Personalisierte Berater-Kunden-Erlebnisse für die digitale Vermögensverwaltung

Das Kundenerlebnis im Wealth Management beschreibt, wie eine Privatbank oder ein Vermögensverwalter mit einem Kunden kommuniziert, ihn berät und betreut – über alle Touchpoints hinweg, die ein Berater nutzt: persönlich, telefonisch, über einen Kanal für sicheres Messaging, per Video oder beim Austausch von Dokumenten – und wie persönlich, sicher und konsistent sich dieses Erlebnis jedes Mal anfühlt. Es ist wichtig, weil die Kundenbindung in der Wealth-Management-Branche unter erheblichem Druck steht: Laut dem World Wealth Report 2026 von Capgemini hat sich der Anteil exklusiver Beziehungen von HNWIs zu einem einzigen Institut seit 2019 nahezu halbiert, von 39 % auf nur noch 19 %, und nur 17 % der vermögenden Kunden bezeichnen ihr aktuelles Erlebnis als nahtlos und zugleich personalisiert. Für Vermögensverwalter und Privatbanken ist das Kundenerlebnis damit zu einem echten Hebel für die Kundenbindung geworden, nicht nur zu einer Kennzahl für Servicequalität.

Kunden in Wealth-Management-Beziehungen nennen häufig drei wiederkehrende Reibungspunkte: das wiederholte Mitteilen derselben Informationen an verschiedene Personen im Unternehmen, die Kommunikation über Kanäle, die nicht ihrer sonstigen Kommunikationsweise entsprechen (E-Mail und Telefon statt sicheres Messaging), sowie uneinheitlichen Service, wenn ihr gewohnter Berater nicht verfügbar ist. Insbesondere vermögende Kunden erwarten einen erstklassigen Service zu ihren eigenen Bedingungen – zunehmend digital und jederzeit verfügbar –, statt sich an die veralteten Kanäle eines Unternehmens anzupassen. Unblu begegnet dem mit Secure Messenger und gibt Kundenberatern einen einzigen Kanal, in dem Kontext und Verlauf über alle Interaktionen hinweg erhalten bleiben.

Drei Faktoren sind entscheidend: der passende Kommunikationskanal (sicheres Messaging und Video statt einer Beschränkung auf Telefon und E-Mail), Kontinuität in der Beratung (derselbe Kundenberater hat jedes Mal den vollständigen Kontext, ohne Lücken, wenn eine Kollegin oder ein Kollege einspringt) und die Reaktionsgeschwindigkeit. Auch Compliance prägt das Erlebnis indirekt – ein Unternehmen, das nur E-Mail oder Service in der Filiale anbieten kann, weil es keinen modernen Kanal absichern kann, bietet zwangsläufig ein schlechteres Kundenerlebnis. Die Einführung bei Tatra banka zeigt die kombinierte Wirkung: Der NPS der Kunden stieg von einem Ausgangswert von 82 auf 94, nachdem die Kundenberater einen sicheren, jederzeit verfügbaren Kanal sowie geführten In-App-Support (Co-Apping) erhalten hatten.

Technologie hat das Kundenerlebnis im Wealth Management von einem rein persönlichen, terminbasierten Modell hin zu einem kontinuierlichen, asynchronen Zugang zwischen den Terminen verschoben. Mit sicherem Messaging erreichen Kunden ihren Kundenberater so, wie sie auch alle anderen erreichen. Video- und browserbasierte Beratungsgespräche machen den Weg in die Filiale überflüssig – ausser für die wirklich prägenden Momente. KI-gestützte Tools wie der Bot Sidekick von Unblu Aria helfen Beratern, schneller zu antworten, indem sie Next-Best-Action-Vorschläge direkt in ihrem eigenen Arbeitsbereich anzeigen – für den Kunden unsichtbar. So profitiert der Berater von KI-Unterstützung, während der Kunde weiterhin eine menschliche Beziehung erlebt.

Am wirksamsten verbessern Unternehmen das Kundenerlebnis, indem sie die Lücke zwischen der Art, wie Kunden kommunizieren möchten, und dem, was Compliance und IT tatsächlich sicher unterstützen können, schliessen – etwa indem sie Kundenberatern mit Secure Messenger einen konformen Kanal geben, der die informelle Nutzung von WhatsApp ersetzt, statt diese ohne Alternative zu verbieten. Ebenso wichtig ist die Integration dieses Kanals in die Systeme, die Berater bereits nutzen (Avaloq, Wealth Dynamix), denn ein zusätzliches Login bremst die Akzeptanz. CMB Monaco hat genau diesen Ansatz verfolgt und nach der Einführung von Secure Messenger als CMB Connect eine Nutzungsrate des sicheren Kanals von 60 % sowie eine um 25–35 % höhere Effizienz beim Onboarding erreicht.

Unblu ist darauf ausgelegt, Gespräche zwischen Beratern und Kunden innerhalb des eigenen Compliance- und Sicherheitsperimeters einer Bank oder eines Vermögensverwalters zu halten. Jede Interaktion über Secure Messenger, Video & Voice und Document Collaboration wird in einem vollständigen Prüfprotokoll erfasst, statt über verschiedene Consumer-Apps verstreut zu sein. Die Plattform verfügt über die SOC-2-Type-2-Zertifizierung sowie die Zertifizierungen ISO 27001, 27017 und 27018, und die KI-Ebene von Aria hält regulierte Schritte in Human-in-the-Loop-Workflows, statt sie vollständig autonom abzuwickeln. Das Deployment ist darauf ausgelegt, mit Rahmenwerken wie GDPR, DORA, MiFID II und FINMA übereinzustimmen. Die genauen Aufbewahrungs- und Datenresidenzpflichten variieren jedoch je nach Rechtsordnung und Gesellschaft – Unternehmen sollten die spezifischen regulatorischen Anforderungen mit ihren eigenen Compliance- und Rechtsteams klären, bevor sie ein einzelnes Deployment als automatisch konform betrachten.