Asesoramiento patrimonial cercano, digital y seguro

Unblu está diseñado para mantener las conversaciones entre asesor y cliente dentro del perímetro de cumplimiento normativo y de seguridad del propio banco o gestor de patrimonios, con cada interacción en Secure Messenger, Video & Voice y Document Collaboration registrada en un audit trail completo, y no dispersa en aplicaciones de consumo. La plataforma cuenta con la certificación SOC 2 Type 2 y las certificaciones ISO 27001, 27017 y 27018, y la capa de IA de Aria mantiene los pasos regulados en workflows con intervención humana, en lugar de una gestión totalmente autónoma. El despliegue está diseñado para ajustarse a marcos como el RGPD, DORA, MiFID II y la FINMA, aunque las obligaciones exactas de conservación y de residencia de datos varían según la jurisdicción y la entidad; las empresas deben confirmar los requisitos normativos concretos con sus propios equipos de cumplimiento y jurídicos antes de considerar que un despliegue es conforme de forma automática.

Las empresas mejoran la experiencia de cliente de forma más eficaz cuando cierran la brecha entre cómo quieren comunicarse los clientes y lo que el cumplimiento normativo y TI pueden respaldar con seguridad: dan a los asesores personales un canal conforme, como Secure Messenger, que sustituya el uso informal de WhatsApp, en lugar de prohibirlo sin ofrecer una alternativa. Integrar ese canal con los sistemas que los asesores ya utilizan (Avaloq, Wealth Dynamix) importa igual de mucho, ya que un nuevo inicio de sesión mata la adopción. CMB Monaco siguió este enfoque y alcanzó un 60 % de adopción del canal seguro y un aumento del 25–35 % en la eficiencia del onboarding tras desplegar Secure Messenger como CMB Connect.

La tecnología ha llevado la experiencia de cliente en la gestión patrimonial de un modelo puramente presencial y basado en citas a un acceso continuo y asíncrono entre reuniones. La mensajería segura permite a los clientes contactar con su asesor personal igual que contactan con cualquier otra persona. Las llamadas de asesoramiento por vídeo o en el navegador eliminan la necesidad de desplazarse a una sucursal para cualquier gestión que no sea el momento de la firma. Las herramientas asistidas por IA, como el Bot Sidekick de Unblu Aria, ayudan a los asesores a responder más rápido al mostrar sugerencias de la next-best-action dentro de su propio espacio de trabajo, de forma invisible para el cliente: el asesor gana asistencia de IA y el cliente sigue viviendo una relación humana.

Tres factores son los más importantes: el ajuste del canal de comunicación (mensajería segura y vídeo frente a estar limitado al teléfono y al correo), la continuidad del asesor (el mismo asesor personal con todo el contexto cada vez, sin lagunas cuando lo cubre un compañero) y la rapidez de respuesta. El cumplimiento normativo también da forma a la experiencia de manera indirecta: una empresa que solo puede ofrecer correo o servicio en sucursal porque no puede asegurar un canal moderno acaba ofreciendo, por defecto, una peor experiencia de cliente. El despliegue de Tatra banka ilustra el efecto combinado: el NPS de clientes pasó de una base de 82 a 94 cuando los asesores personales dispusieron de un canal seguro y siempre disponible, junto con asistencia guiada dentro de la aplicación (Co-Apping).

Los clientes de gestión patrimonial citan habitualmente tres puntos de fricción recurrentes: repetir la misma información a distintas personas de la empresa, comunicarse por canales que no se parecen a como se comunican en otros ámbitos (correo y teléfono en lugar de mensajería segura) y recibir un servicio inconsistente cuando su asesor habitual no está disponible. Los clientes de patrimonio elevado, en particular, esperan un servicio a medida en sus propios términos, cada vez más digital y siempre disponible, y no adaptarse a los canales heredados de una empresa. Unblu responde a ello con Secure Messenger, que da a los asesores personales un único canal en el que el contexto y el historial se mantienen en cada interacción.

La experiencia de cliente en la gestión patrimonial es la forma en que un banco privado o un gestor de patrimonios se comunica con un cliente, lo asesora y lo atiende en cada touchpoint que utiliza un asesor (en persona, por teléfono, en un canal de mensajería segura, por vídeo o mediante intercambio de documentos), y lo personal, seguro y coherente que resulta esa experiencia cada vez. Importa porque la retención en el sector de la gestión patrimonial está sometida a una presión real: según el World Wealth Report 2026 de Capgemini, las relaciones exclusivas con una sola entidad entre los clientes de alto patrimonio (HNWI) se han reducido casi a la mitad desde 2019, del 39 % a solo el 19 %, y solo el 17 % de los clientes de alto patrimonio describe su experiencia actual como fluida y personalizada a la vez. Para los gestores de patrimonios y los bancos privados, la experiencia de cliente se ha convertido en una auténtica palanca de retención, y no solo en una métrica de calidad del servicio.