.png)
Como responsable de equipo en el contact center de un banco, quieres que tu equipo destaque y ofrezca a tus clientes la mejor experiencia, la más coherente, y un servicio eficiente.
Por eso vigilas de cerca KPI internos como el tiempo medio de gestión y la resolución en el primer contacto. No solo se correlacionan directamente con la satisfacción del cliente, sino que también te dan información valiosa sobre el rendimiento de tu equipo e incluso sobre su propia satisfacción.
Crees en tu equipo. Estás seguro de que está bien formado, se esfuerza por fomentar interacciones positivas con los clientes y quiere de verdad ofrecer experiencias personalizadas.
Y, sin embargo, los KPI no reflejan lo que crees que deberían. En comparación con los estándares del sector, se quedan cortos, incluso con los miembros más fuertes y experimentados de tu equipo. Y eso sin mencionar las malas opiniones de los clientes.
Mientras redactas tus informes trimestrales, empiezas a sentir frustración o quizá incluso nervios por cómo se percibirán. Los números no reflejan tu capacidad ni la de tu equipo, y no parece justo que su dedicación no dé frutos.
Algo no funciona y vas a tener que cambiar. Pero desarrollar nuevas estrategias de atención al cliente no parece el enfoque correcto: seguro que lo que ya tienes debería funcionar. Tienes el equipo y el conocimiento para ayudar a los clientes bancarios, así que no hay motivo para que sea tan difícil.
Elevar la calidad del servicio
Si algo de lo anterior te suena, no es casualidad. Es un problema habitual que vemos en Unblu y que nos dedicamos a resolver.
Las tecnologías avanzadas han cambiado las reglas del juego y los clientes quieren una experiencia fluida incluso en asuntos complejos. En resumen, las expectativas de los clientes han evolucionado de forma radical en los últimos años y cumplirlas es más difícil que nunca.
Pero no hay motivo para que lo sea.
Si tienes un equipo sólido y bien formado en el que confías, pero algo no funciona, lo más probable es que te falte un elemento clave para mejorar el recorrido del cliente. En concreto, se trata de mejorar la capacidad de colaboración de tu equipo con Co-Browsing, que ha demostrado ayudar a los representantes de atención al cliente a reducir un 40 % el tiempo medio de gestión (AHT) y a aumentar la resolución en el primer contacto (FCR).
¿Qué es Co-Browsing?
Ya hemos hablado de Co-Browsing. En resumen, este software de colaboración permite a los agentes guiar visualmente a tus clientes en procesos complejos en tiempo real, con lo que se reducen las explicaciones largas y los seguimientos múltiples.
Durante una llamada, un chat online u otros canales digitales, el agente puede iniciar una sesión de Co-Browsing. Así, cliente y agente pueden navegar, desplazarse, escribir texto, compartir información y resaltar áreas de interés en cualquier lugar de la web o de una aplicación de banca móvil, todo en tiempo real.
El resultado es que los agentes pueden mostrar literalmente a los clientes de qué hablan y evitar las conversaciones largas y confusas en las que hay que guiar al cliente por las plataformas online solo con la voz.
Esta herramienta aporta varias ventajas tanto a clientes como a agentes.
Tiempo medio de gestión (AHT)
Al compartir el navegador del cliente, los agentes pueden identificar rápido los problemas y dar soluciones, y reducen hasta un 40 % el tiempo medio de gestión (AHT). Esta eficiencia no solo mejora los workflows operativos, sino también la experiencia de cliente.
Resolución en el primer contacto (FCR)
Co-Browsing ayuda a lograr tasas más altas de resolución en el primer contacto (FCR). Ya sea para resolver problemas de inicio de sesión, navegar por las plataformas de banca digital o solucionar incidencias de operaciones, esta herramienta permite a los agentes atender las dudas en la primera interacción. Esto reduce la frustración de las consultas repetidas y fomenta la confianza y la fidelidad del cliente.
Formación proactiva
Más allá de resolver problemas, Co-Browsing también permite a los agentes tener un papel clave en la formación proactiva del cliente, con lo que se asegura una atención excelente y se reducen las llamadas repetidas.
Al guiar a los clientes en procesos como actualizar los datos de su cuenta o usar funciones nuevas, los agentes les dan el conocimiento para gestionar por sí solos problemas similares. Esto genera confianza a largo plazo y reduce la dependencia del soporte.
Aumentar la satisfacción del cliente
Para las entidades financieras, las ventajas de estas herramientas van más allá de la eficiencia operativa. Las encuestas indican que el 87 % de los clientes que se sienten valorados seguirá con su banco.
Una mayor satisfacción del cliente se traduce en un Net Promoter Score (NPS) más alto y en relaciones más sólidas con los clientes, que son motores clave del crecimiento a largo plazo. Al integrar herramientas como Co-Browsing en su estrategia de soporte, los proveedores de servicios financieros pueden adelantarse en un mercado cada vez más competitivo.
Seguir con herramientas insuficientes
Por bueno que sea tu equipo, si no le das las herramientas necesarias no podrá hacer su trabajo. Además, si no das ahora los pasos adecuados, te costará especialmente superar cualquier situación de crisis imprevista que pueda surgir en las iniciativas de transformación digital.
Piensa, por ejemplo, en el caso de una migración de e-banking que no ha salido tan bien como esperabas. Le pasó a TSB en 2018, con multas y una pesadilla continua para el equipo de atención al cliente.
Si ya trabajas con herramientas poco óptimas, es esencial que des ya los pasos para actualizar tu software de colaboración e implantarlo.
No solo te ayudará a protegerte en situaciones de crisis, sino que contribuirá mucho a revertir los largos tiempos de gestión, las reclamaciones de clientes y la frustración de los empleados que ya estás sufriendo.
Casos de éxito de Co-Browsing
Con una integración fluida de herramientas de colaboración como Co-Browsing en tu organización, puedes unirte a las grandes organizaciones globales que han logrado una experiencia bancaria excepcional.
Por ejemplo, bancos tradicionales como Deutsche Bank, BNP Paribas, Crédit Agricole y PostFinance han logrado un servicio fluido y resultados notables con nuestras herramientas de colaboración. En el caso de PostFinance, consiguió unificar las consultas de los clientes, con lo que redujo los tiempos de gestión y aumentó los niveles de satisfacción.
Del mismo modo, Crédit Agricole logró resultados increíbles, con un aumento del 80 % en la finalización del onboarding de clientes gracias a Co-Browsing.
Demos juntos el primer paso
A medida que cambian las exigencias de los clientes, ofrecer una experiencia de cliente positiva en todos los touchpoints es cada vez más importante.
La información accionable sobre el comportamiento de los clientes indica que la rapidez y la facilidad de la experiencia de usuario son esenciales para asegurar una satisfacción continua. Ofrecer a los clientes sus canales preferidos es solo un aspecto: lo que separa el buen servicio del gran servicio es que el empleado del banco esté disponible para dar el toque personal.
Nuestras herramientas de colaboración dan a tu equipo los medios para ofrecer un enfoque centrado en el cliente que eleva la experiencia bancaria, ya sea en dispositivos móviles o en la plataforma de banca online.
Con una llamada rápida de 15 minutos con nosotros podemos empezar la conversación e identificar oportunidades para que ofrezcas un servicio excelente.
¿Quieres que seamos socios tecnológicos? No lo dejes para después: contacta con nosotros ya para ofrecer un servicio excepcional que aumente las tasas de retención de clientes.
¿Quieres saber más?
Unblu's next move
