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Als Teamleiterin oder Teamleiter im Contact Center einer Bank möchten Sie, dass Ihr Team herausragende Arbeit leistet und Ihren Kunden das bestmögliche, konsistenteste Erlebnis und einen effizienten Service bietet.
Deshalb behalten Sie interne KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time) und die Erstlösungsquote (First Contact Resolution) genau im Blick. Sie hängen nicht nur direkt mit der Kundenzufriedenheit zusammen, sondern liefern auch wertvolle Einblicke in die Leistung Ihres Teams – und sogar in dessen eigene Zufriedenheit.
Sie glauben an Ihr Team. Sie sind überzeugt, dass es gut geschult ist, positive Kundeninteraktionen fördert und wirklich persönliche Erlebnisse bieten möchte.
Und doch spiegeln die KPIs nicht wider, was Sie erwarten würden. Im Vergleich zu Branchen-Benchmarks fallen sie zurück – selbst bei den stärksten und erfahrensten Mitgliedern Ihres Teams. Ganz zu schweigen von negativem Kundenfeedback.
Beim Verfassen Ihrer Quartalsberichte werden Sie frustriert oder vielleicht sogar nervös, wie sie aufgenommen werden. Die Zahlen spiegeln nicht wider, wozu Sie und Ihr Team fähig sind, und es erscheint unfair, dass sich Ihr Einsatz nicht auszahlt.
Irgendetwas funktioniert nicht, und Sie müssen etwas ändern. Doch neue Strategien für den Kundensupport zu entwickeln, fühlt sich nicht richtig an – das Bestehende sollte doch funktionieren. Sie haben das Team und das Wissen, um Bankkunden zu helfen, also gibt es keinen Grund, warum es so schwierig sein sollte.
Die Servicequalität steigern
Wenn Ihnen etwas davon bekannt vorkommt, ist das kein Zufall. Wir sehen dieses Problem bei Unblu häufig – und wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, es zu lösen.
Fortschrittliche Technologien haben die Spielregeln verändert, und Kunden erwarten selbst bei komplexen Anliegen ein nahtloses Erlebnis. Kurz gesagt: Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten Jahren drastisch verändert, und sie zu erfüllen, ist anspruchsvoller als je zuvor.
Doch das muss nicht so sein.
Wenn Sie ein starkes, gut geschultes Team haben, an das Sie glauben – aber trotzdem etwas nicht funktioniert –, fehlt Ihnen höchstwahrscheinlich ein entscheidendes Element, um die Customer Journey zu verbessern. Konkret geht es darum, die Zusammenarbeit Ihres Teams mit Co-Browsing zu stärken. Co-Browsing hilft Kundenservice-Mitarbeitenden nachweislich, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) um 40 % zu senken und die Erstlösungsquote (FCR) zu erhöhen.
Was ist Co-Browsing?
Wir haben bereits über Co-Browsing gesprochen. Kurz gesagt: Mit dieser Collaboration-Software können Agenten Ihre Kunden in Echtzeit visuell durch komplexe Prozesse führen – langwierige Erklärungen und mehrfache Rückfragen werden überflüssig.
Während eines Anrufs, eines Live Chats oder auf anderen digitalen Kanälen kann der Agent eine Co-Browsing-Sitzung starten. Kunde und Agent können dann gemeinsam navigieren, scrollen, Text eingeben, Informationen teilen und relevante Bereiche hervorheben – überall im Web oder in einer Mobile-Banking-App und alles in Echtzeit.
So können Agenten ihren Kunden buchstäblich zeigen, wovon sie sprechen, statt sie in langen, verwirrenden Gesprächen nur mündlich durch Online-Plattformen zu führen.
Dieses Tool bietet sowohl Kunden als auch Agenten zahlreiche Vorteile.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Durch das Teilen des Browsers des Kunden können Agenten Probleme schnell erkennen und Lösungen anbieten – und so die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) um bis zu 40 % senken. Diese Effizienz verbessert nicht nur die Abläufe, sondern auch das Kundenerlebnis.
Erstlösungsquote (FCR)
Co-Browsing trägt zu höheren Erstlösungsquoten (FCR) bei. Ob bei Login-Problemen, der Navigation in Digital-Banking-Plattformen oder der Klärung von Transaktionsproblemen: Mit diesem Tool können Agenten Anliegen bereits beim ersten Kontakt lösen. Das vermeidet Frust durch wiederholte Anfragen und stärkt Vertrauen und Loyalität der Kunden.
