Banque privée : des capacités d'interaction dédiées pour une expérience de conseil HNWI renforcée

Notre client est une institution établie de longue date, qui jouit d'une solide réputation depuis des siècles. Ces dernières années, la demande de capacités numériques accrues s'est renforcée parmi ses clients et ses partenaires (family offices). Les clients HNWI commencent à attendre le même niveau de services numériques que celui auquel les banques de détail les ont habitués.

Par ailleurs, les enjeux de sécurité – avec des tentatives de fraude chaque semaine – obligent le secteur à innover et à rechercher des modes d'interaction plus sûrs.

Pour mieux servir et protéger ses clients fortunés dans les principaux pays européens, la direction a décidé d'équiper ses chargé-es de relation et ses assistant-es de fonctionnalités de messagerie sécurisée.

La première phase du projet a consisté à activer Secure Messenger derrière l'authentification e-banking du client, sur ordinateur comme dans l'application. Dans un second temps, Unblu sera intégré à Microsoft Dynamics (CRM) afin que les chargé-es de relation puissent gérer les conversations directement depuis leur CRM.

Objectifs principaux

Nous travaillons actuellement au déploiement dans 8 pays (Royaume-Uni, Suisse, France, Monaco, Belgique, Luxembourg, Italie, Allemagne). Au total, 300 conseiller-ères en relation client sont équipé-es d'Unblu.

Phase 1 : la messagerie sécurisée remplace l'e-mail

Le rapport de performance mensuel doit être à la hauteur de la qualité et de la réputation de la version papier de l'institution. Pour y parvenir, il faut offrir aux clients un canal sécurisé, protégé par l'authentification e-banking, pour accéder à leurs informations sensibles et ainsi lutter contre la hausse de la fraude.

Les canaux numériques sont de plus en plus courants dans la banque privée. En France, notre client a constaté une hausse de 10 points de l'usage du numérique au cours des 18 derniers mois. Aujourd'hui, plus de 60 % de ses clients français utilisent chaque jour les services numériques.

Cela témoigne des résultats qu'une banque privée peut obtenir en améliorant les parcours clients, en ajoutant de nouvelles fonctionnalités et en intensifiant la communication.

Phase 2 : s'adapter aux habitudes de travail des conseiller-ères et des assistant-es

La relation entre les clients et les conseiller-ères est au cœur de l'offre de service de toute banque privée. La confiance qui s'établit entre eux est le fruit du travail de nombreux acteurs : assistant-es des conseiller-ères, experts en recherche, ingénieurs patrimoniaux, gestionnaires de portefeuille, etc.

L'équilibre délicat de ces relations doit être préservé : il est donc essentiel d'introduire de nouvelles fonctionnalités comme Secure Messenger de manière non intrusive pour favoriser l'adoption.

Phase 3 : apporter de la valeur ajoutée aux clients comme aux conseiller-ères

Secure Messenger peut être exploité plus avant pour offrir des fonctions de collaboration et de messagerie sortante enrichies.

Diffuser les informations pertinentes à un sous-ensemble de clients identifiés

Qu'il s'agisse d'une nouvelle analyse, d'actualités de marché ou de modifications de portefeuille, les clients doivent être tenus informés régulièrement. La fonction de diffusion permet aux conseiller-ères de maîtriser ce qui est envoyé à des clients précis, avec la possibilité d'automatiser les messages sortants.

L'équipe peut simplement saisir le nom des clients intéressés par une analyse. Elle peut aussi s'appuyer sur les différentes étiquettes associées à chaque client pour informer selon les centres d'intérêt.

Collaboration renforcée : gagner en efficacité avec les parties prenantes internes

La communication et la collaboration internes doivent souvent avoir lieu au sein d'une conversation Unblu, sans affecter l'expérience du client final. Le duo conseiller-ère / assistant-e est la pierre angulaire de la stratégie de relation client de nos clients, les deux travaillant main dans la main pour répondre aux attentes des clients et à leurs besoins de conseil.

Les paramètres de conversation flexibles d'Unblu et ses capacités uniques, comme les participants masqués et les messages internes, permettent à nos clients de préserver la dynamique de ce duo clé dans leurs interactions client numériques.