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En la gestión patrimonial, la experiencia de cliente es un componente crítico de una relación sana y duradera con el cliente. Las interacciones frecuentes y de calidad no solo mejoran la confianza, sino que también pueden contribuir a 5,7 veces más ingresos que las organizaciones o firmas de asesoramiento que no se centran en el cliente.
Por supuesto, si se les pregunta, la mayoría de los asesores diría que se centra en el cliente y que se dedica a mejorar la relación con sus clientes y a lograr resultados. El problema es que las buenas intenciones basadas en las mejores prácticas anteriores del sector ya no bastan para garantizar una experiencia de cliente de calidad.
El origen de la frustración de los asesores
No es raro que los asesores sientan que ofrecen el mejor servicio posible al cliente y se sientan avergonzados y frustrados cuando un cliente actual de gestión patrimonial dice que no es lo que espera. Y esto no solo daña la relación o amenaza con la fuga, sino que también puede estancar el crecimiento de los activos bajo gestión (AUM).
Cuando ocurre, no es porque el asesor sea malo en su trabajo ni porque el asesoramiento no sea lo bastante bueno. El problema está en la forma de entregar el asesoramiento.
Las cenas, los correos electrónicos, las llamadas: todos estos canales deberían usarse poco o nada en el entorno actual. Son, sencillamente, canales de comunicación inadecuados.
¿Qué esperan los clientes?
Las expectativas de los clientes llevan años cambiando. Los cambios demográficos y la mayor oferta de servicios digitales en otros ámbitos de la vida hacen que los métodos de comunicación antiguos ya no basten.
No es razonable que los futuros clientes tengan un servicio más moderno con su banco minorista de todos los días que al interactuar con un asesor personal. Por eso un informe concluyó que las generaciones más jóvenes confiarían antes en las BigTech como Apple, Amazon o Google.
En pocas palabras, se debe a la experiencia de cliente digital que ofrecen. En estas organizaciones, todos los productos de inversión, el asesoramiento personalizado y los canales de comunicación están en un solo lugar y son fáciles de usar gracias a la tecnología digital.
Según McKinsey, crece la demanda de «soluciones todo en uno» para la gestión patrimonial: el 29 % dijo quererlas en 2018 y el 47 % en 2023.
Si se tiene en cuenta solo a los inversores más jóvenes, la cifra salta a un enorme 73 %, lo que indica que el futuro de la experiencia de cliente gira en torno a la comodidad.
¿De verdad necesito estas herramientas nuevas?
Es una pregunta habitual entre los asesores. Aunque el mundo cambia sin duda, a veces no es evidente en su día a día. Todavía hay un número considerable de clientes ideales satisfechos con los métodos de comunicación más tradicionales, y los asesores se preguntan si les compensa el esfuerzo.
Estadísticamente, habrá sin duda un punto de inflexión en el que todos los gestores patrimoniales tendrán que ofrecer un alto nivel de servicio digital o sufrir consecuencias financieras. Ya ocurrió con los mensajes de texto, y los asesores que no estaban preparados lo han pagado.
Piensa, por ejemplo, en las multas históricas, de más de 390 millones de dólares por mensajes de WhatsApp que incumplían la normativa.
Los clientes exigían un acceso más cómodo a sus asesores. Como resultado, los asesores recurrieron a prácticas que no cumplían la normativa para ofrecer al cliente la experiencia personalizada que quería.
Con una alternativa como Secure Messenger, los gestores patrimoniales pueden ofrecer esta experiencia positiva sin poner en riesgo ni a sí mismos, ni a sus clientes, ni a su firma de gestión patrimonial.
A medida que el correo electrónico resulta cada vez menos fiable para intercambiar documentos, vemos que surgirán situaciones parecidas que pillarán por sorpresa a los asesores que no den ahora los pasos para ofrecer opciones de comunicación más amplias.
Las amplias ventajas de la comunicación
En lugar de esperar a que las exigencias de los clientes te obliguen a cambiar, es más seguro y rentable dar el primer paso ahora e incorporar nuevas herramientas a tu stack tecnológico.
Esto también te permite ofrecer al cliente funciones nuevas que no conocía, pero que han demostrado mejorar la frecuencia y la calidad de las interacciones.
