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Im Wealth Management ist das Kundenerlebnis ein entscheidender Bestandteil einer gesunden, dauerhaften Kundenbeziehung. Häufige, hochwertige Interaktionen stärken nicht nur das Vertrauen, sondern können auch zu 5,7-mal höheren Umsätzen im Vergleich zu Unternehmen oder Beratungsfirmen führen, die nicht kundenorientiert arbeiten.
Natürlich würden die meisten Berater auf Nachfrage sagen, dass sie kundenorientiert arbeiten, sich der Beziehung zu ihren Kunden widmen und Ergebnisse liefern. Das Problem ist: Gute Absichten auf Basis früherer Best Practices der Branche reichen nicht mehr aus, um ein hochwertiges Kundenerlebnis zu garantieren.
Die Ursache der Frustration bei Beratern
Es kommt nicht selten vor, dass Berater überzeugt sind, den bestmöglichen Service zu bieten – und dann peinlich berührt und frustriert sind, wenn ein moderner Wealth-Management-Kunde erklärt, dass das nicht seinen Erwartungen entspricht. Das schadet nicht nur der Beziehung oder erhöht das Abwanderungsrisiko, sondern kann auch das Wachstum der verwalteten Vermögen (AUM) bremsen.
Wenn das passiert, liegt es nicht daran, dass der Berater seine Arbeit schlecht macht oder die Beratung selbst nicht gut genug ist. Das Problem liegt in der Art und Weise, wie die Beratung erbracht wird.
Geschäftsessen, E-Mails, Telefonate – all diese Kanäle sollten heute selten oder gar nicht mehr genutzt werden. Sie sind, einfach gesagt, ungeeignete Kommunikationskanäle.
Was erwarten die Kunden?
Die Erwartungen der Kunden verändern sich schon seit Jahren. Demografische Veränderungen und mehr digitale Angebote in anderen Lebensbereichen führen dazu, dass ältere Kommunikationsmethoden schlicht nicht mehr ausreichen.
Es ist für künftige Kunden nicht nachvollziehbar, bei ihrer Alltagsbank einen moderneren Service zu erhalten als bei ihrem persönlichen Berater. Deshalb würden jüngere Generationen laut einem Bericht eher BigTech-Unternehmen wie Apple, Amazon oder Google vertrauen.
Kurz gesagt: wegen des digitalen Kundenerlebnisses, das diese bieten. Bei diesen Unternehmen finden sich alle Anlageprodukte, die persönliche Beratung und die Kommunikationskanäle an einem Ort – dank digitaler Technologie leicht zugänglich.
Wie McKinsey festgestellt hat, steigt die Nachfrage nach „One-Stop-Shop-Lösungen“ im Wealth Management: 2018 wünschten sich das 29 %, 2023 bereits 47 %.
Betrachtet man nur jüngere Anleger, steigt dieser Wert auf beachtliche 73 % – ein deutliches Zeichen, dass sich die Zukunft des Kundenerlebnisses um Komfort dreht.
Brauche ich diese neuen Tools wirklich?
Diese Frage stellen sich viele Berater. Die Welt verändert sich zweifellos, doch im Arbeitsalltag ist das nicht immer offensichtlich. Noch immer gibt es viele ideale Kunden, die mit traditionellen Kommunikationswegen zufrieden sind – und Berater fragen sich, ob sich der Aufwand lohnt.
Statistisch gesehen wird es zweifellos einen Wendepunkt geben, an dem alle Vermögensverwalter einen hohen digitalen Servicestandard bieten müssen oder finanzielle Konsequenzen tragen. Beim Texting ist das bereits geschehen – und Berater, die nicht vorbereitet waren, haben die Folgen zu spüren bekommen.
Ein Beispiel sind die historischen Bussen von über 390 Millionen US-Dollar wegen nicht konformer WhatsApp-Nachrichten.
Die Kunden verlangten einen bequemeren Zugang zu ihren Beratern. Die Berater griffen daraufhin zu nicht konformen Praktiken, um ihren Kunden das gewünschte persönliche Erlebnis zu bieten.
Mit einer Alternative wie Secure Messenger können Vermögensverwalter dieses positive Erlebnis bieten, ohne sich selbst, ihre Kunden oder ihr Unternehmen einem Risiko auszusetzen.
Da sich E-Mail für den Dokumentenaustausch als zunehmend unzuverlässig erweist, zeichnen sich ähnliche Situationen ab, die Berater überraschen werden, wenn sie nicht jetzt schon breitere Kommunikationsmöglichkeiten anbieten.
Die vielfältigen Vorteile guter Kommunikation
Statt abzuwarten, bis die Kunden einen Wandel erzwingen, ist es sicherer und kostengünstiger, jetzt den ersten Schritt zu machen und neue Tools in den eigenen Technologie-Stack aufzunehmen.
So können Sie Ihren Kunden auch neue Funktionen anbieten, die sie bisher nicht kannten, die aber nachweislich Häufigkeit und Qualität der Interaktionen verbessern.
Hier einige Funktionen, die das Kundenerlebnis grundlegend verändern können.
