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Selon l'Investment Adviser Industry Snapshot 2023, 68 % des conseillers-ères gèrent des actifs de 1 milliard de dollars ou moins. Dans ce groupe, le ou la conseiller-ère moyen-ne gère les actifs de 385 client-e-s individuel-le-s, de 2 fonds communs de placement, de fonds privés (ou autres véhicules collectifs) et de 8 client-e-s institutionnel-le-s.
Avec des portefeuilles de client-e-s aussi vastes, il n'est pas surprenant que les conseillers-ères financiers-ères aient d'importants défis à relever au quotidien. Tout, des enjeux réglementaires et de conformité à la gestion des bouleversements technologiques, des attentes des client-e-s, des fluctuations économiques et des expertises de niche, peut entraver leur capacité à offrir des expériences constantes. Et ce, sans compter les tâches hors cœur de métier inhérentes à tout service continu.
Au-delà d'une expérience de qualité pour les client-e-s actuel-le-s, l'acquisition est aussi essentielle à la bonne santé de toute société de gestion de fortune. Globalement, les conseillers-ères axé-e-s sur la croissance ont connu plus de succès récemment dans l'onboarding de nouveaux-elles client-e-s. Broadridge indique que plus de 40 % des conseillers-ères de ce groupe ont acquis plus de 20 client-e-s l'an dernier, contre 16 % des autres conseillers-ères.
Cela montre que de nombreux-ses conseillers-ères peinent à trouver et à intégrer de nouveaux-elles client-e-s. Quelles mesures peuvent-ils et elles prendre pour trouver de nouveaux-elles client-e-s et les garder satisfait-e-s grace à un service exceptionnel ?
Une génération de leads rentable
Les services financiers affichent un coût par lead élevé par rapport à de nombreux autres secteurs. Selon un rapport, le coût moyen par lead payant est de 761 dollars et de 555 dollars en organique, pour une moyenne mixte de 658 dollars. Gardez à l'esprit que ce prix est encouru que le lead se convertisse ou non, qu'il ne représente pas le coût complet d'acquisition d'un-e client-e et qu'il ne tient pas compte du temps passé à trouver et à identifier ces leads.
Globalement, le coût de nouveaux-elles client-e-s idéaux-ales nets est élevé, tant sur le plan financier qu'en temps. Mais de nouveaux outils peuvent aider à trouver des moyens de conversion bien plus rentables, que ce soit pour les client-e-s actuel-le-s ou potentiel-le-s.
Nous parlons bien sûr des chatbots, qui ont fait des progrès considérables rien que cette dernière année. Lors d'une conversation avec un-e client-e ou un-e client-e potentiel-le, le chatbot peut suggérer des produits bancaires en ligne précis et jauger l'intérêt.
Selon les réponses, les leads peuvent ensuite être transmis à l'équipe commerciale pour suivi, ce qui génère de nouveaux leads sans coût opérationnel supplémentaire.
C'est exactement l'approche qu'a suivie Renta 4 Banco, client d'Unblu, qui a utilisé le canal de Live Chat pour collecter des informations et accompagner ses client-e-s actuel-le-s, tout en recourant au Co-Browsing pour un support contextualisé.
Éviter la prospection à froid et les argumentaires de vente non sollicités
De manière générale, la confiance est un élément majeur de toute relation commerciale : elle rend les marques jusqu'à deux fois plus résilientes en période difficile. C'est encore plus vrai lorsqu'il s'agit de confier ses plans ou objectifs financiers à un-e conseiller-ère financier-ère, et c'est presque impossible à obtenir par des communications à froid.
Les demandes de connexion non sollicitées, les appels à froid, les e-mails à froid et les pitchs d'ascenseur improvisés sont non seulement chronophages, mais leur taux de réponse est faible. Comme standard général du secteur, 10 à 15 % est considéré comme un bon taux.
Pour les professionnel-le-s de la finance, ce n'est tout simplement pas un moyen efficace de transformer des prospects en client-e-s. Les conseillers-ères performant-e-s devraient plutôt concentrer leurs efforts ailleurs. Un seul témoignage client solide vaut davantage que l'obtention de coordonnées et la constitution de longues listes d'e-mails.
Envisager des stratégies de content marketing
Les conseillers-ères devraient plutôt adopter des stratégies d'e-mail marketing et de content marketing qui attirent le type de client-e-s qu'ils et elles recherchent. Contrairement à la prospection téléphonique, le content marketing génère du trafic entrant en proposant des contenus en phase avec les intérêts des internautes. Cela crée un meilleur lien avec les prospects et facilite leur transformation en client-e-s.
Tirer parti des actions de marketing sur les réseaux sociaux
Pour les client-e-s plus jeunes, les réseaux sociaux deviennent rapidement le canal de référence pour s'informer et se conseiller. En effet, 35 % des millennials déclarent désormais que c'est leur source la plus importante, presque à égalité avec les 38 % qui préfèrent un-e conseiller-ère humain-e.
