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Aktuelle Trends zeigen, dass sich das digitale Erlebnis im Wealth Management weiterentwickeln muss, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen – insbesondere da jüngere Generationen zu Vermögen kommen. Für viele Häuser bedeutet das, massiv in das Erlebnis ihrer eigenen Apps zu investieren.
Michael Foy, Senior Director of Wealth Intelligence bei J.D. Power, bringt diese Realität treffend auf den Punkt:
„Vermögensverwalter, die jüngere Anleger gewinnen und halten wollen, müssen ihre Apps kontinuierlich verbessern. Das gilt nicht nur für Selbstentscheider, sondern auch für Anleger, die mit einem Finanzberater zusammenarbeiten. App-Nutzer interagieren deutlich häufiger mit ihrer Marke und empfehlen sie bei einem positiven Erlebnis auch viel eher weiter.“
Digitale Transformation und die Mobile App
Mehr denn je hängt der anhaltende Erfolg eines Hauses – gemessen an Kundenzufriedenheit und Engagement – von einem einzigen Touchpoint ab. Websites bleiben natürlich äusserst wertvolle Plattformen, nahtlose Omnichannel-Erlebnisse müssen stets gegeben sein, und die Bedeutung persönlicher Interaktionen sollte man nie unterschätzen. Ohne Berücksichtigung der Altersstruktur bevorzugen 49 % der Wealth-Management-Kunden nach wie vor persönliche Treffen.
Doch die stetig wachsende Beliebtheit von Mobile führt dazu, dass die Wahrnehmung der Kunden und damit der Ruf der Häuser stark von der Qualität ihrer Apps und digitalen Plattformen geprägt werden. Und das wird mit dem fortschreitenden grossen Vermögenstransfer noch zunehmen.
Bei den Millennials stellte J.D. Power fest, dass 72 % ihre Mobile App nutzen, um ihre Kontoinformationen abzurufen – im alltäglichen Banking. Diese Gewohnheiten werden sich zweifellos auf das Wealth Management übertragen, sobald sie zu mehr Vermögen kommen.
Was zeichnet eine starke Mobile App eines Finanzinstituts aus?
Wir haben die Erwartungen von Wealth-Management-Kunden bereits ausführlich beleuchtet. Bei Mobile Apps im Speziellen kommt es jedoch auf zwei Begriffe an: Bequemlichkeit und Einfachheit.
Es hat einen Grund, dass jüngere Generationen BigTech-Unternehmen wie Apple, Amazon oder Google eher als ihren wichtigsten Anlagepartner vertrauen: die bequeme Lösung, die diese als Experten für Datenverarbeitung und Kundenerlebnis bieten können.
Bequemlichkeit und Einfachheit umfassen dabei mehrere Facetten des Nutzererlebnisses. Millennials und jüngere Generationen insgesamt erwarten, Trading-Tools nutzen, Echtzeit-Insights erhalten, Steuerunterlagen verfolgen und vieles mehr direkt in ihrer Mobile App erledigen zu können.
Immer beliebter wird zudem die Möglichkeit, alle Portfolios an einem Ort zu sehen – was mit dem „Memorandum of Understanding“ der SBVg zur Umsetzung der europäischen PSD2-Richtlinie auch im Schweizer Banking zum Standard werden dürfte.
Wichtig ist jedoch: Bei der digitalen Transformation dürfen Einfachheit und Bequemlichkeit nicht zulasten der Servicequalität gehen. Zumindest herrscht die verbreitete Wahrnehmung, dass innovative Finanzberatungsprodukte fantastisch sind – bis man ein Problem hat. Vielleicht vertrauen deshalb 54 % der Anleger zwischen 18 und 25 Jahren Robo-Advisors nicht, wenn die Märkte volatiler werden.
Die perfekte Mobile App braucht daher eine ausgewogene Balance zwischen Benutzerfreundlichkeit – also Bequemlichkeit und Einfachheit – und dem Zugang zu persönlichen, von Menschen geführten Interaktionen.
Digitale, von Menschen geführte Beraterinteraktionen
Wenn Kunden mit einem Berater sprechen möchten, haben sie oft sehr genaue Vorstellungen davon, wie sie interagieren wollen. Für viele bedeutet das Interaktionen in der App, die widerspiegeln, wie sie im realen Leben kommunizieren.
