Des expériences personnalisées entre conseiller-ères et clients

Unblu est conçu pour garder les conversations entre conseiller-ères et clients à l'intérieur du périmètre de conformité et de sécurité propre à la banque ou au gestionnaire de fortune : chaque interaction sur Secure Messenger, Video & Voice et Document Collaboration est consignée dans une piste d'audit complète, plutôt que dispersée dans des applications grand public. La plateforme détient la certification SOC 2 Type 2 ainsi que les certifications ISO 27001, 27017 et 27018, et la couche d'IA d'Aria maintient les étapes réglementées dans des workflows avec humain dans la boucle plutôt que dans un traitement entièrement autonome. Le déploiement est conçu pour s'aligner sur des cadres tels que le GDPR, DORA, MiFID II et la FINMA, mais les obligations exactes de conservation et de résidence des données varient selon la juridiction et l'entité : les établissements doivent confirmer les exigences réglementaires précises avec leurs propres équipes conformité et juridique avant de considérer un déploiement comme automatiquement conforme.

Les établissements améliorent l'expérience client de la manière la plus efficace en comblant l'écart entre la façon dont les clients veulent communiquer et ce que la conformité et l'IT peuvent réellement prendre en charge en toute sécurité : offrir aux chargé-es de relation un canal conforme comme Secure Messenger pour remplacer l'usage informel de WhatsApp, plutôt que de l'interdire sans alternative. Intégrer ce canal aux systèmes que les conseiller-ères utilisent déjà (Avaloq, Wealth Dynamix) compte tout autant, car un identifiant de plus freine l'adoption. CMB Monaco a suivi cette approche et a atteint 60 % d'adoption du canal sécurisé et 25 à 35 % d'efficacité en plus pour l'intégration des clients après avoir déployé Secure Messenger sous le nom de CMB Connect.

La technologie a fait évoluer l'expérience client en gestion de fortune d'un modèle purement présentiel et fondé sur les rendez-vous vers un accès continu et asynchrone entre les rencontres. Grâce à la messagerie sécurisée, les clients joignent leur chargé-e de relation comme ils joignent tous leurs autres interlocuteurs. Les appels de conseil par vidéo et dans le navigateur évitent de se déplacer en agence pour tout ce qui n'est pas un moment de signature. Les outils assistés par l'IA, comme l'assistant virtuel pour les conseiller-ères d'Unblu Aria (Bot Sidekick), aident les conseiller-ères à répondre plus vite en affichant des propositions de prochaine meilleure action dans leur propre espace de travail, invisibles pour le client : le ou la conseiller-ère bénéficie de l'aide de l'IA tandis que le client continue de vivre une relation humaine.

Trois facteurs comptent le plus : l'adéquation du canal de communication (messagerie sécurisée et vidéo plutôt que le seul téléphone et l'e-mail), la continuité du conseil (le ou la même chargé-e de relation dispose à chaque fois de tout le contexte, sans rupture lorsqu'un-e collègue prend le relais) et la rapidité de réponse. La conformité façonne aussi l'expérience de façon indirecte : un établissement qui ne peut proposer que l'e-mail ou le service en agence, faute de pouvoir sécuriser un canal moderne, offre mécaniquement une moins bonne expérience client. Le déploiement de Tatra banka illustre l'effet combiné : le NPS client est passé d'une base de 82 à 94 après que les chargé-es de relation ont obtenu un canal sécurisé, toujours disponible, ainsi qu'un accompagnement guidé dans l'application (Co-Apping).

Les clients de relations de gestion de fortune citent généralement trois points de friction récurrents : devoir répéter les mêmes informations à différentes personnes de l'établissement, communiquer par des canaux qui ne correspondent pas à ce qu'ils utilisent ailleurs (e-mail et téléphone plutôt que messagerie sécurisée) et un service irrégulier lorsque leur conseiller-ère habituel-le est indisponible. Les clients fortunés, en particulier, attendent un service haut de gamme selon leurs propres conditions, de plus en plus numérique et toujours disponible, plutôt que de s'adapter aux canaux historiques d'un établissement. Unblu y répond avec Secure Messenger, qui offre aux chargé-es de relation un canal unique où le contexte et l'historique se conservent à chaque interaction.

L'expérience client en gestion de fortune désigne la manière dont une banque privée ou un gestionnaire de fortune communique avec un client, le conseille et le sert à chaque point de contact qu'utilise un-e conseiller-ère (en personne, par téléphone, dans un canal de messagerie sécurisée, en vidéo ou par échange de documents), ainsi que le caractère personnel, sûr et cohérent de cette expérience à chaque fois. Elle est importante parce que la fidélisation dans le secteur de la gestion de fortune est sous forte pression : selon le World Wealth Report 2026 de Capgemini, les relations HNWI exclusives avec un seul établissement ont presque diminué de moitié depuis 2019, passant de 39 % à seulement 19 %, et seuls 17 % des clients fortunés décrivent leur expérience actuelle comme à la fois fluide et personnalisée. Pour les gestionnaires de fortune et les banques privées, l'expérience client est devenue un véritable levier de fidélisation, et pas seulement un indicateur de qualité de service.