.png)
Les tendances récentes montrent que l'expérience digitale dans la gestion de fortune doit évoluer pour répondre aux attentes des client-e-s, en particulier à mesure que les jeunes générations accèdent à la fortune. Pour de nombreuses sociétés, cela implique d'investir massivement dans l'expérience de leurs applications propriétaires.
Michael Foy, senior director of wealth intelligence chez J.D. Power, a résumé cette réalité avec justesse :
« Les sociétés de gestion de fortune qui veulent attirer et fidéliser les investisseurs-euses plus jeunes doivent continuer à améliorer leurs applications. Cela vaut non seulement pour les investisseurs-euses en autonomie, mais aussi pour ceux et celles qui travaillent avec un-e conseiller-ère financier-ère. Les utilisateurs-trices d'applications interagissent beaucoup plus fréquemment avec leur marque et, lorsque l'expérience est positive, ils et elles sont aussi bien plus susceptibles de la recommander. »
La transformation digitale et l'application mobile
Comme jamais auparavant, une grande partie du succès durable d'une société, en termes de satisfaction et d'engagement des client-e-s, dépend d'un seul point de contact. Les sites web restent bien sûr des plateformes extrêmement précieuses, des expériences omnicanales fluides doivent toujours être présentes, et il ne faut jamais minimiser l'importance des interactions en personne. Sans ajustement par tranche d'âge, 49 % des client-e-s de la gestion de fortune préfèrent encore les rendez-vous en personne.
Mais la popularité croissante du mobile signifie que la perception des client-e-s et, par extension, la réputation des sociétés sont fortement influencées par la qualité de leurs applications et plateformes digitales. Et cela ne fera que s'accentuer avec le Great Wealth Transfer, le grand transfert de patrimoine en cours.
Chez les millennials, J.D. Power a constaté que 72 % utilisent leur application mobile pour accéder aux informations de leur compte dans le cadre de la banque au quotidien. Ces habitudes se retrouveront sans aucun doute dans la gestion de fortune à mesure qu'ils et elles accèdent à un patrimoine plus important.
Qu'est-ce qui fait la force de l'application mobile d'un établissement financier ?
Nous avons déjà exploré en détail les attentes des client-e-s en gestion de fortune, mais pour les applications mobiles en particulier, deux mots comptent : commodité et simplicité.
Si les jeunes générations sont plus enclines à faire confiance à des géants de la tech comme Apple, Amazon ou Google comme principal organisme d'investissement, ce n'est pas un hasard. Cela tient à la solution pratique qu'ils sont capables d'offrir, en experts du traitement des données et de l'expérience client.
Ce principe de commodité et de simplicité recouvre plusieurs facettes de l'expérience utilisateur. Les millennials et, plus largement, les jeunes générations s'attendront à pouvoir utiliser des outils de trading, obtenir des informations en temps réel, suivre leurs documents fiscaux ou bien d'autres choses directement depuis leur application mobile.
Il y a aussi la fonction de plus en plus populaire qui consiste à voir tous ses portefeuilles au même endroit, qui deviendra également une caractéristique de la banque suisse avec le Memorandum of Understanding de l'ASB visant à adopter la directive européenne PSD2.
Il est toutefois essentiel que, dans la transformation digitale, la simplicité et la commodité ne se fassent pas au détriment de la qualité de service. On a, au minimum, l'impression répandue que les produits de conseil financier innovants sont fantastiques, jusqu'au jour où l'on rencontre un problème. C'est peut-être pourquoi 54 % des investisseurs-euses de 18 à 25 ans ne font pas confiance aux robo-advisors lorsque le marché devient plus volatil.
L'application mobile idéale doit donc trouver un bon équilibre entre facilité d'utilisation, c'est-à-dire commodité et simplicité, et accès à des interactions personnalisées menées par des humains.
Des interactions digitales avec des conseillers-ères humain-e-s
Lorsque les client-e-s souhaitent parler à un-e conseiller-ère, ils et elles peuvent avoir des attentes très précises sur la façon d'interagir. Pour beaucoup, cela signifie des interactions dans l'application qui reproduisent leur manière d'interagir dans la vie réelle.
