Kundenbindung durch Finanzberater muss keine Zeit kosten

Kunden arbeiten heute weltweit im Schnitt mit 2,3 Vermögensverwaltern zusammen – so der Global Wealth Management Industry Report 2026 von EY –, und 45 % der vermögenden Kunden planen, in naher Zukunft ein Viertel bis die Hälfte ihres Vermögens zu verlagern. Kundenbeziehungen, die früher exklusiv waren, stehen heute offen im Wettbewerb. Und die Institute, die Marktanteile verlieren, verlieren nicht unbedingt bei der Anlageperformance – viele verlieren bei der Kundenbindung, und zwar genau in dem Moment, in dem laut der Relationship Manager Survey 2026 von Capgemini noch immer 41 % der Zeit eines Beraters auf operative Aufgaben statt auf Kunden entfallen.

Genau hier kommt die Kundenbindung ins Spiel. Sie misst die Tiefe und Häufigkeit der Kommunikation zwischen Berater und Kunde – nicht nur den monatlichen Kontoauszug, sondern den Kontakt, der Vertrauen schafft, Kundenbeziehungen stärkt und Chancen auf beiden Seiten sichtbar macht.

Das Problem ist nicht fehlender Wille zu mehr Kontakt, sondern dass operative Arbeit die Zeit verdrängt, die dafür vorgesehen wäre – und das verschärft sich genau dann, wenn Institute ohnehin härter um diese Kunden kämpfen müssen.

Warum verliert die Kundenbindung immer wieder gegen die Administration?

Kunden wünschen sich mehr Kontakt, nicht weniger. Laut Accenture wünschen sich 39 % der Kunden mehr proaktive Kontaktaufnahme durch ihre Berater und 28 % mehr Meetings. Das widerspricht direkt der Annahme, digitale Kanäle bedeuteten, dass Kunden weniger von ihrem Berater erwarten. Dieselbe Studie zeigt: Neun von zehn Kunden nennen die Häufigkeit der Kommunikation mit ihrem Berater als entscheidenden Faktor dafür, ob sie einem Institut treu bleiben oder es weiterempfehlen.

Die Präferenzen der Kunden haben sich zu digitalen Kontaktwegen verschoben. Eine Studie zeigt, dass 55 % der vermögenden Privatpersonen digitale Kanäle heute als grundlegend für die Wahl eines Vermögensverwalters bezeichnen. Entscheidend ist jedoch: Der Wunsch nach Kontakt ist nicht gesunken – er hat lediglich den Kanal gewechselt.

Der eigentliche Engpass ist die Zahl der Kunden pro Berater, nicht deren Bereitschaft. Ein typischer Finanzberater – oder Finanzplaner, je nachdem, wie das Institut die Rolle bezeichnet – betreut zwischen 50 und 150 Kunden. Selbst mit dem unteren Ende dieser Spanne wirklich enge Kundenbeziehungen aufzubauen – zusätzlich zur operativen Arbeit, die 41 % der Woche beansprucht –, ist zuerst ein Rechenproblem und erst dann eine Frage der Bereitschaft.

Die Lösung besteht darin, mehr Zeit für die Arbeit mit Kunden zu schaffen – nicht darin, von Beratern einfach mehr Einsatz zu verlangen. Es ist dieselbe Rechnung, die es erschwert, Kunden langfristig zu halten, sobald ein Kundenstamm eine gewisse Grösse überschreitet.

So schaffen Sie mehr Zeit für die Arbeit mit Kunden

Mehr Zeit für die Kundenarbeit entsteht durch eine Handvoll konkreter Veränderungen – nicht durch ein grundlegendes Umdenken in der Arbeitsweise von Beratern:

Eine einzige Plattform für alle Kanäle beseitigt den grössten versteckten Zeitfresser. Berater verlieren viel Zeit allein damit, nachzuverfolgen, welches Gespräch wo stattgefunden hat. So kann die Historie eines Kunden etwa über E-Mail, Telefonnotizen, ein Kundenportal und eine separate Messaging-App verstreut sein.

Unblu Workbench bündelt alle Kanäle – Chat, Secure Messenger, Video & Voice, Co-Browsing und die Bearbeitung von Dokumenten – in einer einzigen Oberfläche mit vollständigem Interaktionsverlauf. So muss ein Berater nicht vor jedem Gespräch den Kontext rekonstruieren.

KI-gestützte Antwortentwürfe geben die Minuten zurück, die sich über einen ganzen Kundenstamm summieren. Suggestion Support greift auf die eigene, freigegebene Wissensdatenbank des Beraters zu und erstellt direkt in seinem gewohnten Arbeitsbereich einen Antwortvorschlag – ob für eine routinemässige Kontofrage oder für ein Anliegen im Zusammenhang mit der übergeordneten Finanzplanung des Kunden. Der Berater prüft, bearbeitet und versendet diesen Vorschlag manuell. Nichts erreicht einen Kunden ungeprüft.

Bei einem Kundenstamm von über 100 Kunden summieren sich die pro Interaktion eingesparten Minuten zu Stunden, die für die Gespräche frei werden, die die Beziehung tatsächlich aufbauen. Dahinter steckt derselbe Mechanismus wie bei KI im Wealth Management ganz allgemein: Die KI übernimmt die operative Ebene, damit die Zeit des Beraters in Urteilsvermögen statt in Administration fliesst.

