Was ist Co-Browsing? Verschiedene Arten und Anwendungsfälle

Kollaboratives Browsing – oder Co-Browsing – ermöglicht es Kunde und Mitarbeitendem, dieselbe Webseite oder denselben App-Bildschirm in Echtzeit anzusehen und damit zu interagieren, ganz ohne Bildschirmfreigabe oder Downloads.

Dabei werden private Informationen maskiert und nur bestimmte Inhalte geteilt, was die Sicherheit erhöht. Gleichzeitig ist es sehr benutzerfreundlich. Mitarbeitende können Nutzende anleiten, indem sie gemeinsam scrollen, klicken oder Bereiche hervorheben – das macht den Support schneller und einfacher.

Dies ist besonders im Finanzsektor wichtig, da es Vertrauen aufbaut, die Zufriedenheit steigert und die Lösungszeiten verkürzt. Wo Unterstützung und Beratung nötig sind, macht Co-Browsing den entscheidenden Unterschied. Indem Mitarbeitende und Kunden gleichzeitig E-Banking-Portale, Webseiten und Dokumente einsehen können, verleihen Banken ihren Online-Kundeninteraktionen eine menschliche Note.

Wie unterscheidet sich Co-Browsing von Bildschirmfreigabe?

Es gibt drei zentrale Unterschiede zwischen Co-Browsing und Bildschirmfreigabe. Erstens ist Co-Browsing-Software im Gegensatz zur Bildschirmfreigabe zu 100 % browserbasiert. Während bei der Bildschirmfreigabe der gesamte Desktop der anderen Person eingesehen und gesteuert wird, funktioniert Co-Browsing, indem einem Mitarbeitenden ein begrenzter Zugriff auf die Anwendung im Browser des Kunden gewährt wird. Der Kundenservice-Mitarbeitende sieht ausschliesslich die für Co-Browsing freigegebene Anwendung oder Seite, was maximale Privatsphäre und Sicherheit für den Kunden gewährleistet.

Co-Browsing macht es zudem überflüssig, dass Kunden Software herunterladen und installieren müssen. Die meisten Bildschirmfreigabe-Anwendungen basieren auf Software, was das Risiko von Malware und Spam durch Downloads erhöht. Um mehr Sicherheit zu gewährleisten, fordern Co-Browsing-Lösungen den Kunden auf, auf einen innerhalb der authentifizierten E-Banking-Umgebung generierten Link zu klicken und die Sitzung zu starten.

Auch in puncto Geschwindigkeit und Effizienz ist Co-Browsing-Technologie der Bildschirmfreigabe überlegen. Bildschirmfreigabe funktioniert, indem Screenshots erstellt und Bild für Bild in Echtzeit an andere Teilnehmende gesendet werden – was unweigerlich die Bandbreite verlangsamt. Bei Co-Browsing schaltet sich der Mitarbeitende direkt auf der Website zum Kunden dazu, anstatt Screenshots herunterzuladen. Das ist deutlich schneller und reduziert die Wahrscheinlichkeit technischer Probleme, sodass sich der Mitarbeitende auf eine sinnvolle Beratung konzentrieren kann.

Nachfolgend finden Sie einen kurzen Überblick über die Unterschiede zwischen Co-Browsing und Bildschirmfreigabe.

In unserem Beitrag finden Sie eine ausführlichere Betrachtung des Unterschieds zwischen Co-Browsing und Bildschirmfreigabe.

Arten von Co-Browsing-Tools

Co-Browsing-Software ist keine Einheitslösung. Jede Customer Journey erfordert unterschiedliche Online-Aktivitäten, weshalb Unblus Co-Browsing-Technologie eine Reihe von Kollaborationsmöglichkeiten bietet. Durch die Integration von Unblu Co-Browsing in ihre digitalen Kanäle können Banken und Finanzinstitute verschiedene Arten von kollaborativen Sitzungen durchführen, um das Kundenengagement zu verbessern.

