Banca privada: capacidades de interacción dedicadas para una mejor experiencia de asesoramiento a clientes HNWI

Nuestro cliente es una institución de larga trayectoria que conserva desde hace siglos una sólida reputación. En los últimos años, sus clientes y socios (family offices) piden cada vez más capacidades digitales. Los HNWI empiezan a esperar el mismo nivel de servicios digitales al que están acostumbrados en la banca minorista.

Además, los retos de seguridad, con intentos de fraude semanales, obligan al sector a innovar y a buscar medios de interacción más seguros.

Para atender y proteger mejor a sus clientes de alto patrimonio en los principales países europeos, la dirección decidió dotar a sus Relationship Managers y asistentes de capacidades de mensajería segura.

La primera fase del proyecto se centró en habilitar Secure Messenger tras la autenticación de ebanking de nuestro cliente, tanto en el escritorio como en la aplicación. En un segundo paso, Unblu se integrará en Microsoft Dynamics (CRM) para que los RM puedan gestionar las conversaciones desde su propio CRM.

Objetivos principales

Estamos trabajando actualmente en el despliegue en 8 países (Reino Unido, Suiza, Francia, Mónaco, Bélgica, Luxemburgo, Italia y Alemania). En total, 300 Relationship Advisors están equipados con Unblu.

Fase 1: mensajería segura dentro, correo electrónico fuera

El informe mensual de rendimiento debe estar a la altura de la calidad y la reputación de la opción en papel de la institución. Para lograrlo, hay que ofrecer a los clientes un canal seguro para acceder a su información sensible, protegido por la autenticación de ebanking, con el fin de combatir el aumento del fraude.

Los canales digitales son cada vez más habituales en la banca privada. En Francia, nuestro cliente registró un aumento de 10 puntos en el uso digital en los últimos 18 meses. Hoy, más del 60 % de sus clientes franceses utilizan servicios digitales a diario.

Esto demuestra los resultados que puede lograr un banco privado al mejorar los recorridos de los clientes, añadir nuevas funcionalidades e incrementar las comunicaciones.

Fase 2: adaptarse a los hábitos de trabajo de asesores y asistentes

La relación entre clientes y asesores está en el centro de la oferta de servicios de todo banco privado. La confianza que se construye entre ellos es fruto del trabajo de muchos actores, como los asistentes de los asesores, los expertos en investigación, los ingenieros patrimoniales, los gestores de carteras y más.

Hay que preservar el delicado equilibrio de estas relaciones, por lo que es fundamental introducir nuevas capacidades como Secure Messenger de forma no intrusiva para impulsar la adopción.

Fase 3: aportar valor añadido a clientes y asesores

Secure Messenger puede aprovecharse aún más para ofrecer capacidades avanzadas de colaboración y de mensajería saliente.

Distribuir información relevante a un subconjunto de clientes identificados

Ya se trate de nuevos informes de análisis, novedades del mercado o cambios en las carteras, los clientes necesitan estar al día con regularidad. La función de broadcast permite a los asesores gestionar qué se envía a clientes concretos, con la opción de automatizar los mensajes salientes.

El equipo solo tiene que introducir el nombre de los distintos clientes interesados en un informe. También puede usar las etiquetas asociadas a cada cliente para informar según su área de interés.

Colaboración mejorada: aumentar la eficiencia con los actores internos

A menudo la comunicación y la colaboración internas deben tener lugar dentro de una conversación de Unblu, sin afectar a la experiencia del cliente final. El dúo asesor-asistente es la piedra angular de la estrategia de relación con el cliente de nuestros clientes, ya que ambos trabajan codo con codo para cumplir las expectativas y las necesidades de asesoramiento de los clientes.

Los parámetros de conversación flexibles y las capacidades únicas de Unblu, como los participantes ocultos y los mensajes internos, permiten a nuestros clientes mantener la dinámica de este dúo clave en sus interacciones digitales con los clientes.