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La navegación colaborativa, o Co-Browsing, permite a un cliente y a un agente ver e interactuar con la misma página web o pantalla de aplicación en tiempo real, sin compartir pantalla ni descargar nada.
Oculta la información privada y solo comparte contenido concreto, lo que mejora la seguridad. Pero también es muy fácil de usar. Los agentes pueden guiar a los usuarios desplazándose, haciendo clic o resaltando elementos junto a ellos, con lo que el soporte es más rápido y sencillo.
Esto es especialmente importante en el sector financiero, porque genera confianza, mejora la satisfacción y acorta los tiempos de resolución. Cuando hacen falta soporte y asesoramiento, Co-Browsing marca la diferencia. Al permitir que el agente y el cliente vean a la vez los portales de e-banking, las páginas web y los documentos, los bancos aportan un toque humano a las interacciones online con los clientes.
¿En qué se diferencia Co-Browsing de screensharing?
Hay tres diferencias fundamentales entre Co-Browsing y screensharing. En primer lugar, a diferencia del screensharing, el software de Co-Browsing funciona al 100 % en el navegador. Mientras que el screensharing implica ver y controlar todo el escritorio de la otra persona, Co-Browsing funciona dando al agente un acceso limitado a la aplicación en el navegador del cliente. El agente de atención al cliente solo ve la aplicación o página concreta autorizada para Co-Browsing, lo que garantiza la máxima privacidad y seguridad del cliente.
Co-Browsing también elimina la necesidad de que los clientes descarguen e instalen software. La mayoría de las aplicaciones de screensharing funcionan con software, lo que aumenta el riesgo de malware y spam que traen las descargas. Para reforzar la seguridad, las soluciones de Co-Browsing piden al cliente que haga clic en un enlace generado dentro del entorno autenticado de e-banking y que inicie la sesión.
En velocidad y eficiencia, la tecnología de Co-Browsing también supera al screensharing. El screensharing funciona tomando capturas y enviándolas a los demás participantes fotograma a fotograma, en tiempo real, lo que inevitablemente ralentiza el ancho de banda. Con Co-Browsing, el agente se une al cliente directamente en el sitio web en lugar de descargar capturas. Esto es mucho más rápido y reduce la probabilidad de problemas técnicos, de modo que el agente puede centrarse en dar un asesoramiento valioso.
Más abajo encontrarás una guía rápida sobre en qué se diferencia Co-Browsing de screensharing.
Consulta nuestro artículo para ver con más detalle la diferencia entre Co-Browsing y screensharing.
Tipos de herramientas de Co-Browsing
El software de Co-Browsing no es una solución única para todos. Cada recorrido del cliente requiere actividades online distintas, y por eso la tecnología de Co-Browsing de Unblu ofrece varias formas de colaborar. Al integrar Unblu Co-Browsing en sus canales digitales, los bancos y las entidades financieras pueden realizar distintos tipos de sesiones colaborativas para mejorar la interacción con el cliente.
- LiveView y resaltado. Tras iniciar una sesión de Co-Browsing, los agentes obtienen una vista en directo de la pestaña del navegador del cliente. Así tienen el contexto visual del problema y pueden valorarlo rápido. Después, los agentes pueden resaltar determinados módulos o campos y guiar al cliente paso a paso hacia la solución.
- Embedded Co-Browsing. Los agentes también pueden colaborar con los clientes en una plataforma o aplicación concreta. Una herramienta de Embedded Co-Browsing convierte la interacción en una sesión bidireccional, en la que agente y cliente trabajan juntos para resolver un problema. Integrada tras el firewall de aplicaciones web de la aplicación instrumentada, la herramienta de Co-Browsing de Unblu se acopla de forma segura y fluida a la infraestructura de tu aplicación.
- Universal Co-Browsing. Los participantes en la reunión pueden usar Universal Co-Browsing para navegar a cualquier sitio web público o privado y verlo juntos. Esto da al agente más flexibilidad para realizar tareas colaborativas con el cliente, como investigación de mercado conjunta o resolver dudas complejas.
- Mobile Co-Browsing. También conocido como Mobile Co-Apping, es una solución de Co-Browsing integrada de forma nativa en el entorno de una aplicación, ya sea en banca minorista o en gestión patrimonial. Permite a los clientes acceder al mismo nivel de guía visual en tiempo real que en el escritorio, pero desde su aplicación móvil.
- Document Collaboration: Este software de colaboración es similar a Co-Browsing y ofrece una forma segura de que agentes, asesores o gestores patrimoniales compartan, revisen y firmen documentos en tiempo real. Los agentes pueden guiar al cliente por formularios y trámites complejos y resaltar los campos o términos que quieran explicar. La posibilidad de editar el documento aporta soporte high-touch y ayuda a completar solicitudes o contratos de forma digital sin generar riesgos de seguridad.
¿Qué puedes hacer con Co-Browsing?
Durante una sesión de Co-Browsing, un agente y un cliente pueden navegar, desplazarse, escribir texto, compartir información y resaltar áreas de interés a la vez en cualquier lugar de la web o en una aplicación móvil. Al ofrecer una forma completa de resolver problemas, las herramientas de Co-Browsing pueden tener un papel clave en generar fidelidad y satisfacción del cliente.
Interviene en el momento de la verdad
Un agente de atención al cliente puede iniciar Co-Browsing para interactuar con tus clientes dentro de su sesión de navegación actual, incluso en un móvil. Al observar su experiencia online en tiempo real, los agentes pueden identificar cualquier problema en cuestión de momentos y evitar tiempos de resolución largos. Mientras da a los agentes las herramientas para guiar a los clientes de forma segura, el co-browsing también permite que los clientes guíen a los agentes. Cambiar el control es rápido y sencillo, y permite a los clientes resaltar cualquier cosa que les esté causando dificultades. Mediante un chat por vídeo o un canal de voz integrados, el agente puede explicárselo.
