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La navigation collaborative, ou Co-Browsing, permet à un-e client-e et à un-e conseiller-ère de voir et d'utiliser en temps réel la même page web ou le même écran d'application, sans partage d'écran ni téléchargement.
Elle masque les informations privées et ne partage que des contenus précis, ce qui renforce la sécurité. Mais elle est aussi très facile à utiliser. Les conseillers-ères guident les utilisateurs-trices en faisant défiler, en cliquant ou en surlignant à leurs côtés, ce qui rend le support plus rapide et plus simple.
C'est particulièrement important dans le secteur financier, car cela renforce la confiance, améliore la satisfaction et raccourcit les délais de résolution. Quand un soutien ou un conseil est nécessaire, le Co-Browsing change tout. En permettant au ou à la conseiller-ère et au ou à la client-e de voir simultanément les portails e-banking, les pages web et les documents, les banques apportent une touche humaine aux interactions client en ligne.
En quoi le Co-Browsing diffère-t-il du partage d'écran ?
Il existe trois différences fondamentales entre le Co-Browsing et le partage d'écran. D'abord, contrairement au partage d'écran, le logiciel de Co-Browsing fonctionne à 100 % dans le navigateur. Alors que le partage d'écran consiste à voir et à contrôler l'intégralité du bureau de l'autre personne, le Co-Browsing donne au ou à la conseiller-ère un accès limité à l'application dans le navigateur du ou de la client-e. Le ou la conseiller-ère du support client ne voit que l'application ou la page précise autorisée pour le Co-Browsing, ce qui garantit une confidentialité et une sécurité maximales pour le ou la client-e.
Le Co-Browsing supprime aussi la nécessité de télécharger et d'installer un logiciel. La plupart des applications de partage d'écran reposent sur un logiciel, ce qui augmente le risque de logiciels malveillants et de spam lié aux téléchargements. Pour plus de sécurité, les solutions de Co-Browsing invitent le ou la client-e à cliquer sur un lien généré dans l'environnement e-banking authentifié pour démarrer la session.
En termes de rapidité et d'efficacité, la technologie de Co-Browsing fait aussi mieux que le partage d'écran. Le partage d'écran fonctionne en prenant des captures d'écran, qu'il envoie ensuite aux autres participant-e-s image par image, en temps réel, ce qui ralentit inévitablement la bande passante. Avec le Co-Browsing, le ou la conseiller-ère rejoint directement le ou la client-e sur le site web, au lieu de télécharger des captures d'écran. C'est beaucoup plus rapide et cela réduit les risques de problèmes techniques, de sorte que le ou la conseiller-ère peut se concentrer sur un conseil pertinent.
Vous trouverez ci-dessous un guide rapide des différences entre Co-Browsing et partage d'écran.
Consultez notre article pour un regard plus approfondi sur la différence entre Co-Browsing et partage d'écran.
Types d'outils de Co-Browsing
Le logiciel de Co-Browsing n'est pas une solution unique pour tous. Chaque parcours client appelle des activités en ligne différentes, c'est pourquoi la technologie de Co-Browsing d'Unblu propose plusieurs façons de collaborer. En intégrant Unblu Co-Browsing à leurs canaux digitaux, les banques et les institutions financières peuvent mener différents types de sessions collaboratives pour améliorer l'engagement des client-e-s.
- LiveView et Highlight. Après le démarrage d'une session de Co-Browsing, les conseillers-ères obtiennent une vue en direct de l'onglet du navigateur du ou de la client-e. Ils et elles disposent ainsi du contexte visuel du problème et peuvent évaluer rapidement la situation. Ils et elles peuvent ensuite surligner certains modules ou champs pour guider le ou la client-e vers la solution.
- Embedded Co-Browsing. Les conseillers-ères peuvent aussi collaborer avec les client-e-s sur une plateforme ou une application précise. Un outil d'Embedded Co-Browsing transforme l'interaction en session bidirectionnelle, où le ou la conseiller-ère et le ou la client-e résolvent un problème ensemble. Intégré derrière le pare-feu applicatif (WAF) de l'application instrumentée, l'outil de Co-Browsing d'Unblu s'ancre de façon sûre et fluide dans votre infrastructure applicative.
