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Dans la gestion de fortune, l'expérience client est un élément essentiel d'une relation client saine et durable. Des interactions fréquentes et de qualité renforcent la confiance, mais peuvent aussi générer 5,7 fois plus de chiffre d'affaires que dans les organisations ou sociétés de conseil qui ne placent pas le ou la client-e au centre.
Bien sûr, si on leur pose la question, la plupart des conseillers-ères affirmeront être centrés-es sur leurs client-e-s et se consacrer à améliorer la relation et à obtenir des résultats. Le problème, c'est que de bonnes intentions fondées sur les meilleures pratiques d'hier ne suffisent plus à garantir une expérience client de qualité.
L'origine de la frustration des conseillers-ères
Il n'est pas rare que des conseillers-ères pensent offrir le meilleur service possible, avant de se retrouver gêné-e-s et frustré-e-s lorsqu'un-e client-e moderne de la gestion de fortune leur dit que ce n'est pas ce qu'il ou elle attend. Cela n'abîme pas seulement la relation ou ne fait pas seulement planer la menace de l'attrition : cela peut aussi freiner la croissance des actifs sous gestion (AUM).
Quand cela arrive, ce n'est pas parce que le ou la conseiller-ère est mauvais-e dans son métier ou que le conseil lui-même n'est pas assez bon. Le problème tient à la façon dont le conseil est délivré.
Dîners en tête-à-tête, e-mails, appels téléphoniques : tous ces canaux devraient être utilisés rarement, voire pas du tout, dans l'environnement actuel. Ce sont, tout simplement, des canaux de communication inadaptés.
Qu'attendent les client-e-s ?
Les attentes des client-e-s évoluent depuis des années. Les changements démographiques et la multiplication des services digitaux dans les autres domaines de la vie font que les anciennes méthodes de communication ne suffisent tout simplement plus.
Il n'est pas raisonnable que les futur-e-s client-e-s bénéficient d'un service plus moderne auprès de leur banque de détail au quotidien que lorsqu'ils et elles interagissent avec un-e conseiller-ère personnel-le. C'est pourquoi un rapport a constaté que les jeunes générations feraient plus volontiers confiance à des BigTech comme Apple, Amazon ou Google.
En bref, c'est à cause de l'expérience client digitale qu'elles proposent. Dans ces organisations, tous les produits d'investissement, le conseil personnalisé et les canaux de communication se trouvent au même endroit, et sont faciles d'accès grâce à la technologie digitale.
Comme l'a constaté McKinsey, la demande de « solutions tout-en-un » pour la gestion de fortune augmente : 29 % des client-e-s la souhaitaient en 2018, et 47 % en 2023.
Si l'on ne considère que les jeunes investisseurs-ses, ce chiffre grimpe à 73 %, ce qui indique que l'avenir de l'expérience client sera centré sur la simplicité d'usage.
Ai-je vraiment besoin de ces nouveaux outils ?
C'est une question que se posent souvent les conseillers-ères. Si le monde change indéniablement, cela ne saute pas toujours aux yeux dans leur quotidien. Un nombre important de client-e-s idéaux-ales sont encore satisfait-e-s des méthodes de communication plus traditionnelles, et les conseillers-ères se demandent : cela vaut-il mon temps ?
Statistiquement, il y aura forcément un moment charnière où tous les gestionnaires de fortune devront offrir un service digital de haut niveau, sous peine de conséquences financières. C'est déjà arrivé avec les SMS, et les conseillers-ères qui n'étaient pas préparé-e-s en ont payé le prix.
Prenons l'exemple des amendes historiques de plus de 390 millions de dollars pour des messages WhatsApp non conformes.
La clientèle exigeait un accès plus pratique à ses conseillers-ères. En conséquence, les conseillers-ères ont recouru à des pratiques non conformes pour offrir aux client-e-s l'expérience personnalisée qu'ils et elles souhaitaient.
Avec une alternative comme Secure Messenger, les gestionnaires de fortune sont en mesure d'offrir cette expérience positive sans se mettre en danger, ni leurs client-e-s, ni leur société de gestion de fortune.
À mesure que l'e-mail devient moins fiable pour l'échange de documents, on voit se profiler des situations similaires qui prendront au dépourvu les conseillers-ères qui n'agissent pas dès maintenant pour proposer des options de communication plus larges.
Les nombreux bénéfices de la communication
Plutôt que d'attendre que les exigences des client-e-s vous obligent à changer, il est plus sûr et plus économique de franchir dès maintenant le premier pas et d'intégrer de nouveaux outils à votre environnement technologique.
Cela vous permet aussi de proposer à vos client-e-s de nouvelles fonctionnalités qu'ils et elles ne connaissaient pas, mais dont il a été démontré qu'elles améliorent la fréquence et la qualité des interactions.