Resuelve las dudas sobre documentos y formularios
En una sesión de co-browsing, el agente puede ayudar al cliente a revisar documentos de procesos complejos. Para proteger la información sensible del cliente que puede surgir en estas situaciones, el Co-Browsing de documentos incluye funciones de seguridad sólidas. La función de field masking regula lo que ve el agente cuando los clientes introducen sus datos personales durante una sesión, por ejemplo difuminando los campos de la tarjeta de crédito. Además, a diferencia de las aplicaciones de screensharing, la solución de Co-Browsing de Unblu hace que el agente solo pueda ver el sitio web o la aplicación necesarios para la tarea.
Sé clarísimo con la interacción visual
Con las funciones de dibujo y resaltado, el agente puede guiar visualmente al cliente hacia determinada información de una página. En lugar de una conversación telefónica sin ningún contexto visual, el cliente ve con claridad a qué se refiere el agente. Si los agentes muestran y no solo cuentan a los clientes cómo hacer algo, estos aprenden con más facilidad a completar los procesos por sí solos. Así, las incidencias de los clientes se resuelven antes y se reduce la probabilidad de que los problemas se repitan, una buena noticia para todos.
Añade un toque humano a las conversaciones por teléfono o chat
Co-Browsing crea experiencias de cliente excepcionales al añadir un elemento colaborativo high-touch a los intercambios con agentes. La combinación de conversación en tiempo real y contexto visual compartido permite al cliente pedir exactamente la ayuda que necesita y evitar la rigidez de una experiencia automatizada. Además, el cliente tiene la autonomía de rechazar, controlar o terminar la sesión en cualquier momento. Lejos de empujar a los clientes por una ruta digital predefinida, Co-Browsing permite a los bancos atenderlos en sus propios términos.
Co-Browsing en acción: casos de uso en servicios financieros
La tecnología de Co-Browsing mejora de forma notable la experiencia de usuario en servicios financieros. Al ayudar a los agentes a ir al grano más rápido, una herramienta de Co-Browsing acelera el tiempo de resolución en banca minorista, cooperativas de crédito, seguros o gestión patrimonial. Las reuniones positivas y orientadas a la acción aumentan la satisfacción del cliente y ayudan a impulsar la adopción de los canales digitales.
Asesoramiento digital
Nuestros clientes usan Co-Browsing para reforzar su oferta de asesoramiento digital y añaden una función de comunicación personalizada que ayuda a cerrar operaciones. En los productos financieros, los agentes pueden usar apoyos visuales para explicar mejor las propuestas a sus clientes y acompañarlos hasta que se completa la operación. En banca minorista y privada, este uso de Co-Browsing replica la experiencia en sucursal de una forma igual de segura, pero más cómoda. Las entidades financieras que han trabajado con Unblu para implantar Co-Browsing en estos contextos han visto un aumento significativo de la satisfacción del cliente.
Call center
Usar Co-Browsing en el call center puede dar lugar a una valoración de satisfacción del cliente de 4,7/5. De hecho, usado en momentos clave (en el 15 % de las llamadas de clientes), Co-Browsing puede mantener la satisfacción del cliente incluso en proyectos delicados como las migraciones de e-banking.
Equipos de ventas
El 85 % de los agentes opina que la plataforma de Unblu les facilita el trabajo, y los resultados lo avalan. Con agentes y equipos de ventas capaces de interactuar con los clientes en el momento justo, el uso de Co-Browsing se traduce en menos abandonos y, entre nuestros clientes, un aumento del 20 % en el total de operaciones.
Un caso de éxito real de Co-Browsing
¿Cómo es Co-Browsing en contextos reales? Así aprovechó un cliente de Unblu Co-Browsing para mejorar su impacto en el negocio.
Raiffeisenbank: aumentar las ventas con un mejor servicio
Co-Browsing funciona mejor como parte de un recorrido global. Es lo que descubrió Raiffeisenbank, con sede en Praga, tras su transformación digital.
Con más de 1,4 millones de clientes, Raiffeisenbank ofrece banca universal a particulares y empresas. Con un 79 % de clientes que usan los canales digitales cada mes, el banco tiene una fuerte presencia digital. Para mantenerse a la cabeza en atención al cliente, Raiffeisenbank decidió aliviar la presión sobre los contact centers reduciendo el volumen de llamadas telefónicas.
Lo hizo implantando canales de Unblu Live Chat, con resultados notables. Sin embargo, al haber un servicio más rápido, aumentó el número de consultas. Raiffeisenbank respondió entrenando a su chatbot con los datos de Live Chat para atender las preguntas sencillas e introdujo Co-Browsing para el soporte complejo y high-touch.
Este enfoque multifacético, que recurre a varios canales en el momento justo para mejorar la atención al cliente, tuvo un impacto real en el negocio.
- 4 veces más conversiones de venta digital tras 9 meses
- El doble de productividad de los agentes
- Satisfacción media del cliente de 4,1/5
Consulta el caso de éxito completo para saber más.
Co-Browsing y Unblu
Reinventa las capacidades de tus equipos de atención al cliente con la solución de Co-Browsing de Unblu. Al combinar la comunicación personalizada con herramientas de interacción visual, ofrecerás una experiencia interactiva que satisface sin fricciones las necesidades de tus clientes.
La tecnología de Unblu Co-Browsing es una forma probada de reducir los costes de servicio mientras se dispara la interacción con el cliente. Descubre cómo Co-Browsing puede mejorar el rendimiento de tu servicio financiero reservando hoy mismo una de nuestras demos de producto.
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