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Las tendencias recientes muestran que la experiencia digital en el sector de la gestión patrimonial debe evolucionar para cumplir las expectativas de los clientes, sobre todo a medida que las generaciones más jóvenes acceden al patrimonio. Para muchas firmas, esto significa invertir mucho en la experiencia de sus aplicaciones propias.
Michael Foy, senior director of wealth intelligence de J.D. Power, resumió bien esta realidad al decir:
«Las firmas de gestión patrimonial que quieran atraer y retener a inversores más jóvenes deben centrarse en seguir mejorando sus aplicaciones. Esto es cierto no solo para los inversores autónomos, sino también para quienes trabajan con un asesor financiero. Los usuarios de aplicaciones interactúan con su marca con mucha más frecuencia y, cuando tienen una experiencia positiva, es mucho más probable que la recomienden».
Transformación digital y aplicación móvil
Como nunca antes, gran parte del éxito continuado de una firma, en términos de satisfacción e interacción con el cliente, depende de un único touchpoint. Los sitios web siguen siendo plataformas muy valiosas, las experiencias omnicanal fluidas deben estar siempre presentes y nunca debemos restar importancia a las interacciones presenciales. Sin ajustar por grupos de edad, el 49 % de los clientes de gestión patrimonial sigue prefiriendo las reuniones presenciales.
Pero la creciente popularidad del móvil hace que la percepción de los clientes y, por extensión, la reputación de las firmas dependan en gran medida de la calidad de sus aplicaciones y plataformas digitales. Es más, esto será cada vez más cierto a medida que continúe la gran transferencia de riqueza.
En el caso de los millennials, J.D. Power concluyó que el 72 % usa su aplicación móvil para consultar la información de su cuenta en la banca del día a día. Son hábitos que sin duda se trasladarán a la gestión patrimonial a medida que reciban más patrimonio.
¿Qué hace sólida la aplicación móvil de una entidad financiera?
Ya hemos analizado en detalle las expectativas de los clientes de gestión patrimonial, pero en lo que respecta a las aplicaciones móviles hay dos palabras en las que centrarse: comodidad y sencillez.
Hay una razón por la que las generaciones más jóvenes confían más en las grandes tecnológicas, como Apple, Amazon o Google, como organización principal de inversión. Se debe a la solución cómoda que pueden ofrecer, al ser expertas en el tratamiento de datos y en la experiencia de cliente.
Este concepto de comodidad y sencillez abarca varias facetas de la experiencia de usuario. Los millennials y las generaciones más jóvenes en su conjunto esperarán poder usar herramientas de trading, obtener información en tiempo real, hacer seguimiento de la documentación fiscal y mucho más directamente desde su aplicación móvil.
Cada vez es más popular poder ver todas las carteras en un solo lugar, algo que también será una característica de la banca suiza con el «Memorandum of Understanding» de la SBA para adoptar la directiva europea PSD2.
Pero, lo que es importante, en la transformación digital la sencillez y la comodidad no pueden ir en detrimento de la calidad del servicio. Existe, como mínimo, la percepción generalizada de que los productos innovadores de asesoramiento financiero son fantásticos hasta que surge un problema. Quizá por eso el 54 % de los inversores de entre 18 y 25 años no confía en los robo-advisors cuando el mercado se vuelve más volátil.
Por eso, la aplicación móvil perfecta debe lograr un equilibrio sólido entre usabilidad (es decir, comodidad y sencillez) y acceso a interacciones personalizadas dirigidas por personas.
Interacciones digitales con asesores humanos
Cuando los clientes quieren hablar con un asesor, pueden ser muy exigentes con la forma de hacerlo. Para muchos, esto significará interacciones dentro de la aplicación que reproduzcan cómo interactúan en la vida real.
Secure Messenger
En este contexto, una aplicación de mensajería segura destaca como el medio de interacción ideal, porque permite que el cliente lleve un asesor en el bolsillo. Disponible dentro de la aplicación, Secure Messenger es una solución de mensajería que ofrece la comodidad de aplicaciones populares como Facebook Messenger o WhatsApp, pero es totalmente segura y conforme a la normativa.
Secure Messenger ofrece varias funciones que mejoran la experiencia digital. No solo permite toda la comodidad de comunicación que esperan los clientes, sino que está disponible en áreas seguras, permite retomar las conversaciones asíncronas desde distintos dispositivos y tiene capacidades de derivación de conversaciones integradas.
Reunión por vídeo
La primera capacidad de derivación es la reunión por vídeo, a la que se puede acceder desde el canal de Secure Messenger o mediante un enlace de calendario desde otro dispositivo. Esté donde esté el cliente, puede acceder a una videollamada segura y de alta calidad en cualquier momento.
Co-Browsing
Para conversaciones más profundas que implican investigación, intercambio de documentos, estrategia de inversión o colaboración, el asesor puede activar rápidamente la función de Co-Browsing. Esto le permite ofrecer soporte interactivo y seguro, codo con codo, sin descargas ni plugins. Es como una experiencia presencial, pero en un entorno totalmente digital.
Asistente IA para asesores
Para el agente, Secure Messenger ofrece la posibilidad de mantener conversaciones asíncronas, lo que le permite organizar mejor su tiempo. Aun así, investigar y redactar respuestas elaboradas sigue suponiendo una cantidad considerable de trabajo.
El asistente IA para asesores de Unblu (Bot Sidekick) es una herramienta de apoyo con inteligencia artificial que se basa en tecnología LLM para ofrecer respuestas instantáneas y bien documentadas. Usado junto con la inteligencia humana, puede aumentar enormemente la eficiencia y reducir el trabajo de base asociado a la gestión de clientes.
Comodidad sin renunciar a nada
En las interacciones de gestión patrimonial con herramientas digitales, no se puede ignorar la cuestión del acceso seguro y el cumplimiento normativo. Como los asesores siguen pagando multas elevadas por incumplimientos normativos, cada vez es más urgente ofrecer el servicio que esperan los clientes sin exponerse a riesgos.
Además de ofrecer seguridad de primer nivel, Unblu facilita el cumplimiento normativo al grabar automáticamente todas las interacciones y permite compartir documentos de forma segura y sencilla. Es comodidad sin renunciar a nada, en beneficio tanto del cliente como del asesor.
¿Qué pueden lograr unas relaciones sólidas con los clientes?
Ofrecer canales digitales sólidos y herramientas de colaboración complementarias directamente desde la aplicación es más que un extra deseable en la gestión patrimonial digital. Cambia de raíz la forma en que cada cliente interactúa con su firma de gestión patrimonial.
En Unblu podemos dar fe de ello de primera mano, por la experiencia de nuestros propios clientes. Por lo que hemos visto, la interacción conversacional cómoda con soluciones digitales aumenta la interacción y la colaboración con el cliente y, al mismo tiempo, la productividad de la primera línea, al reducir las actividades básicas.
Nuestros propios resultados demuestran que unos servicios de texto y mensajería mejorados de cara al cliente pueden aumentar la productividad de la primera línea un 25 % y el tiempo de atención al cliente entre un 5 y un 10 % gracias a una mejor colaboración.
Con un acceso más fácil a las reuniones, espacios específicos para interacciones centradas con los clientes y un alcance que va más allá de los límites tradicionales, los gestores patrimoniales están mejor posicionados para escalar el crecimiento de los AUM. Y todo ello puede lograrse en un entorno totalmente seguro que facilita la grabación de mensajes para el cumplimiento normativo.
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