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Nous examinons les principaux enseignements du World Report Series 2025 de Capgemini. Les deux premiers articles portaient sur le renforcement de l’engagement grâce à des interactions régulières et opportunes avec les clients et sur l’élargissement de la proposition de valeur pour les HNWI de la nouvelle génération.
Ces deux premières recommandations sont, à juste titre, centrées sur l’expérience client. Le troisième et dernier enseignement déplace toutefois l’attention vers le-la conseiller-ère ou chargé-ée de relation.
Les défis courants des chargés-ées de relation
En général, les chargés-ées de relation (RM) ne sont pas satisfaits-es des outils dont ils et elles disposent actuellement. Selon Capgemini, 47 % des RM sont insatisfaits-es de l’équipement numérique de leur établissement, ce qui entraîne un taux de rotation plus élevé.
Pour celles et ceux qui restent (ou avant qu’ils ne décident de partir), la productivité au quotidien en pâtit, en grande partie à cause d’outils d’interaction inadaptés et d’une charge administrative insurmontable.
Le point de vue du client
Ces difficultés n’échappent pas aux clients qui, selon le rapport, se lassent de reportings insuffisants, de mises à jour lentes ou d’un manque de conseils personnalisés pertinents. Pourtant, la question de la fidélité demeure. Le plus souvent, les clients suivent leur conseiller-ère lorsqu’il ou elle change d’établissement. D’ailleurs, 62 % des HNWI de la nouvelle génération indiquent que ce serait leur cas.
Suivre les tendances
Si rien n’est fait pour donner plus de moyens aux RM et aux conseillers-ères, ces problèmes risquent de s’aggraver dans les années à venir. Par exemple, Bain & Company prévoit que le marché de la gestion de patrimoine doublera de taille et « dépassera 500 milliards de dollars de revenus d’ici 2030 ». Le nombre de clients par conseiller-ère devrait ainsi atteindre environ 300, un chiffre qui n’est gérable que s’il existe un équilibre entre outils et canaux numériques et « interactions humaines pour les moments critiques ou complexes ».
Et les établissements s’adaptent déjà à cette réalité. Morgan Stanley a mis en place un assistant IA qui rédige des e-mails et des comptes rendus de réunion pour ses 15 000 conseillers-ères en gestion de patrimoine. Il permet d’économiser environ 30 minutes par réunion, de sorte que les conseillers-ères peuvent se concentrer davantage sur l’engagement des clients.
Comment Unblu aide les chargés-ées de relation et les conseillers-ères en gestion de patrimoine
Chez Unblu, nous proposons une solution d’interaction numérique avec les clients qui permet aux chargés-ées de relation et aux conseillers-ères en gestion de patrimoine de communiquer et de collaborer plus efficacement et plus authentiquement avec leurs clients.
L’association d’une messagerie sécurisée enrichie par l’IA, de Video & Voice et de la collaboration visuelle facilite l’échange d’idées, d’informations et de documents, sans compromettre la sécurité des données ni la conformité réglementaire. Nous collaborons également avec les principaux fournisseurs de technologies financières pour offrir des intégrations fluides et sécurisées sur l’ensemble de la pile technologique du conseil patrimonial. Ces intégrations garantissent un déploiement rapide et un alignement avec les standards du secteur, et permettent aux établissements d’utiliser Unblu au sein de leurs systèmes CRM, de leur RM workbench et de leurs portails clients.
Pour résumer, nos capacités d’intégration simples dotent les conseillers-ères d’outils pour accroître leur capacité de service tout en réduisant leur charge administrative.
Voici comment.
1. Intégration au CRM et au RM workbench
Pour soutenir les conseillers-ères face à des exigences croissantes, l’intégration d’Unblu aux systèmes CRM, via le workbench Advisor NativeUX, garantit productivité et continuité de service sans compromis. En intégrant les fonctions de messagerie et de collaboration directement dans la plateforme de conseil, les gestionnaires de patrimoine peuvent fluidifier leurs flux de travail quotidiens.
