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Laut dem Investment Adviser Industry Snapshot 2023 verwalten 68 % der Berater Vermögen von 1 Milliarde US-Dollar oder weniger. In dieser Gruppe verwaltet der durchschnittliche Berater Vermögen für 385 Privatkunden, 2 Investmentfonds, Privatfonds (oder andere gepoolte Anlagevehikel) und 8 institutionelle Kunden.
Bei so grossen Kundenstämmen ist es nicht überraschend, dass Finanzberater in ihrem Arbeitsalltag vor erheblichen Herausforderungen stehen. Von regulatorischen Anforderungen und Compliance über technologische Umbrüche, Kundenerwartungen und wirtschaftliche Schwankungen bis hin zu spezialisiertem Fachwissen kann vieles ihre Fähigkeit beeinträchtigen, ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Und dabei sind die Nebentätigkeiten, die zu jedem laufenden Service gehören, noch gar nicht berücksichtigt.
Neben einem hochwertigen Erlebnis für bestehende Kunden ist auch die Neukundengewinnung für den dauerhaften Erfolg jedes Vermögensverwalters unerlässlich. Insgesamt waren wachstumsorientierte Berater zuletzt erfolgreicher darin, neue Kunden zu gewinnen. Laut Broadridge haben über 40 % der Berater in dieser Gruppe im vergangenen Jahr mehr als 20 Kunden gewonnen – gegenüber 16 % der übrigen Berater.
Das zeigt, dass viele Berater Schwierigkeiten haben, neue Kunden zu finden und erfolgreich zu gewinnen. Mit welchen Schritten können sie neue Kunden gewinnen und sie mit exzellentem Service zufriedenstellen?
Kosteneffiziente Leadgenerierung
Die Kosten pro Lead sind in der Finanzbranche im Vergleich zu vielen anderen Branchen hoch. Laut einem Bericht liegen die durchschnittlichen Kosten pro Lead bei bezahlten Massnahmen bei 761 US-Dollar und bei organischen bei 555 US-Dollar – im Mittel also bei 658 US-Dollar. Diese Kosten fallen an, unabhängig davon, ob der Lead konvertiert oder nicht. Sie bilden zudem weder die gesamten Akquisitionskosten ab noch die Zeit, die für das Finden und Identifizieren dieser Leads aufgewendet wird.
Insgesamt sind neue Wunschkunden teuer – finanziell wie zeitlich. Neue Tools können jedoch helfen, deutlich kosteneffizientere Wege zum Abschluss zu finden, sei es bei bestehenden oder potenziellen Kunden.
Die Rede ist natürlich von Chatbots, die allein im letzten Jahr enorme Fortschritte gemacht haben. Im Gespräch mit einem bestehenden oder potenziellen Kunden kann der Chatbot bestimmte Online-Banking-Produkte vorschlagen und das Interesse ausloten.
Je nach Antworten können die Leads anschliessend zur Nachbearbeitung an das Vertriebsteam weitergeleitet werden – so entstehen neue Leads ohne zusätzliche Betriebskosten.
Genau diesen Ansatz verfolgte der Unblu-Kunde Renta 4 Banco: Er nutzte den Live-Chat-Kanal, um Informationen zu sammeln und bestehende Kunden zu unterstützen, und setzte zugleich Co-Browsing für kontextbezogene Unterstützung ein.
Kaltakquise und unerwünschte Verkaufsgespräche vermeiden
Vertrauen ist ein zentraler Bestandteil jeder Geschäftsbeziehung und macht Marken in schwierigen Zeiten bis zu doppelt so widerstandsfähig. Umso wichtiger ist es, wenn man einem Finanzberater seine Finanzplanung oder finanziellen Ziele anvertraut – und über Kaltakquise ist dieses Vertrauen kaum zu gewinnen.
Unaufgeforderte Kontaktanfragen, Kaltanrufe, Kalt-E-Mails und spontane Elevator Pitches kosten nicht nur viel Zeit, sondern haben auch eine geringe Rücklaufquote. Als branchenüblicher Wert gelten 10 bis 15 % als erfolgreiche Quote.
Für Finanzfachleute ist das schlicht kein guter Weg, um aus Interessenten Kunden zu machen. Erfolgreiche Berater sollten ihre Bemühungen stattdessen anders einsetzen. Eine überzeugende Kundenempfehlung ist wertvoller, als Kontaktdaten zu sammeln und lange E-Mail-Listen aufzubauen.
Content-Marketing-Strategien in Betracht ziehen
Berater sollten stattdessen auf E-Mail- und Content-Marketing-Strategien setzen, die genau die Kunden anziehen, die sie sich wünschen. Anders als Kaltakquise erzeugt Content-Marketing Inbound-Traffic, indem es Inhalte bietet, die für die Interessen der Zielgruppe relevant sind. Das schafft eine bessere Verbindung zu Interessenten und macht es leichter, sie zu Kunden zu machen.
Social-Media-Marketing nutzen
Für jüngere Kunden werden Social-Media-Plattformen schnell zur ersten Anlaufstelle für Finanzinformationen. Tatsächlich bezeichnen 35 % der Millennials sie inzwischen als ihre wichtigste Quelle – fast gleichauf mit den 38 %, die einen menschlichen Berater bevorzugen.