- Universal Co-Browsing. Les participant-e-s à la réunion peuvent utiliser Universal Co-Browsing pour accéder à n'importe quel site web public ou privé et le parcourir ensemble. Le ou la conseiller-ère gagne ainsi en flexibilité pour mener des tâches collaboratives avec le ou la client-e, comme une recherche de marché conjointe ou la résolution de questions complexes.
- Mobile Co-Browsing. Aussi appelée Mobile Co-Apping, cette solution de Co-Browsing est intégrée nativement à l'environnement d'une application, en banque de détail comme en gestion de fortune. Elle donne aux client-e-s accès au même niveau de guidage visuel en temps réel que sur ordinateur, mais depuis leur application mobile.
- Document Collaboration : ce logiciel de collaboration, proche du Co-Browsing, offre aux conseillers-ères ou aux responsables de gestion de fortune un moyen sûr de partager, de réviser et de signer des documents en temps réel. Les conseillers-ères peuvent guider les client-e-s dans des formulaires et des dossiers complexes, en surlignant les champs ou les termes qu'ils et elles souhaitent expliquer. La possibilité de modifier le document apporte un soutien de proximité et aide à finaliser numériquement des demandes ou des contrats, sans risque de sécurité.
Que peut-on faire avec le Co-Browsing ?
Pendant une session de Co-Browsing, un-e conseiller-ère et un-e client-e peuvent simultanément naviguer, faire défiler, saisir du texte, partager des informations et mettre en évidence des zones d'intérêt n'importe où sur le web ou dans une application mobile. En offrant un moyen complet de résoudre les problèmes, les outils de Co-Browsing peuvent jouer un rôle clé pour générer fidélité et satisfaction.
Intervenir au moment de vérité
Un-e conseiller-ère du service client peut lancer le Co-Browsing pour interagir avec vos client-e-s au sein de leur session de navigation en cours, y compris sur téléphone mobile. Observer leur expérience en ligne en temps réel permet d'identifier tout problème en quelques instants et d'éviter des délais de résolution interminables. Tout en donnant aux conseillers-ères les moyens de guider les client-e-s en toute sécurité, le Co-Browsing permet aussi aux client-e-s de guider les conseillers-ères. Le changement de contrôle est rapide et simple : le ou la client-e peut mettre en évidence tout ce qui lui pose difficulté. Grâce à un chat vidéo ou à un canal vocal intégré, le ou la conseiller-ère peut ensuite l'expliquer.
Lever les doutes sur les documents et les formulaires
Lors d'une session de Co-Browsing, le ou la conseiller-ère peut aider le ou la client-e à passer en revue des documents pour des processus complexes. Pour protéger les informations sensibles qui peuvent apparaître dans ces situations, le Co-Browsing de documents inclut des fonctions de sécurité robustes. La fonction de masquage de champs détermine ce que voit le ou la conseiller-ère lorsque le ou la client-e saisit ses informations personnelles pendant une session, par exemple en floutant les champs de saisie de carte de crédit. De plus, contrairement aux applications de partage d'écran, la solution de Co-Browsing d'Unblu ne permet au ou à la conseiller-ère de voir que le site web ou l'application nécessaire à la tâche en cours.
Une clarté parfaite grâce à l'engagement visuel
Avec les fonctions de dessin et de surlignage, le ou la conseiller-ère peut guider visuellement le ou la client-e vers certaines informations d'une page. Plutôt qu'une conversation téléphonique sans contexte visuel, le ou la client-e voit clairement ce à quoi le ou la conseiller-ère fait référence. En montrant plutôt qu'en expliquant aux client-e-s comment faire, les conseillers-ères les aident à apprendre plus facilement à mener seul-e-s les démarches. Les problèmes sont ainsi résolus plus vite et le risque de récurrence diminue, ce qui est une bonne nouvelle pour tout le monde.
Apporter une touche humaine aux conversations par téléphone ou chat
Le Co-Browsing crée des expériences client exceptionnelles en ajoutant un élément collaboratif, de proximité, aux échanges avec un-e conseiller-ère. L'association d'une conversation en temps réel et d'un contexte visuel partagé permet au ou à la client-e de demander exactement l'aide dont il ou elle a besoin, sans la rigidité d'une expérience automatisée. De plus, le ou la client-e a l'autonomie de refuser, de contrôler ou de mettre fin à la session à tout moment. Loin de pousser les client-e-s vers un parcours digital prédéfini, le Co-Browsing permet aux banques de les servir selon leurs conditions.
