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En tant que responsable d'équipe dans le centre d'appels d'une banque, vous voulez que votre équipe excelle et offre à vos client-e-s l'expérience la meilleure et la plus constante, avec un service efficace.
C'est pourquoi vous suivez de près des KPI internes comme la durée moyenne de traitement (AHT) et la résolution au premier contact (FCR). Non seulement ils sont directement corrélés à la satisfaction client, mais ils vous donnent aussi des indications précieuses sur la performance de votre équipe, et même sur sa propre satisfaction.
Vous croyez en votre équipe. Vous êtes convaincu-e qu'elle est bien formée, qu'elle s'efforce d'entretenir des interactions positives avec les client-e-s et qu'elle veut sincèrement offrir des expériences personnalisées.
Et pourtant, les KPI ne reflètent pas ce que vous pensez qu'ils devraient montrer. Comparés aux références du secteur, ils sont en dessous, même pour les membres les plus solides et les plus expérimenté-e-s de votre équipe. Sans parler des retours négatifs des client-e-s.
En rédigeant vos rapports trimestriels, vous commencez à ressentir de la frustration, voire de l'inquiétude quant à la façon dont ils seront perçus. Les chiffres ne reflètent pas ce dont vous ou votre équipe êtes capables, et il semble injuste que votre engagement ne porte pas ses fruits.
Quelque chose ne fonctionne pas et vous allez devoir changer. Mais élaborer de nouvelles stratégies de support client ne semble pas la bonne approche : ce que vous avez en place devrait sans aucun doute fonctionner. Vous avez l'équipe et les connaissances pour aider les client-e-s de la banque, il n'y a donc aucune raison que ce soit si difficile.
Élever la qualité du service
Si tout cela vous semble familier, ce n'est pas un hasard. C'est un problème courant que nous observons chez Unblu, et nous nous consacrons à le résoudre.
Les technologies avancées ont changé la donne et les client-e-s attendent une expérience fluide, même pour des demandes complexes. En clair, les attentes des client-e-s ont considérablement évolué ces dernières années, et y répondre est plus difficile que jamais.
Mais il n'y a aucune raison que ce le soit.
Si vous avez une équipe solide et bien formée, en laquelle vous croyez, mais que quelque chose ne fonctionne pas, il y a de fortes chances qu'il vous manque un élément clé pour améliorer le parcours client. Il s'agit concrètement de renforcer la capacité de votre équipe à collaborer grâce au Co-Browsing, dont il est prouvé qu'il aide les conseillers-ères du service client à réduire la durée moyenne de traitement (AHT) de 40 % et à augmenter la résolution au premier contact (FCR).
Qu'est-ce que le Co-Browsing ?
Nous avons déjà parlé du Co-Browsing. En bref, ce logiciel de collaboration permet aux conseillers-ères de guider visuellement votre clientèle dans des processus complexes, en temps réel, et réduit le besoin de longues explications et de multiples relances.
Pendant un appel, un Live Chat ou sur d'autres canaux digitaux, le ou la conseiller-ère peut lancer une session de Co-Browsing. Le ou la client-e et le ou la conseiller-ère peuvent alors naviguer, faire défiler, saisir du texte, partager des informations et mettre en évidence des zones d'intérêt n'importe où sur le web, ou dans une application de banque mobile, le tout en temps réel.
Les conseillers-ères peuvent ainsi montrer littéralement aux client-e-s ce dont ils et elles parlent, et éviter les conversations longues et confuses où il faut guider les client-e-s sur des plateformes en ligne par la seule voix.
Cet outil offre de nombreux avantages, tant pour les client-e-s que pour les conseillers-ères.
Durée moyenne de traitement (AHT)
En partageant le navigateur du ou de la client-e, les conseillers-ères identifient rapidement les problèmes et proposent des solutions, ce qui réduit la durée moyenne de traitement (AHT) jusqu'à 40 %. Cette efficacité améliore non seulement les flux opérationnels, mais aussi l'expérience client.