Estas son algunas de las funciones que pueden transformar la experiencia de cliente.
Workbench con IA
Al adoptar herramientas nuevas, es importante asegurarse de que te faciliten la vida de verdad y no se interpongan en tu camino. Por eso es esencial tener un único espacio para las comunicaciones con los clientes.
En lugar de rebuscar entre hilos de correo, mensajes de texto o el canal que elija el cliente para encontrar la información, es posible tenerlo todo en un solo lugar con Interaction Management Hub.
Es, en esencia, el único sitio donde el asesor financiero necesita estar para gestionar todas las interacciones con sus clientes, lo que aumenta la productividad y le facilita la vida.
Interacciones frecuentes con Secure Messenger
Una de las ventajas más inmediatas viene de Secure Messenger. Es un canal de mensajería que ofrece las mismas experiencias que las aplicaciones de mensajería populares, ya sean WhatsApp, SMS, Facebook Messenger u otras.
Con Secure Messenger, los asesores financieros pueden fomentar interacciones más frecuentes con sus clientes, mejorar la relación y aumentar la confianza.
Pero ¿cómo contactan?
Tener un canal de mensajería segura está muy bien, siempre que los clientes lo usen. Con funciones como el conector de WhatsApp, el canal de Secure Messenger puede integrarse de forma segura con esta popular plataforma de mensajería.
Esto significa que los clientes pueden ponerse en contacto cuando quieran y como quieran.
Toma la iniciativa con los mensajes salientes
No hay motivo para que esperes sentado a que el cliente contacte contigo. Ser proactivo puede aportar muchas ventajas: fomenta la confianza y abre nuevas oportunidades.
Colabora en documentos
¿Cómo compartes y colaboras en documentos importantes con tus clientes? Ya sean informes, contratos o acuerdos, es información que no puede correr el riesgo de filtrarse.
Los canales más tradicionales, como el correo electrónico, no son lo bastante seguros, y otras opciones, como los portales de gestión patrimonial, no siempre encajan con las preferencias de los clientes.
Tener una sola plataforma de comunicación con los clientes significa que estos pueden compartir documentos por el canal que quieran, ya sea Secure Messenger, el portal de gestión patrimonial o cualquier otro.
Pero Document Collaboration puede hacer más, sobre todo si se usa junto con Co-Apping o Co-Browsing.
¿Te vas de viaje?
Facilitar la vida al asesor repercute en la calidad del servicio que recibe el cliente. Un ejemplo es la función Deputy Management, que te permite designar a un compañero para que atienda a tus clientes mientras no estás disponible o estás de viaje.
La función incluye niveles de acceso y, como todo queda registrado en un único hub, puedes retomar el trabajo donde lo dejó tu compañero cuando vuelvas.
Pide ayuda
La última función que destacaremos en este artículo son los breakout chats, una forma de que los asesores incorporen a compañeros o expertos a una conversación con un cliente de asesoramiento. Basta con abrir un hilo nuevo, casi como una nueva cadena de correo, e invitar al experto a participar en la conversación sin sacrificar la privacidad.
Es hora de mejorar tu experiencia de cliente
Las tendencias del mercado muestran que un nuevo nivel de servicio se ha vuelto la norma. La generación de clientes que va asumiendo el control del patrimonio tiene expectativas distintas sobre la experiencia de cliente digital, donde la oferta de productos, las comunicaciones y más están centralizados y son intuitivos.
En este contexto, los asesores deben tener un papel activo al ofrecer opciones de inversión o colaborar de forma continuada en los planes y decisiones financieras.
Cada interacción entre cliente y asesor debe contribuir al objetivo estratégico global de ofrecer una experiencia digital mejor y un servicio excepcional para reforzar la relación e impulsar el crecimiento de los AUM.
La gestión de inversiones ha cambiado y es esencial un servicio personalizado basado en la atención personal durante todo el recorrido del cliente, desde el onboarding en adelante.
Para lograrlo hay que actualizar y consolidar los canales de comunicación.
Si quieres cumplir y superar las expectativas digitales para ofrecer a los clientes de asesoramiento un enfoque adaptable que responda a sus necesidades, escríbenos hoy mismo para una demo personalizada.
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