Secure Messenger
In diesem Kontext ist eine sichere Messaging-App das ideale Interaktionsmittel, denn sie gibt dem Kunden seinen Berater in die Hosentasche. Secure Messenger ist direkt in der App verfügbar und bietet den Komfort beliebter Apps wie Facebook Messenger oder WhatsApp – aber vollständig sicher und regulierungskonform.
Secure Messenger bietet zahlreiche Funktionen, die das digitale Erlebnis verbessern. Er bietet nicht nur den Kommunikationskomfort, den Kunden erwarten, sondern ist auch in geschützten Bereichen verfügbar, ermöglicht es, asynchrone Gespräche geräteübergreifend fortzusetzen, und verfügt über integrierte Eskalationsmöglichkeiten.
Video-Meeting
Die erste Eskalationsmöglichkeit ist das Video-Meeting, das direkt aus dem Secure Messenger oder über einen Kalenderlink auf einem anderen Gerät gestartet werden kann. Wo auch immer sich der Kunde befindet: Er kann jederzeit an einem sicheren, hochwertigen Videoanruf teilnehmen.
Co-Browsing
Für tiefergehende Gespräche – etwa zu Research, dem Austausch von Dokumenten, der Anlagestrategie oder zur gemeinsamen Arbeit – kann der Berater rasch die Co-Browsing-Funktion starten. So bietet er sichere, interaktive Unterstützung Seite an Seite, ganz ohne Downloads oder Plug-ins. Es ist wie ein persönliches Treffen, nur in einer vollständig digitalen Umgebung.
Bot-Sidekick
Für Berater bietet Secure Messenger die Möglichkeit, asynchrone Gespräche zu führen und so ihre Zeit besser einzuteilen. Dennoch erfordern Recherche und das Verfassen fundierter Antworten nach wie vor viel Aufwand.
Der Unblu Bot-Sidekick ist ein KI-gestütztes Unterstützungstool, das auf LLM-Technologie basiert und sofort fundierte Antworten liefert. Im Zusammenspiel mit menschlicher Intelligenz kann er die Effizienz deutlich steigern und den Aufwand für die Kundenbetreuung reduzieren.
Komfort ohne Kompromisse
Bei Interaktionen im Wealth Management über digitale Tools lässt sich das Thema sicherer Zugang und Compliance nicht ignorieren. Da Berater weiterhin hohe Bussen wegen Verstössen gegen regulatorische Vorgaben zahlen, wird die Frage immer dringlicher, wie sich der erwartete Service bieten lässt, ohne sich Risiken auszusetzen.
Neben höchster Sicherheit unterstützt Unblu die Compliance, indem alle Interaktionen automatisch aufgezeichnet werden und sich Dokumente einfach und sicher teilen lassen. Komfort ohne Kompromisse – zum Vorteil von Kunden und Beratern.
Was starke Kundenbeziehungen bewirken können
Leistungsfähige digitale Kanäle und ergänzende Collaboration-Tools direkt in der App sind im digitalen Wealth Management mehr als ein nettes Extra. Sie verändern grundlegend, wie einzelne Kunden mit ihrem Vermögensverwalter interagieren.
Das können wir bei Unblu aus den Erfahrungen unserer eigenen Kunden bestätigen. Unseren Beobachtungen zufolge steigert bequemes, dialogorientiertes Engagement mit digitalen Lösungen sowohl die Interaktion und Zusammenarbeit mit Kunden als auch die Produktivität im Frontoffice, da Routineaufgaben reduziert werden.
Unsere eigenen Ergebnisse zeigen, dass verbesserte Text- und Messaging-Services für Kunden die Produktivität im Frontoffice um 25 % steigern und die Zeit mit Kunden dank besserer Zusammenarbeit um 5–10 % erhöhen können.
Mit einfacherem Zugang zu Meetings, eigenen Räumen für fokussierte Kundeninteraktionen und einer grösseren Reichweite über traditionelle Grenzen hinaus sind Vermögensverwalter besser aufgestellt, um das AuM-Wachstum zu skalieren. Und all das in einer vollständig sicheren Umgebung, die die Aufzeichnung von Nachrichten für die regulatorische Compliance ermöglicht.
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