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Les client-e-s font désormais appel en moyenne à 2,3 gestionnaires de fortune dans le monde, selon le Global Wealth Management Industry Report 2026 d'EY, et 45 % des client-e-s fortuné-e-s prévoient de transférer d'ici peu entre un quart et la moitié de leurs actifs. Les relations client qui étaient autrefois exclusives sont désormais ouvertement concurrentielles, et les sociétés qui perdent des parts de marché ne les perdent pas forcément sur la performance des investissements : beaucoup les perdent sur l'engagement, au moment même où 41 % du temps d'un-e conseiller-ère est encore consacré à des tâches opérationnelles plutôt qu'aux client-e-s, selon le Relationship Manager Survey 2026 de Capgemini.
C'est là qu'intervient l'engagement client. Il mesure la profondeur et la fréquence de la communication entre un-e conseiller-ère et un-e client-e : pas seulement un relevé mensuel, mais le contact qui bâtit la confiance, renforce les relations client et fait émerger des opportunités des deux côtés.
Le problème n'est pas un manque d'envie de s'engager davantage : c'est que le travail opérationnel évince le temps qui y serait consacré, et que cette tendance s'aggrave au moment même où les sociétés doivent redoubler d'efforts pour conquérir ces client-e-s.
Pourquoi l'engagement client perd-il toujours face à l'administratif ?
Les client-e-s demandent plus de contact, pas moins. Accenture a constaté que 39 % des client-e-s souhaitent davantage de prises de contact proactives de la part de leurs conseillers-ères, et 28 % davantage de rendez-vous. Fait intéressant, cela contredit directement l'idée selon laquelle les canaux digitaux signifieraient que les client-e-s attendent moins de leur conseiller-ère. La même étude montre que neuf client-e-s sur dix citent la fréquence de la communication avec le ou la conseiller-ère comme un facteur décisif pour rester dans une société ou la recommander.
Les préférences des client-e-s ont evolué vers un contact digital en priorité. Une étude montre que 55 % des personnes à très haut patrimoine jugent désormais les canaux digitaux fondamentaux dans le choix d'une société de gestion de fortune. Mais, point important, l'appétit de contact sous-jacent n'a pas diminué : il a simplement changé de canal.
La vraie contrainte, c'est le portefeuille de client-e-s du ou de la conseiller-ère, pas sa bonne volonté. Un-e conseiller-ère financier-ère type, ou planificateur-trice financier-ère selon l'intitulé du poste dans la société, gère entre 50 et 150 client-e-s. Construire de véritables relations client engagées avec ne serait-ce que le bas de cette fourchette, en plus d'un travail opérationnel qui absorbe 41 % de la semaine, est d'abord un problème de calcul avant d'être un problème de volonté.
La solution consiste à créer plus de temps pour le travail auprès des client-e-s, et non à demander aux conseillers-ères de simplement faire plus d'efforts. C'est le même calcul qui rend la fidélisation des client-e-s plus difficile à maintenir dès qu'un portefeuille dépasse une certaine taille.
Comment libérer plus de temps pour le travail auprès des client-e-s
Libérer plus de temps pour le travail auprès des client-e-s repose sur une poignée de changements concrets, et non sur une refonte complète de la façon de travailler des conseillers-ères :
Une plateforme unique pour tous les canaux supprime le principal coût caché en temps. Les conseillers-ères perdent un temps considérable à retrouver simplement où une conversation a eu lieu. Par exemple, l'historique d'un-e client-e peut être dispersé entre e-mails, notes téléphoniques, connexion à un portail client et application de messagerie distincte.
Unblu Workbench consolide tous les canaux (chat, Secure Messenger, Video & Voice, Co-Browsing et gestion des documents) dans une interface unique avec l'historique complet des interactions, afin que le ou la conseiller-ère n'ait pas à reconstituer le contexte avant chaque conversation.
La rédaction assistée par IA restitue les minutes qui s'accumulent sur un portefeuille client complet. Suggestion Support s'appuie sur la base de connaissances approuvée du ou de la conseiller-ère pour générer une réponse suggérée dans son espace de travail habituel, qu'il s'agisse d'une question courante sur un compte ou d'un sujet lié à la démarche de planification financière plus large du ou de la client-e. Le ou la conseiller-ère relit, modifie et envoie cette suggestion manuellement. Rien n'est envoyé à un-e client-e sans relecture.
Appliquées à un portefeuille de plus de 100 client-e-s, les minutes gagnées par interaction se cumulent en heures récupérées pour les conversations qui construisent réellement la relation. C'est le même mécanisme que celui de l'IA pour la gestion de fortune de manière plus large, où l'IA prend en charge la couche opérationnelle pour que le temps du ou de la conseiller-ère soit consacré au jugement plutôt qu'à l'administratif.