• LiveView und Highlight. Nach dem Start einer Co-Browsing-Sitzung erhalten Mitarbeitende eine Live-Ansicht des Browser-Tabs des Kunden. Das verschafft ihnen einen visuellen Kontext zum Problem, sodass sie das Anliegen schnell einschätzen können. Anschliessend können Mitarbeitende bestimmte Module oder Felder hervorheben, um den Kunden durch die Lösung zu führen. 
• Embedded Co-Browsing. Mitarbeitende können auch auf einer bestimmten Plattform oder Anwendung mit Kunden zusammenarbeiten. Ein Embedded-Co-Browsing-Tool verwandelt die Interaktion in eine zweiseitige Sitzung, in der Mitarbeitende und Kunde gemeinsam ein Problem lösen. Integriert hinter der Web Application Firewall der instrumentierten Anwendung, bindet sich Unblus Co-Browsing-Tool sicher und nahtlos in Ihre Anwendungsinfrastruktur ein.
• Universal Co-Browsing. Meeting-Teilnehmende können mit Universal Co-Browsing zu jeder öffentlichen oder privaten Website navigieren und sie gemeinsam durchsuchen. Das gibt dem Mitarbeitenden zusätzliche Flexibilität, um gemeinsame Aufgaben mit dem Kunden durchzuführen, etwa gemeinsame Marktrecherchen oder die Klärung komplexer Fragen.
• Mobile Co-Browsing. Auch bekannt als Mobile Co-Apping, ist dies eine Co-Browsing-Lösung, die nativ in eine App-Umgebung eingebettet ist – sei es im Retail- oder im Wealth-Management-Kontext. Sie ermöglicht es Kunden, dieselbe Qualität an visueller Echtzeit-Unterstützung wie am Desktop direkt aus ihrer mobilen App heraus zu erhalten.
• Document Collaboration: Diese Kollaborationssoftware ähnelt Co-Browsing und bietet Mitarbeitenden, Beratenden oder WM-Managern eine sichere Möglichkeit, Dokumente in Echtzeit zu teilen, zu prüfen und zu unterzeichnen. Mitarbeitende können Kunden durch komplexe Formulare und Unterlagen führen und dabei Felder oder Begriffe hervorheben, die sie erklären möchten. Die Möglichkeit, das Dokument zu bearbeiten, sorgt für persönlichen Support und hilft Kunden, Anträge oder Verträge digital abzuschliessen, ohne ein Sicherheitsrisiko zu schaffen.

Was können Sie mit Co-Browsing tun?

Während einer Co-Browsing-Sitzung können Mitarbeitende und Kunde gleichzeitig navigieren, scrollen, Text schreiben, Informationen teilen und interessante Bereiche überall im Web oder in einer mobilen Anwendung hervorheben. Als umfassende Möglichkeit zur Problemlösung können Co-Browsing-Tools eine Schlüsselrolle beim Aufbau von Kundenloyalität und -zufriedenheit spielen.

Im entscheidenden Moment einsteigen

Ein Kundenservice-Mitarbeitender kann Co-Browsing starten, um mit Ihren Kunden innerhalb ihrer aktuellen Browsing-Sitzung zu interagieren – auch auf dem Mobiltelefon. Da das Online-Erlebnis in Echtzeit beobachtet wird, können Mitarbeitende Probleme innert Sekunden erkennen und lange Lösungszeiten vermeiden. Co-Browsing gibt Mitarbeitenden nicht nur die Werkzeuge, um Kunden sicher zu begleiten, sondern lässt auch Kunden die Mitarbeitenden anleiten. Die Kontrolle lässt sich schnell und einfach wechseln, sodass Kunden alles hervorheben können, was ihnen Schwierigkeiten bereitet. Über einen integrierten Videochat oder Sprachkanal kann der Mitarbeitende es ihnen anschliessend erklären.

Unklarheiten bei Dokumenten und Formularen klären

In einer Co-Browsing-Sitzung kann der Mitarbeitende dem Kunden helfen, Dokumente für komplexe Prozesse zu prüfen. Um sensible Kundendaten zu schützen, die in solchen Situationen entstehen können, verfügt Document Co-Browsing über robuste Sicherheitsfunktionen. Die Feldmaskierungsfunktion steuert, was für einen Mitarbeitenden sichtbar ist, wenn Kunden während einer Sitzung ihre persönlichen Daten eingeben – zum Beispiel werden Kreditkarten-Eingabefelder unkenntlich gemacht. Zudem sieht der Mitarbeitende bei Unblus Co-Browsing-Lösung im Gegensatz zu Bildschirmfreigabe-Anwendungen ausschliesslich die für die jeweilige Aufgabe erforderliche Website oder Anwendung.

Mit visuellem Engagement für absolute Klarheit sorgen  

Mit den Zeichen- und Hervorhebungsfunktionen kann der Mitarbeitende den Kunden visuell zu bestimmten Informationen auf einer Seite führen. Anders als bei einem Telefongespräch ohne jeglichen visuellen Kontext sieht der Kunde klar, worauf sich der Mitarbeitende bezieht. Indem Mitarbeitende den Kunden etwas zeigen anstatt es nur zu erklären, lernen Kunden leichter, Prozesse künftig selbst abzuschliessen. Das bedeutet, dass Kundenanliegen schneller gelöst werden und die Wahrscheinlichkeit wiederkehrender Probleme sinkt – eine gute Nachricht für alle Beteiligten. 

Telefon- oder Chat-Gesprächen eine menschliche Note verleihen

Co-Browsing schafft aussergewöhnliche Kundenerlebnisse, indem es Gesprächen mit Mitarbeitenden ein persönliches, kollaboratives Element hinzufügt. Die Kombination aus Echtzeitgespräch und gemeinsamem visuellem Kontext befähigt den Kunden, genau die Hilfe zu suchen, die er braucht, und vermeidet die Starrheit eines automatisierten Erlebnisses. Zudem hat der Kunde jederzeit die Autonomie, die Sitzung abzulehnen, zu steuern oder zu beenden. Anstatt Kunden auf einen vorgegebenen digitalen Weg zu drängen, befähigt Co-Browsing Banken, Kunden nach deren eigenen Vorstellungen zu bedienen.