Tout ce dont les conseillers-ères ont besoin, qu’il s’agisse des fils de discussion, des documents clients, des historiques d’appels ou des données de profil, est accessible via une interface unique et unifiée. Cela supprime non seulement les frictions liées au changement de plateforme, mais enrichit aussi chaque interaction. Les conversations sont riches en contexte et liées aux dossiers clients, ce qui maintient un historique clair et continu, favorable à un service plus pertinent et plus personnalisé. Grâce à cet espace de travail unifié, les chargés-ées de relation sont mieux armés-es pour gérer des portefeuilles de clients en croissance tout en préservant le lien humain qui fonde la confiance.
2. Intégrations personnalisées flexibles : Advisor NativeUX
L’intégration est peut-être le facteur le plus important pour que les nouveaux outils aident réellement, au lieu de simplement gêner. Advisor NativeUX donne aux établissements un contrôle total pour intégrer la messagerie et la collaboration directement dans les plateformes des conseillers-ères, les CRM ou les outils de gestion du cycle de vie client, sans perturber l’expérience utilisateur. Des éléments d’interface personnalisés et des animations à l’image de la marque jusqu’à l’intégration fluide de l’API JavaScript, chaque point de contact peut être adapté. Les conseillers-ères peuvent lancer des interactions depuis les panneaux du CRM, tandis que le moteur de thèmes avancé garantit une expérience visuelle cohérente et adaptée à chaque rôle.
Aperçu des principales capacités d’intégration :
3. Accès client authentifié
Nous connaissons tous l’importance de la sécurité des interactions avec les clients. Pourtant, par commodité, de nombreuses communications passent par des canaux e-mail risqués ou par des applications de messagerie inappropriées (et non conformes).
Sécurisez toutes les interactions avec les clients derrière la connexion existante à votre portail ou application patrimoniale, ce qui supprime le besoin de rappels de vérification d’identité. Cela simplifie les opérations et garantit une expérience conforme et sans friction, tant pour les clients que pour les conseillers-ères.
4. Une aide aux conseillers-ères fondée sur l’IA
On ne peut ignorer l’impact considérable de l’IA générative sur le secteur. Certes, la gestion de patrimoine ne perdra pas face à une alternative entièrement fondée sur l’IA, mais vous perdrez face aux concurrents qui utilisent mieux l’IA que vous.
Voici comment l’IA générative peut aider à accroître la productivité des conseillers-ères et à offrir un engagement client sur mesure.
Exemple concret : comment nos clients tirent pleinement parti d’Unblu
Un établissement de gestion de patrimoine de premier plan a montré qu’équiper les chargés-ées de relation d’outils modernes et intégrés peut améliorer la satisfaction des clients et rationaliser les opérations, d’autant plus que la messagerie informelle se généralise.
Les résultats comprennent :
- Une productivité accrue du front office grâce à la réduction de la coordination manuelle et de la perte de contexte
- Une adoption plus forte par les RM grâce à une expérience intuitive intégrée au workbench
- Une conformité totale, sans sacrifier la familiarité ni la simplicité d’usage
Une banque d’investissement et société de services financiers multinationale redéfinit la façon dont clients et conseillers-ères communiquent en positionnant la messagerie sécurisée comme alternative privilégiée à l’e-mail, en comparant la qualité de service et la satisfaction sur les deux canaux.
Résultats :
Donner plus de moyens aux RM, c’est renforcer votre établissement
Pour fidéliser les meilleurs talents et répondre aux attentes croissantes des clients, les sociétés de gestion de patrimoine doivent repenser l’expérience des conseillers-ères. En investissant dans des outils intuitifs et intégrés qui réduisent la charge administrative et favorisent un engagement de qualité, elles améliorent non seulement la satisfaction des conseillers-ères, mais renforcent aussi la fidélité des clients dans un paysage de plus en plus concurrentiel.
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