AI-Powered Workbench
Bei der Einführung neuer Tools ist es wichtig, dass sie Ihnen das Leben tatsächlich erleichtern und nicht nur im Weg stehen. Deshalb ist ein zentraler Ort für die Kundenkommunikation unverzichtbar.
Statt E-Mail-Verläufe, Textnachrichten oder den jeweils vom Kunden gewählten Kanal nach Informationen zu durchsuchen, haben Sie mit dem Interaction Management Hub alles an einem Ort.
Im Grunde ist dies der einzige Ort, an dem der Finanzberater sein muss, um alle Kundeninteraktionen zu verwalten – das steigert die Produktivität und erleichtert den Arbeitsalltag.
Häufigere Interaktionen mit Secure Messenger
Einer der unmittelbarsten Vorteile ergibt sich aus Secure Messenger. Dieser Messaging-Kanal bietet dasselbe Erlebnis wie beliebte Messaging-Apps, ob WhatsApp, SMS, Facebook Messenger usw.
Mit Secure Messenger können Finanzberater häufigere Interaktionen mit ihren Kunden fördern, die Beziehung verbessern und das Vertrauen stärken.
Doch wie nehmen Kunden Kontakt auf?
Ein sicherer Messaging-Kanal ist gut und schön – sofern die Kunden ihn auch nutzen. Mit Funktionen wie dem WhatsApp-Connector lässt sich der Secure-Messenger-Kanal sicher mit dieser beliebten Messaging-Plattform verbinden.
So können Kunden sich melden, wann und wie sie möchten.
Mit Outbound Messaging die Initiative ergreifen
Es gibt keinen Grund, darauf zu warten, dass sich der Kunde bei Ihnen meldet. Proaktives Handeln bringt viele Vorteile: Es stärkt das Vertrauen und eröffnet neue Chancen.
Gemeinsam an Dokumenten arbeiten
Wie teilen Sie wichtige Dokumente mit Ihren Kunden und bearbeiten sie gemeinsam? Ob Berichte, Verträge oder Vereinbarungen – diese Informationen dürfen keinesfalls nach aussen gelangen.
Traditionelle Kanäle wie E-Mail sind nicht sicher genug, und andere Optionen wie Wealth-Portale entsprechen nicht immer den Präferenzen der Kunden.
Mit einer einzigen Plattform für die Kundenkommunikation können Kunden Dokumente über jeden gewünschten Kanal teilen, ob Secure Messenger, Wealth-Portal oder einen anderen.
Doch das ist noch nicht alles, was Document Collaboration leisten kann – besonders in Kombination mit Co-Apping oder Co-Browsing.
Nicht im Büro?
Wenn der Arbeitsalltag des Beraters einfacher wird, wirkt sich das auch auf die Qualität des Service aus, den der Kunde erhält. Ein Beispiel ist die Funktion zur Verwaltung von Stellvertretungen: Damit können Sie eine Kollegin oder einen Kollegen bestimmen, der Ihre Kunden betreut, während Sie nicht verfügbar oder unterwegs sind.
Die Funktion umfasst Zugriffsstufen, und da alles in einem zentralen Hub erfasst wird, können Sie nach Ihrer Rückkehr nahtlos dort ansetzen, wo Ihre Vertretung aufgehört hat.
Unterstützung hinzuziehen
Die letzte Funktion, die wir in diesem Beitrag vorstellen, sind Breakout-Chats: Damit können Berater Kolleginnen, Kollegen oder Fachleute in ein Gespräch mit einem Beratungskunden einbinden. Sie öffnen einfach einen neuen Gesprächsverlauf – fast wie eine neue E-Mail-Kette – und laden die Fachperson ein, ohne die Vertraulichkeit zu gefährden.
Zeit, das Kundenerlebnis zu verbessern
Markttrends zeigen, dass ein neues Serviceniveau zur Norm geworden ist. Die Generation von Kunden, die nun die Kontrolle über Vermögen übernimmt, hat andere Erwartungen an das digitale Kundenerlebnis – eines, in dem Produktangebot, Kommunikation und mehr zentral und intuitiv zusammenlaufen.
In diesem Umfeld müssen Berater eine aktive Rolle übernehmen, wenn es darum geht, Anlagemöglichkeiten aufzuzeigen oder fortlaufend gemeinsam an Finanzplänen und finanziellen Entscheidungen zu arbeiten.
Jede Interaktion zwischen Kunde und Berater muss zum übergeordneten strategischen Ziel beitragen, ein besseres digitales Erlebnis und aussergewöhnlichen Service zu bieten, um die Beziehung zu stärken und das AUM-Wachstum voranzutreiben.
Die Vermögensverwaltung hat sich verändert: Ein personalisierter Service mit persönlicher Aufmerksamkeit entlang der gesamten Customer Journey – vom Onboarding an – ist unverzichtbar.
Dafür müssen Sie Ihre Kommunikationskanäle modernisieren und bündeln.
Wenn Sie die digitalen Erwartungen Ihrer Beratungskunden erfüllen und übertreffen möchten, kontaktieren Sie uns noch heute für eine personalisierte Demo.
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