Laut Broadridge sind soziale Plattformen für wachstumsorientierte Berater nach persönlichen Veranstaltungen und der eigenen Website der drittwirksamste Marketingkanal. Da sich die Demografie weiter verändert und jüngere Generationen zu Vermögen kommen, wird die Bedeutung sozialer Plattformen weiter zunehmen.
Social-Media-Plattformen können zwar ein kosteneffizienter Weg sein, Ihre Dienstleistungen zu vermarkten, sind aber zeitaufwendig. Mehr als bei jedem anderen Ansatz ist Konsistenz der Schlüssel zum Erfolg. Branding, Botschaft und Inhalte müssen über die verschiedenen Profile hinweg und mit Ihren eigenen Werten übereinstimmen.
Für beste Ergebnisse müssen die Inhalte echt und authentisch wirken und auf den Kanälen, die Ihre Zielgruppe nutzt, ehrliche Ratschläge bieten. Idealerweise ergänzen bezahlte Social-Media-Anzeigen diese Marketingstrategie, um die Reichweite zu erhöhen und die richtige Community anzusprechen.
Kunden-Onboarding: der entscheidende Moment
Eine der heikelsten Phasen jeder neuen Kundenbeziehung ist zweifellos das Onboarding. Im Finanzbereich gilt das umso mehr, da Kunden für die KYC-Prüfung verschiedene Dokumente oder Ausweise einreichen müssen.
Ist der Prozess zu kompliziert, kann das zu höheren Abbruchquoten und weniger Abschlüssen führen. Mit den Conversational-Tools von Unblu können Vermögensverwalter oder Privatbanken 20 % mehr Termine vereinbaren und eine um 15 bis 20 % höhere Abschlussquote erzielen. Zudem verkürzt dieser Ansatz die Dauer jedes Termins um rund 20 % – bei einer Kundenzufriedenheit von 90 bis 95 %.
Über mehr Termine hinaus ermöglicht Unblu Beratern, eigene Räume einzurichten, in denen Kunden oder Unternehmer die nötigen Dokumente sicher hochladen können – das reduziert mühsames Hin und Her.
Digitale Tools für das Kundenerlebnis
Das laufende Erlebnis der Kunden ist entscheidend für langfristige Beziehungen. Zunächst müssen sich Berater auf das grundlegende Erlebnis konzentrieren. Wie ein Vertreter einer Privatbank in einem Interview mit Unblu sagte:
„Entscheidend ist, den Zugang zu Informationen so einfach wie möglich zu machen. Zum Beispiel ist es zentral, auf die Private-Banking-App zugreifen und das gesamte Vermögen im Überblick sehen zu können.“
Es kommt also auf eine starke Kommunikation an – mit einfachem, automatisiertem Zugang zu Informationen und anderen digitalen Tools. In guten Zeiten, wenn die Anlagestrategien gut laufen, bieten diese Self-Service-Optionen ein hervorragendes Kundenerlebnis. Auf die Probe gestellt wird die Kundenloyalität jedoch, wenn sich die Marktbedingungen ändern oder Anlagen ins Wanken geraten.
Ein anderer Vertreter einer Privatbank sagte im Gespräch mit Unblu:
„Das meiste Vertrauen in einer Beziehung baut man in Krisenzeiten auf. Wenn Sie für Ihre Kunden mit den richtigen Antworten da sind, vergessen sie das nicht. Dann können Sie den Unterschied machen – Geld zu verlieren, ist schmerzhaft. Wenn Kunden keinen Schmerz spüren, sind sie zufrieden.“
In solchen Zeiten müssen Finanzberater erreichbar sein, um menschliche Rückversicherung zu bieten, und digitale Technologie nutzen, um ein persönlicheres Erlebnis zu bieten.
Komfort und Compliance in Einklang bringen
Schliesslich müssen Finanzberater das heikle Gleichgewicht zwischen Komfort und Compliance finden. Wir haben bereits darüber berichtet, dass gegen Unternehmen hohe Bussen wegen Verstössen gegen regulatorische Vorgaben verhängt wurden, insbesondere bei der Aufzeichnung von Kommunikation.
Es ist eine Zwickmühle. Kunden wünschen sich den Komfort beliebter Messaging-Apps wie WhatsApp, doch die Aufsichtsbehörden lehnen deren Nutzung wegen der damit verbundenen Datensicherheitsrisiken entschieden ab. Werden Daten kompromittiert, verlieren Kunden das Vertrauen in den Finanzberater und in das Institut als Ganzes.
Die Lösung ist Secure Messenger – ein asynchroner Messaging-Kanal, der sich wie beliebte Apps anfühlt, aber sicher und omnichannel-fähig ist und die Vorschriften zur Aufzeichnung von Interaktionen einhält.
Potenzielle Kunden gewinnen und halten mit Unblu
Finanzberatung ist eine Mischung aus Fachwissen, Kundenbeziehungsmanagement, strategischen Partnerschaften und mehr. Angesichts der vielen unterschiedlichen Aufgaben kann es schwierig sein, aus Leads Kunden zu machen.
Mit Conversational-Tools, die die Effizienz steigern und die Kosten senken, können Finanzberater jedoch potenzielle Kunden in ihrem Zielmarkt ansprechen. Und nach dem Abschluss verfügen sie über die Tools, um zufriedene, loyale Kunden zu pflegen, die sie eher weiterempfehlen und von fundierter Beratung profitieren.
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