Voici quelques-unes des fonctionnalités qui peuvent transformer l'expérience client.
Workbench propulsé par l'IA
Lorsqu'on adopte de nouveaux outils, il est important de s'assurer qu'ils vous facilitent réellement la vie et ne vous gênent pas. C'est pourquoi disposer d'un espace unique pour les communications avec les client-e-s est essentiel.
Au lieu de fouiller dans des fils d'e-mails, des SMS ou tout autre canal choisi par le ou la client-e pour retrouver une information, il est possible de tout réunir au même endroit avec l'Interaction Management Hub.
C'est, en substance, le seul endroit où le ou la conseiller-ère financier-ère aura besoin d'être pour gérer toutes ses interactions client, ce qui stimule la productivité et lui facilite la vie.
Des interactions fréquentes avec Secure Messenger
L'un des bénéfices les plus immédiats vient de Secure Messenger. Ce canal de messagerie offre les mêmes expériences que les applications de messagerie populaires, qu'il s'agisse de WhatsApp, de SMS, de Facebook Messenger, etc.
Avec Secure Messenger, les conseillers-ères financiers-ères peuvent favoriser des interactions plus fréquentes avec leurs client-e-s, ce qui améliore la relation et renforce la confiance.
Mais comment les client-e-s les contactent-ils et elles ?
Disposer d'un canal de messagerie sécurisé, c'est très bien, à condition que les client-e-s l'utilisent. Grâce à des fonctionnalités comme le connecteur WhatsApp, le canal Secure Messenger peut être intégré de façon sécurisée à cette plateforme de messagerie très populaire.
Les client-e-s peuvent ainsi vous contacter quand ils et elles le veulent, et comme ils et elles le veulent.
Prenez l'initiative avec les messages sortants
Rien ne vous oblige à rester les bras croisés en attendant que le ou la client-e vous contacte. Être proactif-ve peut avoir de nombreux avantages : cela renforce la confiance et fait naître de nouvelles opportunités.
Collaborer sur des documents
Comment partagez-vous des documents importants avec vos client-e-s et collaborez-vous dessus ? Rapports, contrats, accords : ce sont des informations qui ne peuvent pas risquer de fuiter.
Les canaux plus traditionnels comme l'e-mail ne sont pas assez sûrs, et certaines autres options, comme les portails de gestion de fortune, ne correspondent pas toujours aux préférences des client-e-s.
Avec une plateforme unique pour la communication client, les client-e-s peuvent partager des documents sur le canal de leur choix, que ce soit Secure Messenger, le portail de gestion de fortune ou autre chose.
Mais Document Collaboration ne s'arrête pas là, surtout lorsqu'il est utilisé avec Co-Apping ou Co-Browsing.
Un déplacement prévu ?
Faciliter la vie du ou de la conseiller-ère aura un effet d'entraînement sur la qualité du service reçu par le ou la client-e. La fonctionnalité Deputy Management en est un exemple : elle vous permet de désigner un-e collègue pour s'occuper de vos client-e-s pendant votre absence ou vos déplacements.
Cette fonctionnalité comprend des niveaux d'accès et, comme tout est enregistré dans un hub unique, vous pouvez reprendre là où votre collègue s'est arrêté-e à votre retour.
Demander de l'aide
La dernière fonctionnalité que nous mettrons en avant dans cet article est celle des breakout chats, un moyen pour les conseillers-ères d'associer des collègues ou des expert-e-s à une conversation avec un-e client-e. Il suffit d'ouvrir un nouveau fil, presque comme une nouvelle chaîne d'e-mails, en invitant l'expert-e à participer à la conversation, sans sacrifier la confidentialité.
Il est temps d'améliorer votre expérience client
Les tendances du marché montrent qu'un nouveau niveau de service est devenu la norme. La génération de client-e-s qui prend le contrôle du patrimoine a des attentes différentes en matière d'expérience client digitale, où l'offre de produits, les communications et bien plus encore sont centralisés et intuitifs.
Dans ce contexte, les conseillers-ères doivent jouer un rôle actif en proposant des options d'investissement ou en collaborant de façon continue sur les plans et les décisions financières.
Chaque interaction entre client-e et conseiller-ère doit s'inscrire dans l'objectif stratégique global d'offrir une expérience digitale enrichie et un service exceptionnel, afin de renforcer la relation et de soutenir la croissance des AUM.
La gestion d'investissements a changé : un service personnalisé, fondé sur une attention individuelle tout au long du parcours client, de l'onboarding client et au-delà, est indispensable.
Y parvenir suppose de moderniser et de consolider vos canaux de communication.
Si vous souhaitez répondre aux attentes digitales et les dépasser, pour offrir à vos client-e-s en conseil une approche adaptative qui répond à leurs besoins, contactez-nous dès aujourd'hui pour une démo personnalisée.
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