Co-Browsing in der Praxis: Anwendungsfälle für Finanzdienstleister

Co-Browsing-Technologie steigert das Nutzererlebnis in Finanzdienstleistungen erheblich. Da Mitarbeitende schneller zum Punkt kommen, beschleunigt ein Co-Browsing-Tool die Lösungszeit im Retail Banking, bei Genossenschaftsbanken, in der Versicherung oder im Wealth Management. Positive, handlungsorientierte Gespräche steigern die Kundenzufriedenheit und fördern die Akzeptanz digitaler Kanäle.

Digitale Beratung 

Unsere Kunden nutzen Co-Browsing, um ihr digitales Beratungsangebot zu erweitern, indem sie eine personalisierte Kommunikationsfunktion hinzufügen, die zum Abschluss von Transaktionen beiträgt. Bei Finanzprodukten können Mitarbeitende visuelle Hilfsmittel nutzen, um Angebote besser zu erklären, und Kunden bis zum Abschluss der Transaktion begleiten. Im Retail- und Private Banking repliziert dieser Einsatz von Co-Browsing das Filialerlebnis auf ebenso sichere, aber bequemere Weise.  Finanzinstitute, die mit Unblu zusammengearbeitet haben und Co-Browsing in diesen Kontexten einsetzen, verzeichneten einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit.

Call Center

Der Einsatz von Co-Browsing kann zu einer Kundenzufriedenheitsbewertung von 4,7/5 führen. Tatsächlich kann Co-Browsing, wenn es in entscheidenden Momenten eingesetzt wird (in 15 % der Kundenanrufe), die Kundenzufriedenheit selbst bei sensiblen Projekten wie E-Banking-Migrationen aufrechterhalten.

Vertriebsteams 

85 % der Mitarbeitenden sind der Meinung, dass die Unblu-Plattform ihre Arbeit erleichtert – und die Ergebnisse bestätigen dies. Da Mitarbeitende und Vertriebsteams Kunden genau im richtigen Moment ansprechen können, führt der Einsatz von Co-Browsing zu weniger Abbrüchen und bei unseren Kunden zu einer Steigerung der Gesamttransaktionen um 20 %.

Echte Co-Browsing-Fallstudie

Wie sieht Co-Browsing in der Praxis aus? Hier erfahren Sie, wie ein Unblu-Kunde Co-Browsing nutzte, um seine geschäftliche Wirkung zu verbessern.

Raiffeisenbank: Umsatzsteigerung durch besseren Service

Co-Browsing entfaltet seine volle Wirkung als Teil einer übergreifenden Journey. Das stellte die in Prag ansässige Raiffeisenbank nach ihrer digitalen Transformation fest.

Mit über 1,4 Millionen Kunden bietet die Raiffeisenbank Universalbanking sowohl für Privatpersonen als auch für Unternehmen an. Mit 79 % der Kunden, die digitale Kanäle monatlich nutzen, hat die Bank einen starken digitalen Fussabdruck. Um im Kundenservice führend zu bleiben, entschied sich die Raiffeisenbank, den Druck auf ihre Contact Center zu verringern, indem sie das Anrufvolumen reduzierte.

Dazu implementierte sie Unblu-Live-Chat-Kanäle mit bemerkenswerten Ergebnissen. Durch den schnelleren Service stieg jedoch auch die Zahl der Anfragen. Die Raiffeisenbank reagierte, indem sie ihren Chatbot mit Live-Chat-Daten trainierte, um einfache Fragen zu bearbeiten, und führte Co-Browsing für komplexen, persönlichen Support ein.

Dieser vielschichtige Ansatz, der im richtigen Moment auf mehrere Kanäle zurückgreift, um den Kundensupport zu verbessern, hatte eine echte geschäftliche Wirkung.

• 4x höhere digitale Verkaufskonversionen nach 9 Monaten
• 2x höhere Produktivität der Mitarbeitenden
• 4,1/5 durchschnittliche Kundenzufriedenheit

Die vollständige Fallstudie liefert weitere Einblicke.

Co-Browsing & Unblu

Erneuern Sie die Möglichkeiten Ihrer Kundensupport-Teams mit Unblus Co-Browsing-Lösung. Durch die Kombination von personalisierter Kommunikation mit visuellen Engagement-Tools bieten Sie ein interaktives Erlebnis, das die Bedürfnisse Ihrer Kunden nahtlos erfüllt.

Unblus Co-Browsing-Technologie ist eine bewährte Möglichkeit, die Servicekosten zu senken und gleichzeitig das Kundenengagement zu steigern. Entdecken Sie noch heute, wie Co-Browsing die Leistung Ihres Finanzdienstleisters verbessern kann, indem Sie eine unserer Produktdemos buchen.

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