So wird aus gelegentlichem Kontakt proaktive Kundenbindung

Nicht jeder Kontakt muss ein geplantes Meeting sein. Häufige, unaufwendige Touchpoints vermitteln das kontinuierliche Gefühl persönlicher Aufmerksamkeit, das Kunden sich wünschen – ohne dass eine der beiden Seiten Zeit im Kalender dafür blockieren muss. Das kann ein Marktupdate sein, ein Beitrag, der das Finanzwissen des Kunden stärkt, oder eine kurze Nachfrage. Aktives Zuhören in den Momenten, die Berater tatsächlich haben, ist dabei ebenso wichtig wie die Häufigkeit: Ein Kunde, der sich einmal wirklich gehört fühlt, sieht über einen ruhigeren Monat eher hinweg als einer, der sich abgefertigt fühlt.

Sicheres Messaging ersetzt das WhatsApp-Problem durch eine konforme Alternative – nicht durch ein Verbot. Kunden möchten ihre Berater so erreichen, wie sie alle anderen auch erreichen. Seit Dezember 2021 haben Aufsichtsbehörden über 100 Unternehmen wegen Verstössen im Zusammenhang mit Off-Channel-Kommunikation mit Bussgeldern von insgesamt mehr als 2,2 Milliarden US-Dollar belegt. Gemeint ist, dass Mitarbeitende Geschäftliches über private SMS, WhatsApp und andere nicht archivierte Apps abwickeln, die das Unternehmen nie erfasst hat. Secure Messenger bietet Beratern dasselbe asynchrone, jederzeit verfügbare Erlebnis, das Kunden von Consumer-Apps gewohnt sind – vollständig archiviert und auditierbar.

Broadcasting nach Kundensegment macht aus einer Nachricht viele relevante Gespräche. Werden Kunden nach gemeinsamen Interessen oder Anlageschwerpunkten gruppiert – etwa Altersvorsorge, Nachlassplanung, Steuerplanung, Risikotoleranz oder eine bestimmte Anlageklasse –, kann ein einziges relevantes Update gleichzeitig an alle Betroffenen gehen, statt für jeden Kunden eine individuelle Nachricht zu verfassen. Das erhöht die Kontakthäufigkeit, ohne dass der Aufwand des Beraters linear steigt, und sorgt dafür, dass die Inhalte, die jeder Kunde erhält, auf seine tatsächlichen Bedürfnisse abgestimmt sind statt auf einen generischen Newsletter.

So steigern Sie die Qualität wichtiger Gespräche

Video & Voice deckt das Meeting selbst ab – Co-Browsing und Co-Apping decken ab, was darin passiert. Geht es in einem Gespräch darum, eine konkrete Anlagemöglichkeit durchzugehen, gemeinsam die Anlageperformance zu prüfen oder einen Onboarding-Prozess abzuschliessen, macht es einen grossen Unterschied, denselben Bildschirm (oder dieselbe Ansicht in der mobilen App) zu sehen und zu annotieren: Aus einem Gespräch über die Finanzpläne des Kunden wird eine gemeinsame Sitzung in Echtzeit.

Ein solcher gemeinsamer Kontext stärkt das Vertrauen des Kunden in seine eigene Finanzplanung weit mehr, als es ein Telefonat je könnte. Zugleich erhält der Berater ein besseres Gespür für die verhaltensökonomische und emotionale Seite des Gesprächs – jene Teile der Arbeit, die eine Bildschirmfreigabe nicht vollständig ersetzen kann, denen sie aber näherkommt, als es eine E-Mail je wird.

Document Collaboration beseitigt das Hin und Her bei allem, was eine Unterschrift oder eine gemeinsame Prüfung erfordert. Verträge, Vereinbarungen und Berichte, die früher per E-Mail hin- und hergeschickt wurden, lassen sich stattdessen gemeinsam und live prüfen und abschliessen – in PDF-, Word- oder Excel-Formaten. Das verkürzt sowohl die Durchlaufzeit als auch die Zahl der Kontaktpunkte, die ein dokumentenlastiges Gespräch erfordert.

Der Wandel, auf den es ankommt

Kundenbindung war nie eine Frage der Bereitschaft. Die Daten von Accenture, Capgemini und EY deuten alle darauf hin, dass Kunden mehr Kontakt wünschen – und ihre Beziehungen aktiv auf mehr Institute verteilen, wenn sie ihn nicht bekommen.

Auch Berater möchten ihnen diese zusätzliche Zeit schenken, doch die operative Arbeit frisst die Zeit auf, die dafür vorgesehen wäre. Die Institute, die dieses Problem lösen, verlangen von ihren Beratern nicht, härter zu arbeiten – sie beseitigen die administrative Ebene zwischen dem Berater und den Gesprächen, die wirklich zählen. So können Berater auf den Kommunikationsstil und die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden eingehen, statt einen Einheitsansatz zu verfolgen – dasselbe Prinzip, das hinter der digitalen Transformation im Private Banking ganz allgemein steht.

Unblu Workbench, Secure Messenger und Suggestion Support sind genau darauf ausgerichtet: Beratern die Zeit zurückzugeben, die operative Arbeit verschlingt, und die Tools für wichtige Gespräche – Co-Browsing, Co-Apping, Document Collaboration – in denselben Arbeitsbereich zu integrieren.