Comment transformer un contact occasionnel en engagement proactif
Tout engagement n'a pas besoin d'être un rendez-vous planifié. Des points de contact fréquents et peu exigeants entretiennent le sentiment d'attention personnelle que demandent les client-e-s, sans exiger de temps d'agenda de part ni d'autre. Il peut s'agir d'une actualité des marchés, d'un contenu qui renforce la culture financière d'un-e client-e ou d'un simple message pour prendre des nouvelles. L'écoute active dans les moments dont les conseillers-ères disposent compte autant que la fréquence : un-e client-e qui se sent écouté-e une fois pardonne plus facilement un mois plus calme qu'un-e client-e qui se sent traité-e comme un dossier.
La messagerie sécurisée remplace le problème WhatsApp par une alternative conforme, et non par une interdiction. Les client-e-s veulent déjà joindre leurs conseillers-ères comme ils et elles joignent tout le monde. Depuis décembre 2021, les régulateurs ont infligé à plus de 100 sociétés plus de 2,2 milliards de dollars d'amendes pour des manquements liés aux communications hors canaux officiels. Il s'agit de collaborateurs-trices qui mènent des affaires via des SMS personnels, WhatsApp et d'autres applications non archivées que la société n'a jamais capturées. Secure Messenger offre aux conseillers-ères la même sensation asynchrone et toujours disponible que les client-e-s attendent des applications grand public, entièrement conservée et auditable.
La diffusion par segment de clientèle transforme un message en de multiples conversations pertinentes. Regrouper les client-e-s par intérêts communs ou par orientation d'investissement, comme la préparation de la retraite, la planification successorale, la planification fiscale, la tolérance au risque d'un-e client-e ou une classe d'actifs particulière, permet d'envoyer en une fois une information pertinente à toutes les personnes concernées, sans devoir rédiger un message sur mesure par client-e. La fréquence de contact augmente sans hausse linéaire de l'effort du ou de la conseiller-ère, et le contenu reçu par chaque client-e reste lié à ses besoins réels plutôt qu'à une newsletter générique.
Comment rehausser la qualité des conversations à forte valeur
Video & Voice couvre le rendez-vous lui-même, mais Co-Browsing et Co-Apping couvrent ce qui s'y passe. Lorsqu'une conversation consiste à présenter une opportunité d'investissement précise, à passer en revue ensemble la performance des investissements ou à finaliser un processus d'onboarding, pouvoir voir et annoter le même écran (ou la même vue d'application mobile) transforme une conversation sur les projets financiers du ou de la client-e en une session menée à deux, en temps réel.
Ce contexte partagé renforce davantage la confiance d'un-e client-e dans sa propre planification financière qu'un appel téléphonique ne le pourra jamais, et donne au ou à la conseiller-ère une meilleure lecture de la dimension de finance comportementale et d'intelligence émotionnelle de l'échange : les aspects du métier qu'un partage d'écran ne peut pas totalement remplacer, mais dont il se rapproche bien plus que l'e-mail.
Document Collaboration supprime les allers-retours pour tout ce qui exige une signature ou une relecture partagée. Les contrats, accords et rapports qui impliquaient autrefois d'échanger un fichier par e-mail peuvent désormais être relus et finalisés ensemble, en direct, aux formats PDF, Word ou Excel. Cela réduit à la fois le délai écoulé et le nombre de points de contact qu'exige une conversation riche en documents.
Le changement qui compte
L'engagement client n'a jamais été un problème de volonté. Les données d'Accenture, de Capgemini et d'EY indiquent toutes que les client-e-s veulent plus de contact et répartissent activement leurs relations entre davantage de sociétés lorsqu'ils et elles ne l'obtiennent pas.
Les conseillers-ères veulent eux aussi leur consacrer ce temps supplémentaire, mais le travail opérationnel absorbe le temps qui y serait consacré. Les sociétés qui y parviennent ne demandent pas aux conseillers-ères de travailler plus dur : elles suppriment la couche administrative entre un-e conseiller-ère et les conversations qui comptent vraiment. Cela leur permet de s'adapter au style de communication et aux besoins de chaque client-e plutôt que d'appliquer une approche uniforme, selon le même principe que la transformation digitale de la banque privée de manière plus large.
Unblu Workbench, Secure Messenger et Suggestion Support sont conçus exactement pour cela : rendre aux conseillers-ères le temps que le travail opérationnel consomme, et placer les outils des conversations à forte valeur (Co-Browsing, Co-Apping, Document Collaboration) dans le même espace de travail.
