Co-Browsing: Sehen Sie, was Ihre Kunden sehen – in Echtzeit

Unblu Co-Browsing unterstützt die Compliance mit GDPR und PCI-DSS, indem nur die freigegebene Seite oder das freigegebene Feld geteilt wird – nicht der gesamte Bildschirm – und sensible Daten wie Kontonummern maskiert werden, bevor ein Berater sie überhaupt sieht. Jede Session kann gezielt aufgezeichnet und für Audits gespeichert werden. So werden die Aufbewahrungspflichten im Finanzsektor, etwa nach MiFID II, erfüllt, ohne dass – wie beim Screensharing des gesamten Desktops – unbeteiligte Bildschirminhalte erfasst werden.

Co-Browsing kann äusserst sicher sein, wenn nur eine freigegebene Web-Session geteilt wird und nicht der gesamte Bildschirm. Unblu Co-Browsing schützt sensible Informationen durch Feldmaskierung, Zugriffskontrolle auf Seitenebene und gezielte Session-Aufzeichnung mit vollständigen Audit-Logs. Daten werden im Ruhezustand mit AES256 verschlüsselt, bei der Übertragung wird TLS 1.2 erzwungen, und die Plattform erfüllt die Standards ISO 27001:2022 und SOC 2 Type 2. So können Berater mit Kunden zusammenarbeiten, ohne Client Identifying Data (CID) oder Desktop-Inhalte offenzulegen, wie es bei generischen Screensharing-Tools der Fall ist.

Co-Browsing verbessert den Kundensupport, indem Berater eine Webseite in Echtzeit sehen und Kunden gezielt hindurchführen können, statt sich allein auf mündliche Beschreibungen zu verlassen. Kunden und Berater arbeiten zusammen, als wären sie im selben Raum – mit Markierungs- und Anmerkungsfunktionen. Das verkürzt die Bearbeitungszeit und verbessert die Erstlösungsquote bei komplexen Anliegen wie Kontoeröffnungen oder Portfolio-Reviews. Da Sessions über Live Chat, Telefon und Video & Voice hinweg bestehen bleiben, behalten Support-Agenten den visuellen Kontext auch bei einem Kanalwechsel, statt von vorne zu beginnen.

Zu den wichtigsten Funktionen von Co-Browsing gehören die gemeinsame Navigation in Echtzeit, Markierungs- und Anmerkungstools für Agenten sowie der Zugriff über den Browser ohne Download. Für kundennahe Teams in Banken und Versicherungen zählen vor allem die Sicherheitskontrollen: Datenmaskierung, Zugriffskontrolle auf Seitenebene und Session-Aufzeichnung mit Audit-Logs. Unblu Co-Browsing ergänzt dies um PIN-basierte Sessions für den telefonischen Support, funktioniert ohne Kontextverlust über Live Chat und Video & Voice hinweg und erweitert sich über Mobile Co-Apping auf native mobile Apps – für digitale Kanäle unterwegs.

Beim Screensharing wird der gesamte Bildschirm oder eine ganze Anwendung übertragen, was meist eine installierte App und wiederholte Berechtigungen erfordert. Co-Browsing teilt nur eine bestimmte Web-Session im Browser, sodass der Berater ausschliesslich die Seite sieht, an der gerade gearbeitet wird. Mit Unblu Co-Browsing legen Banken fest, welche Bildschirmfunktionen ein Berater nutzen darf, sensible Felder lassen sich per Feldmaskierung ausblenden, und der Wechsel auf eine neue Seite beendet die Session nicht – Funktionen, die generische Tools wie Zoom oder Teams nicht nativ unterstützen.

Co-Browsing, auch kollaboratives Browsen genannt, ist eine Technologie für die Zusammenarbeit in Echtzeit, mit der ein Support-Agent oder Berater und ein Kunde direkt im Browser gemeinsam durch dieselbe Webseite navigieren. Dazu wird das DOM im Browser des Kunden erfasst und der visuelle Zustand auf dem Bildschirm des Agenten nachgebildet. Geteilt wird nur der vereinbarte Browser-Tab, nicht der gesamte Desktop – ganz ohne Downloads oder Plug-ins. Anders als beim Screensharing wird der Desktop des Kunden bei Co-Browsing nie offengelegt. Unblu Co-Browsing ist speziell für Banken und Finanzinstitute entwickelt.

Co-Browsing steigert die Effizienz von Beratern, indem Webseiten, Formulare oder andere digitale Inhalte sicher geteilt und gemeinsam bearbeitet werden können. Kunden und Berater arbeiten dabei so, als sässen sie im selben Raum – inklusive Option für Annotationen, Markierungen und Hervorhebungen. Das beschleunigt Prozesse, reduziert Rückfragen und erhöht die Abschlussquote.

Co-Browsing ist grundsätzlich auch in mobilen Browsern möglich. Die deutlich bequemere und von Unblu empfohlene Variante ist jedoch Mobile Co-Browsing bzw. Co-Apping. Dabei handelt es sich um eine mobile-native Alternative, die dieselben Funktionen wie Co-Browsing bietet – jedoch direkt in der App-Umgebung. Das sorgt für eine bessere User Experience auf Smartphones und Tablets.

Die Unblu Plattform erfüllt höchste internationale Sicherheitsstandards, darunter ISO 27001:2022 und SOC 2 Type 2, und wird regelmässig getestet. Alle Interaktionen zwischen Beratern / Agenten und Kunden werden verschlüsselt, revisionssicher gespeichert und sind gemäss regulatorischen Anforderungen jederzeit nachvollziehbar und zugänglich.

Co-Browsing ermöglicht ein effizienteres, visuelles und kollaboratives Onboarding-Erlebnis. Alle Teilnehmenden einer Session sehen denselben Inhalt und können gemeinsam interagieren, um beispielsweise die Kontoeröffnung abzuschliessen, Dokumente einzureichen oder Informationen unkompliziert zu verifizieren. Co-Browsing funktioniert ohne Download, ist sicherer als klassisches Screen-Sharing und bietet eine besonders reibungslose digitale Zusammenarbeit.