisenbank Regio Frick-Mettauertal y Raiffeisenbank Aare-Reuss, ambos parte del grupo Raiffeisenbank.
Desde 2022 hay nueve sucursales híbridas que usan la tecnología de recepción digital de Unblu para atender a los clientes locales. Esto les ha permitido ofrecer el 95 % de los servicios tradicionales presenciales por canales digitales, a los que se accede desde la recepción del cliente.
Los resultados de esta iniciativa han sido impresionantes:
Como dijo Marc Jäger, Chairman of the Board de Raiffeisenbank Regio Frick-Mettauertal, esto es «una prueba de cómo la tecnología puede mejorar la banca tradicional».
Valiant Bank
Del mismo modo, el banco suizo Valiant Bank ha adoptado un enfoque expansionista de la banca de sucursales y abrió inicialmente sucursales en tres zonas nuevas tras empezar su iniciativa en 2017. Esto le permitió lograr un agente por cada 5-6 recepciones digitales y reducir el número de especialistas en las sucursales.
Los resultados fueron casi inmediatos:
Ahorro de costes
Crecimiento del negocio
Experiencia de servicio
Un éxito duradero para Valiant
En 2025, Valiant publicó un informe público sobre su estrategia de expansión de sucursales 2020-2024, que ofrece una actualización de sus esfuerzos.
Hasta la fecha, el banco:
- Está presente ya en 15 cantones
- Abrió su 14.ª sucursal en Muttenz a finales de 2023
- Completó la expansión geográfica del lago Lemán al lago de Constanza un año antes de lo previsto
- Creó 125 puestos de trabajo como parte de la expansión
Lo más importante es que la iniciativa estratégica ha supuesto un ahorro anual recurrente de 15 millones de CHF en total en todo el banco.
Marcos estratégicos para la banca de sucursales
En cuanto a los marcos estratégicos, el contexto es esencial antes de emprender o comprometerse con cualquier iniciativa. Jeffrey Martinez, de PNC, explora muy bien estos requisitos fundamentales en la entrevista del podcast enlazada arriba.
Céntrate en las personas
La tecnología remota nunca debe sentirse remota. Como dice Jeffrey, «Si alguien decide entrar en tu sucursal, está eligiendo personas».
Eso no significa que tengan que estar físicamente contigo, pero el asesoramiento y el nivel de servicio deben sentirse totalmente humanos. Para Jeffrey, todo se reduce a la confianza y la seguridad, un pilar fundamental del éxito en la banca minorista.
«Las personas son inherentemente positivas respecto a cómo quieren que se vean sus finanzas. Quieren ese impulso hacia delante y crecer. Y la gente quiere crecer en una entidad financiera que crece. Dice mucho de nuestra propia situación financiera poder hacer [una gran inversión estratégica]».
La confianza en tu entidad se traduce directamente en confianza en las finanzas personales. Y esto debe estar en primer plano en cualquier iniciativa de expansión de sucursales.
Sí, tiene que funcionar para el banco en rentabilidad y eficiencia de costes. Pero lo cierto es que, si no funciona para los clientes, no funciona. Punto.
Conclusión clave
Principio: si no funciona para los clientes, no funciona.
Acciones:
- Asegurar que los canales digitales y presenciales resulten igual de personales y fiables.
- Formar al personal para dar un asesoramiento empático que genere confianza.
- Medir el éxito por la confianza del cliente y no solo por la eficiencia operativa.
- Alinear los KPI de negocio con los resultados de los clientes.
- Priorizar la confianza a largo plazo frente al ahorro de costes a corto plazo.
- Seguir el sentimiento del cliente con tanta atención como el rendimiento financiero.
Conoce tus puntos fuertes
Jeffrey dice que «lo nuevo no arregla lo roto», al hablar de la «asunción de que, como tenemos este plan nuevo, le aplicaremos algo nuevo y el resultado será distinto». En cambio, propone: «háblame de lo último que implantaste y de cómo salió, que es una gran medida para lo que viene».
Y continúa: «Ejecuta sin fallos lo que tienes entre manos hoy, como único requisito previo para poder ejecutar sin fallos en el futuro».
Conclusión clave
Principio: «Lo nuevo no arregla lo roto».
Acciones:
- Hacer revisiones posteriores a la implantación de las iniciativas recientes para evaluar su impacto.
- Reforzar y perfeccionar las operaciones actuales antes de lanzar proyectos nuevos.
- Centrarse en una ejecución impecable en las sucursales de hoy como base del crecimiento.
Gana en tu zona
Llevándolo al tema de la expansión de sucursales, se pregunta: ¿estás ganando ahora mismo en tu zona geográfica?
«¿Estás ganando en tu código postal? Porque si no, ¿cómo va a funcionar en una zona nueva? Lo nuevo no es el catalizador del cambio, es más bien una aceleración de tu modelo actual. Puedes ir más rápido a medida que despliegas más recursos y nuevas ubicaciones, pero no es un cambio dinámico».
Vimos esta actitud con claridad en Valiant Bank, como se explica arriba. Aunque el contexto es distinto (un banco regional suizo frente a un banco nacional estadounidense), esta verdad fundamental se cumple en ambos casos.
Valiant encontró un modelo que funcionaba. Era rentable, eficiente en costes y popular tanto entre el personal como entre los clientes. Esto le permitió replicar el modelo para lograr su éxito de expansión.
Conclusión clave
Principio: la expansión acelera el éxito, no lo crea.
Acciones:
- Validar el liderazgo de mercado en los códigos postales actuales antes de expandirse.
- Usar casos de éxito (como Valiant Bank y Raiffeisenbank) como pruebas para la replicación.
- Evitar entrar en mercados nuevos sin un modelo ganador y escalable.
Perfecciona tu modelo
Jeffrey explica que lo suficientemente bueno nunca es suficiente. Cada sucursal debe ofrecer una experiencia excelente para que los clientes no solo vuelvan, sino que se conviertan en defensores de la entidad. Un solo eslabón débil de la red puede erosionar la confianza y dañar la reputación de la marca. La excelencia en cada ubicación sienta las bases de un crecimiento escalable y sostenible.
Principio: «Lo suficientemente bueno» no es suficiente.
Acciones:
- Estandarizar un modelo de sucursal que equilibre rentabilidad, eficiencia de costes y satisfacción del cliente.
- Perfeccionar de forma continua los procesos y la experiencia de cliente.
- Asegurar que cada sucursal nueva ofrezca un servicio excelente de forma constante.
Frena los cierres de sucursales e impulsa la expansión con Unblu Branch
El panorama bancario cambia sin cesar. Aunque la banca digital ha transformado el modelo de negocio de forma irreversible, el péndulo vuelve y las entidades se centran de nuevo en optimizar y ampliar las sucursales.
Para las entidades financieras que quieren recuperar su cuota de mercado física, la experiencia de cliente debe estar en primer plano para que cualquier iniciativa estratégica funcione.
Pero esta no es la única consideración para las sucursales minoristas. Para poder ofrecer una interacción con el cliente de alto nivel, también debe ser financieramente viable para el banco.
En este contexto, Unblu Branch ayuda a las entidades financieras a desenvolverse en un panorama competitivo y a reducir los costes operativos, y así facilita el crecimiento de las sucursales. Nuestra tecnología de sucursal digital permite a los bancos minoristas ofrecer un servicio personalizado que responde a las preferencias de los clientes.
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