Résolution au premier contact (FCR)
Le Co-Browsing aide à atteindre des taux de résolution au premier contact (FCR) plus élevés. Qu'il s'agisse de résoudre un problème de connexion, de naviguer sur les plateformes de banque digitale ou de traiter un souci de transaction, cet outil permet aux conseillers-ères de répondre aux préoccupations dès la première interaction. Cela réduit la frustration liée aux demandes répétées et favorise la confiance et la fidélité des client-e-s.
Éducation proactive
Au-delà de la résolution de problèmes, le Co-Browsing permet aussi aux conseillers-ères de jouer un rôle clé dans l'éducation proactive des client-e-s, pour garantir un excellent service client et réduire les rappels.
En guidant les client-e-s dans des démarches comme la mise à jour des informations de compte ou l'utilisation de nouvelles fonctionnalités, les conseillers-ères leur donnent les connaissances nécessaires pour gérer seul-e-s des situations similaires. Cela bâtit une confiance durable et réduit la dépendance au support client.
Augmenter la satisfaction client
Pour les institutions financières, les bénéfices de ces outils vont au-delà de l'efficacité opérationnelle. Selon des enquêtes, 87 % des client-e-s qui se sentent valorisé-e-s restent dans leur banque.
Une satisfaction client accrue se traduit par de meilleurs Net Promoter Scores (NPS) et des relations plus solides avec les client-e-s, moteurs essentiels de la croissance à long terme. En intégrant des outils comme le Co-Browsing à leur stratégie de support, les prestataires de services financiers gardent une longueur d'avance sur un marché de plus en plus concurrentiel.
Continuer avec des outils insuffisants
Quelle que soit la qualité de votre équipe, sans les outils nécessaires, elle ne pourra pas faire son travail. De plus, si vous ne prenez pas les bonnes mesures dès maintenant, il sera particulièrement difficile de surmonter une situation de crise imprévue, qui peut survenir lors d'initiatives de transformation digitale.
Prenons le scénario d'une migration e-banking qui ne s'est pas déroulée aussi bien que prévu. C'est ce qui est arrivé à TSB en 2018, avec des amendes à la clé et un cauchemar sans fin pour l'équipe du service client.
Si vous travaillez déjà avec des outils loin d'être optimaux, il est essentiel de mettre à jour dès maintenant votre logiciel de collaboration et de le déployer.
Cela vous protégera en cas de crise, mais contribuera aussi largement à inverser les durées de traitement longues, les réclamations de client-e-s et la frustration des collaborateurs-trices que vous connaissez déjà.
Des réussites du Co-Browsing
En intégrant de façon fluide des outils de collaboration comme le Co-Browsing dans votre organisation, vous rejoignez les grandes organisations mondiales qui offrent une expérience bancaire exceptionnelle.
Par exemple, des banques traditionnelles comme Deutsche Bank, BNP Paribas, Crédit Agricole et PostFinance ont obtenu un service fluide et des résultats remarquables avec nos outils de collaboration. Chez PostFinance, la banque a pu unifier les demandes des client-e-s, ce qui a réduit les durées de traitement tout en améliorant les niveaux de satisfaction.
De même, Crédit Agricole a obtenu des résultats remarquables, avec une hausse de 80 % des parcours d'intégration client menés à terme grâce au Co-Browsing.
Faisons le premier pas ensemble
À mesure que les attentes des client-e-s évoluent, offrir une expérience client positive sur tous les points de contact devient de plus en plus important.
Les enseignements exploitables sur le comportement des client-e-s montrent que la rapidité et la simplicité de l'expérience utilisateur sont essentielles pour garantir une satisfaction durable. Proposer aux client-e-s leurs canaux préférés n'est qu'un aspect : c'est la disponibilité du ou de la conseiller-ère bancaire, qui apporte la touche personnelle, qui distingue un bon service d'un service remarquable.
Nos outils de collaboration permettent à votre équipe d'adopter une approche centrée sur le ou la client-e, qui rehausse l'expérience bancaire, sur appareils mobiles comme sur la plateforme de banque en ligne.
En planifiant un appel rapide de 15 minutes avec nous, nous pouvons engager la conversation et identifier les possibilités d'offrir un excellent service.
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