Le Co-Browsing en action : cas d'usage dans les services financiers
La technologie de Co-Browsing améliore sensiblement l'expérience utilisateur dans les services financiers. En aidant les conseillers-ères à aller plus vite à l'essentiel, un outil de Co-Browsing accélère la résolution en banque de détail, dans les caisses de crédit, l'assurance ou la gestion de fortune. Des échanges positifs et orientés vers l'action augmentent la satisfaction client et favorisent l'adoption des canaux digitaux.
Conseil digital
Nos client-e-s utilisent le Co-Browsing pour enrichir leur offre de conseil digital, en ajoutant une fonction de communication personnalisée qui aide à conclure les transactions. Pour les produits financiers, les conseillers-ères peuvent utiliser des supports visuels pour mieux expliquer les propositions à leurs client-e-s et les accompagner jusqu'à la finalisation de la transaction. En banque de détail et en banque privée, cet usage du Co-Browsing reproduit l'expérience en agence de façon tout aussi sûre, mais plus pratique. Les institutions financières qui ont travaillé avec Unblu pour déployer le Co-Browsing dans ces contextes ont constaté une nette hausse de la satisfaction client.
Centre d'appels
L'utilisation du Co-Browsing peut aboutir à une note de satisfaction client de 4,7/5. De fait, utilisé aux moments clés (dans 15 % des appels client-e-s), le Co-Browsing permet de maintenir la satisfaction client même pendant des projets sensibles comme les migrations e-banking.
Équipes commerciales
85 % des conseillers-ères estiment que la plateforme Unblu leur facilite le travail, et les résultats suivent. Avec des conseillers-ères et des équipes commerciales capables d'engager les client-e-s au moment précis, le Co-Browsing se traduit par moins d'abandons et, chez nos client-e-s, par une hausse de 20 % du total des transactions.
Un cas client réel de Co-Browsing
À quoi ressemble le Co-Browsing en situation réelle ? Voici comment un-e client-e d'Unblu s'en est servi pour améliorer son impact commercial.
Raiffeisenbank : augmenter les ventes grâce à un meilleur service
Le Co-Browsing est plus efficace lorsqu'il s'inscrit dans un parcours global. C'est ce qu'a constaté la banque pragoise Raiffeisenbank après sa transformation digitale.
Avec plus de 1,4 million de client-e-s, Raiffeisenbank propose une banque universelle aux particuliers comme aux entreprises. Avec 79 % de client-e-s qui utilisent les canaux digitaux chaque mois, la banque a une forte empreinte digitale. Pour garder une longueur d'avance en service client, Raiffeisenbank a décidé de soulager les centres de contact en réduisant le volume d'appels téléphoniques.
Elle y est parvenue en déployant des canaux de Live Chat Unblu, avec des résultats notables. Mais avec un service plus rapide, le nombre de demandes a augmenté. Raiffeisenbank a répondu en entraînant son chatbot avec les données du Live Chat pour traiter les questions simples, et en introduisant le Co-Browsing pour le support complexe et de proximité.
Cette approche multiple, qui s'appuie sur plusieurs canaux au bon moment pour améliorer le support client, a eu un réel impact commercial.
- 4 fois plus de conversions de ventes digitales au bout de 9 mois
- productivité des conseillers-ères multipliée par 2
- satisfaction client moyenne de 4,1/5
Consultez l'étude de cas complète pour en savoir plus.
Co-Browsing et Unblu
Réinventez les capacités de vos équipes de support client avec la solution de Co-Browsing d'Unblu. En associant communication personnalisée et outils d'engagement visuel, vous offrirez une expérience interactive qui répond en toute fluidité aux besoins de vos client-e-s.
La technologie Unblu Co-Browsing est un moyen éprouvé de réduire les coûts de service tout en faisant décoller l'engagement client. Découvrez comment le Co-Browsing peut améliorer la performance de vos services financiers en vous inscrivant à l'une de nos démos produit dès aujourd'hui.
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