Selon Broadridge, les plateformes sociales sont le troisième canal marketing le plus efficace, derrière les événements en personne et le site web, pour les investisseurs-euses axé-e-s sur la croissance. À mesure que la démographie continue d'évoluer et que les jeunes générations accèdent à la richesse, l'importance des réseaux sociaux est appelée à croître.
Si les réseaux sociaux peuvent être un moyen rentable de promouvoir vos services, cela peut prendre du temps. Plus que toute autre approche, la constance est la clé pour obtenir des résultats. L'identité de marque, le message et les contenus doivent s'aligner sur les différents profils et avec vos propres valeurs.
Pour de meilleurs résultats, les contenus doivent paraître authentiques et réels, en offrant de vrais conseils sur les canaux que consomment vos cibles démographiques. Idéalement, pour constituer une stratégie marketing efficace, cela se ferait en parallèle d'une publicité payante sur les réseaux sociaux pour accroître votre portée et engager la bonne communauté.
L'onboarding des client-e-s, un moment décisif
L'un des moments les plus délicats de toute relation avec un-e client-e potentiel-le est sans aucun doute la phase d'onboarding. Cela se fait plus sentir dans un contexte financier, car les client-e-s doivent soumettre divers documents ou pièces d'identité pour la phase KYC.
Si le processus est trop difficile, cela peut entraîner des taux d'abandon plus élevés et de moindres conversions. Avec les outils conversationnels d'Unblu, les sociétés de gestion de fortune ou banques privées peuvent obtenir 20 % de rendez-vous en plus, ce qui se traduit par un taux de conversion de 15 à 20 % supérieur. De plus, cette approche réduit d'environ 20 % la durée de chaque rendez-vous, avec un taux de satisfaction client de 90 à 95 %.
Au-delà de l'obtention de davantage de rendez-vous, Unblu permet aux conseillers-ères de créer des espaces dédiés où les client-e-s ou dirigeant-e-s d'entreprise peuvent déposer en toute sécurité les documents nécessaires, ce qui réduit les échanges fastidieux.
Des outils digitaux pour l'expérience client
L'expérience continue que vivent les client-e-s est primordiale pour créer des relations durables. D'abord, les conseillers-ères doivent se concentrer sur l'expérience de base. Comme l'a dit un-e représentant-e d'une banque privée lors d'un entretien avec Unblu :
« L'essentiel est de rendre l'accès à l'information aussi simple que possible. Par exemple, accéder à l'application de banque privée et disposer d'une vue d'ensemble des actifs est capital. »
Tout repose sur la qualité de la communication, avec un accès facile et automatisé à l'information ou à d'autres outils digitaux. En période faste, lorsque les stratégies d'investissement performent bien, ces options en libre-service offrent d'excellentes expériences client. Mais c'est lorsque les conditions de marché changent ou que les investissements vacillent que la fidélité des client-e-s est mise à l'épreuve.
Comme l'a déclaré un-e autre représentant-e de la banque privée lors d'un échange avec Unblu :
« C'est en période de crise que l'on construit le plus de confiance dans une relation. Si vous êtes là pour vos client-e-s avec les bonnes réponses, ils et elles ne l'oublient pas. C'est là que l'on peut faire la différence : perdre de l'argent fait mal. Si les client-e-s ne ressentent pas de douleur, ils et elles sont satisfait-e-s. »
Dans ces moments, les conseillers-ères financiers-ères doivent être disponibles pour apporter une réassurance humaine, en s'appuyant sur la technologie digitale pour offrir une expérience plus personnalisée.
Concilier commodité et conformité
Enfin, les conseillers-ères financiers-ères doivent trouver le juste équilibre entre commodité et conformité. Nous avons déjà expliqué comment de lourdes amendes pour non-conformité réglementaire ont été infligées à des sociétés, notamment autour de l'enregistrement des communications.
C'est un véritable piège. Les client-e-s veulent la commodité des applications de messagerie populaires comme WhatsApp, mais les autorités de régulation en condamnent fermement l'usage en raison des risques inhérents pour la sécurité des données. Si les données sont compromises, les client-e-s perdent confiance dans le ou la conseiller-ère financier-ère et dans l'institution tout entière.
Relever ce défi implique d'adopter Secure Messenger, un canal de messagerie asynchrone qui reprend les applications populaires, mais qui est sécurisé, omnicanal et conforme aux réglementations sur l'enregistrement des interactions.
Convertir des client-e-s potentiel-le-s et les fidéliser avec Unblu
Offrir du conseil financier mêle expertise, gestion de la relation client, partenariats stratégiques et bien d'autres choses. Compte tenu du temps consacré à un large éventail de tâches, transformer des leads en client-e-s peut être difficile.
Pourtant, en adoptant des outils conversationnels qui renforcent l'efficacité tout en réduisant les coûts, les conseillers-ères financiers-ères peuvent séduire des client-e-s potentiel-le-s dans leur marché cible. De plus, après la conversion, ils et elles disposent des outils pour cultiver des client-e-s satisfait-e-s, fidèles, plus enclin-e-s à les recommander et bénéficiant de conseils avisés.
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