Secure Messenger
Dans ce contexte, une application de messagerie sécurisée s'impose comme le moyen d'interaction idéal, car elle permet au ou à la client-e d'avoir un-e conseiller-ère dans sa poche. Disponible dans l'application, Secure Messenger est une solution de messagerie qui offre la commodité d'applications populaires comme Facebook Messenger ou WhatsApp, mais en restant entièrement sécurisée et conforme à la réglementation.
Secure Messenger propose plusieurs fonctions qui enrichissent l'expérience digitale. Il offre tout le confort de communication qu'attendent les client-e-s, mais il est aussi disponible dans des espaces sécurisés, permet de reprendre des conversations asynchrones d'un appareil à l'autre et intègre des capacités d'escalade des conversations.
Video Meeting
La première capacité d'escalade est la réunion vidéo, accessible depuis le canal Secure Messenger ou via un lien d'agenda sur un autre appareil. Où que se trouve le ou la client-e, il ou elle peut accéder à un appel vidéo sécurisé et de haute qualité en un instant.
Co-Browsing
Pour les conversations plus approfondies qui impliquent de la recherche, des échanges de documents, une stratégie d'investissement ou de la collaboration, le ou la conseiller-ère peut déclencher rapidement la fonction de Co-Browsing. Il ou elle peut ainsi offrir un accompagnement sécurisé et interactif côte à côte, sans téléchargement ni plug-in. C'est comme une expérience en personne, mais dans un environnement entièrement digital.
Bot Sidekick
Pour le ou la conseiller-ère, Secure Messenger permet de mener des conversations asynchrones, ce qui lui permet de mieux organiser son temps. Il reste toutefois une quantité considérable de travail de recherche et de rédaction pour formuler des réponses pertinentes.
Le Bot Sidekick d'Unblu est un outil de support basé sur l'intelligence artificielle qui s'appuie sur la technologie des LLM pour proposer des réponses instantanées et bien documentées. Utilisé avec l'intelligence humaine, il peut augmenter considérablement l'efficacité tout en réduisant le travail de fond lié à la gestion des client-e-s.
La commodité sans compromis
Lorsqu'il s'agit d'interactions de gestion de fortune via des outils digitaux, la question de l'accès sécurisé et de la conformité ne peut être ignorée. Alors que les conseillers-ères continuent de payer de lourdes amendes pour non-conformité réglementaire, il devient plus urgent d'offrir le service qu'attendent les client-e-s sans s'exposer à des risques.
Outre un niveau de sécurité élevé, Unblu facilite aussi la conformité en enregistrant automatiquement toutes les interactions et en simplifiant le partage de documents de manière sûre et sécurisée. C'est la commodité sans compromis, au bénéfice du ou de la client-e comme du ou de la conseiller-ère.
Que peuvent apporter de solides relations client ?
Proposer des canaux digitaux robustes et des outils de collaboration complémentaires directement depuis l'application est bien plus qu'un plus agréable dans la gestion de fortune digitale. Cela change fondamentalement la manière dont chaque client-e interagit avec sa société de gestion de fortune.
Nous pouvons en témoigner directement chez Unblu, d'après l'expérience de nos propres client-e-s. D'après ce que nous avons observé, un engagement conversationnel pratique via des solutions digitales augmente à la fois l'interaction et la collaboration avec les client-e-s, tout en renforçant la productivité du front office grâce à la réduction des activités de base.
Nos propres résultats montrent que des services de texto et de messagerie améliorés côté client peuvent augmenter la productivité du front office de 25 % et accroître de 5 à 10 % le temps passé en contact avec les client-e-s grâce à une meilleure collaboration.
Avec un accès facilité aux rendez-vous, des espaces dédiés aux interactions ciblées avec les client-e-s et une portée élargie au-delà des frontières traditionnelles, les gestionnaires de fortune sont mieux placé-e-s pour faire croître leurs actifs sous gestion. Et tout cela est possible dans un environnement entièrement sécurisé, qui facilite l'enregistrement des messages pour la conformité réglementaire.
Envie d'en savoir plus ?
Contactez-nous dès aujourd'hui pour plus d'informations ou pour planifier une démo