Proaktive Wissensvermittlung
Über die Problemlösung hinaus ermöglicht Co-Browsing Agenten auch, Kunden proaktiv zu schulen – für exzellenten Kundenservice und weniger wiederholte Anrufe.
Indem sie Kunden durch Prozesse wie die Aktualisierung von Kontodaten oder die Nutzung neuer Funktionen führen, vermitteln Agenten das nötige Wissen, um ähnliche Anliegen künftig selbst zu lösen. Das stärkt langfristig das Selbstvertrauen der Kunden und verringert die Abhängigkeit vom Kundensupport.
Höhere Kundenzufriedenheit
Für Finanzinstitute reichen die Vorteile dieser Tools über die betriebliche Effizienz hinaus. Umfragen zufolge bleiben 87 % der Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, ihrer Bank treu.
Eine höhere Kundenzufriedenheit führt zu besseren Net Promoter Scores (NPS) und stärkeren Kundenbeziehungen – zentrale Treiber für langfristiges Wachstum. Wer Tools wie Co-Browsing in seine Support-Strategie integriert, kann sich in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt einen Vorsprung sichern.
Weiterarbeiten mit unzureichenden Tools
So gut Ihr Team auch ist: Ohne die nötigen Tools kann es seine Arbeit nicht erledigen. Und wenn Sie jetzt nicht die richtigen Schritte unternehmen, wird es besonders schwierig, unvorhergesehene Krisen zu bewältigen, wie sie bei Initiativen zur digitalen Transformation auftreten können.
Nehmen wir das Szenario, dass eine E-Banking-Migration nicht so reibungslos verlaufen ist wie erhofft. Genau das ist TSB im Jahr 2018 passiert – mit Bussen und einem anhaltenden Albtraum für das Kundenservice-Team.
Wenn Sie bereits mit suboptimalen Tools arbeiten, ist es entscheidend, jetzt Ihre Collaboration-Software zu modernisieren und einzuführen.
Das schützt Sie nicht nur in Krisensituationen, sondern trägt auch viel dazu bei, die langen Bearbeitungszeiten, Kundenbeschwerden und die Frustration der Mitarbeitenden umzukehren, die Sie bereits erleben.
Erfolgsgeschichten mit Co-Browsing
Mit einer nahtlosen Integration von Collaboration-Tools wie Co-Browsing in Ihr Unternehmen reihen Sie sich in die Riege führender globaler Unternehmen ein, die ein aussergewöhnliches Bankerlebnis bieten.
So haben traditionelle Banken wie die Deutsche Bank, BNP Paribas, Crédit Agricole und PostFinance mit unseren Collaboration-Tools einen nahtlosen Service und bemerkenswerte Ergebnisse erzielt. PostFinance konnte Kundenanfragen bündeln, was die Bearbeitungszeiten senkte und gleichzeitig die Zufriedenheit steigerte.
Auch Crédit Agricole erzielte beeindruckende Ergebnisse: Dank Co-Browsing stieg die Abschlussquote beim Kunden-Onboarding um 80 %.
Machen wir gemeinsam den ersten Schritt
Mit den sich wandelnden Kundenanforderungen wird ein positives Kundenerlebnis an allen Touchpoints immer wichtiger.
Erkenntnisse zum Kundenverhalten zeigen, dass Geschwindigkeit und Einfachheit entscheidend für eine dauerhafte Zufriedenheit sind. Den Kunden ihre bevorzugten Kanäle anzubieten, ist nur ein Aspekt – dass Bankmitarbeitende für die persönliche Note da sind, macht den Unterschied zwischen gutem und herausragendem Service.
Unsere Collaboration-Tools befähigen Ihr Team zu einem kundenorientierten Ansatz, der das Bankerlebnis auf ein neues Niveau hebt – ob auf mobilen Geräten oder im Online-Banking.
In einem kurzen, 15-minütigen Gespräch mit uns können wir den Austausch beginnen und Ansatzpunkte für einen exzellenten Service identifizieren.
Sie möchten Technologiepartner werden? Zögern Sie nicht – kontaktieren Sie uns jetzt, um einen herausragenden Service zu bieten, der die Kundenbindung stärkt.
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