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Bildschirmfreigabe kennt jeder – sie zeigt Ihren gesamten Bildschirm, inklusive sensibler Informationen.
Aber was ist Co-Browsing? Dieser Frage haben wir einen eigenen Artikel gewidmet.
Kurz zusammengefasst: Co-Browsing, auch als „collaborative browsing" bekannt, ist ein Echtzeit-Kollaborationstool, mit dem ein Agent gemeinsam mit einem Kunden sicher auf einer bestimmten Webseite navigieren kann – ohne Zugriff auf dessen gesamten Bildschirm oder persönliche Daten.
Das Ergebnis ist eine gezielte Interaktion, die Sicherheit und Datenschutz erhöht, da persönliche Daten (z. B. Passwörter, Benachrichtigungen, andere Tabs) verborgen bleiben.
Aus Sicht der Customer Experience ist Co-Browsing schneller, fokussierter und weniger aufdringlich als Bildschirmfreigabe und ermöglicht so reibungslosere Support-Interaktionen – ganz ohne Software-Download oder umfassende Zugriffsrechte.
Im Rahmen von Digitalisierungsinitiativen fragen sich viele Finanzinstitute, ob Bildschirmfreigabe ausreicht oder ob sie die weiterreichenden Möglichkeiten von Co-Browsing benötigen. Die kurze Antwort: In praktisch jedem Kontext – von der Datensicherheit bis zum verbesserten Kundenerlebnis – ist Co-Browsing die bessere Option, um den Erfolg im Service zu sichern.
Worin sich Co-Browsing und Bildschirmfreigabe unterscheiden
Bevor wir betrachten, wie Co-Browsing-Technologie für reibungslosere Customer Journeys und stärkeres Kundenengagement eingesetzt werden kann, lohnt sich ein Blick auf die zentralen Unterschiede.
Co-Browsing ermöglicht bessere Zusammenarbeit
Bei der Bildschirmfreigabe gewährt eine Partei anderen Teilnehmern aus der Ferne Einblick in ihren Bildschirm. Wer den Bildschirm nur ansieht, hat dabei keine Kontrolle über das Geschehen: kein Hervorheben, kein Scrollen, keine Unterschrift oder Ähnliches ist möglich.
Co-Browsing hingegen ermöglicht genau das. Ob beim gemeinsamen Ansehen eines Dokuments, beim Browsen einer Webseite oder in weiteren typischen Co-Browsing-Anwendungsfällen – Teilnehmer aus der Ferne können aktiv mit dem Bildschirm interagieren.
Während einer Co-Browsing-Sitzung kann ein Kundenservice-Agent:
- Kundenanliegen lösen, indem er sich in Echtzeit in die Browsing-Sitzung einklinkt
- Dokumente sicher gemeinsam ansehen und teilen
- Kunden bei Transaktionen begleiten, wenn Unterstützung benötigt wird
- Kontextbezogene Informationen einsehen, um ein Telefon- oder Chat-Gespräch gezielt aufzuwerten und effizienter zu gestalten
Co-Browsing gewährleistet Sicherheit und Datenschutz
Ist Co-Browsing sicher? Die einfache Antwort: ja – das macht es ideal für sensible Projekte wie eBanking-Migrationen.
Bei der Bildschirmfreigabe können Sie entweder einen einzelnen Browser-Tab oder Ihren gesamten Desktop freigeben. Es gibt kaum weitere Möglichkeiten, Informationen zu verbergen, die Sie nicht teilen möchten. Arbeiten Sie beispielsweise mit Finanzdokumenten, werden sensible Details wie Kontostand oder Kreditkartennummern automatisch an alle Beteiligten übermittelt.
Co-Browsing verhindert genau das – etwa durch Field Masking oder die Möglichkeit, bestimmte Elemente zu überspringen und so gezielt auszublenden. Das Finanzinstitut kann darüber hinaus festlegen, welche Websites Agenten während einer Universal-Co-Browsing-Sitzung nutzen dürfen, einzelne Website-Elemente ausblenden und mehr.
Möglich wird dies, weil die Co-Browsing-Lösung browserbasiert arbeitet und das DOM (Document Object Model) nutzt, um den Browser des Besuchers zu erfassen und für den Agenten nachzubilden. Die DOM-Erfassung läuft im Browser des Besuchers und übermittelt einen „Klon" des visuellen Zustands an den Agenten – ganz ohne Installation für den Besucher.
Das bringt den zusätzlichen Vorteil, dass alle Interaktionen zwischen Kunde und Berater compliant bleiben und gemäss regulatorischen Anforderungen aufgezeichnet werden können – ohne den Kunden einem Risiko auszusetzen.
Bildschirmfreigabe hingegen gibt den gesamten Bildschirm oder die gesamte Anwendung ohne Einschränkungen frei. Dabei werden Informationen als Bilddateien (JPEGs und GIFs) oder als einzelne Pixel mit X- und Y-Koordinaten übertragen.
Co-Browsing und Bildschirmfreigabe im Vergleich:
| Unblu Co-Browsing | Bildschirmfreigabe | |
|---|---|---|
| Garantie, dass nur der gewählte Inhalt geteilt wird (sicher auf den Browser begrenzt, keine Anzeige von Inhalten ausserhalb eines Browsers) | Ja | Nein |
| Field Masking ausgewählter Kundenelemente (keine Übertragung/Sichtbarkeit für Agenten) | Ja | Nein |
| Agent-Tool: Scrollen, um Seitenbereiche zu sehen, auch wenn der Kunde nicht dorthin gescrollt hat | Ja | Nein |
| Agent-Tool: Ausfüllen von Formularen für Kunden | Ja | Nein |
| Agent-Tool: Klicken auf Elemente für Kunden | Ja | Nein |
| Verfügbar auf allen Browsern | Ja | Ja |
| Integration in bestehende Apps | Ja | Nein |
| Agent-Tool: Hervorheben des Bildschirms des Kunden | Ja | Nein |
| Nichts herunterzuladen / zu installieren für den Kunden | Ja | Ja |
| Gesamten Bildschirm sehen | Nein | Ja |
| Excel-Dateien teilen | Ja | Ja |
| Interne Anwendungen teilen | Ja | Ja |
| Native App-Funktionen | Ja | Nein |
| Enthält Unterschriftsfunktionen | Ja | Nein |
| Teilen und sichere Speicherung von Dokumenten | Ja | Nein |
Warum Co-Browsing für Finanzinstitute die bessere Wahl ist
Das sicherere und stärker kollaborative Browsing-Erlebnis von Co-Browsing macht die Lösung besonders geeignet für den Finanzdienstleistungskontext.
Kundenservice-Erlebnis
Empfohlenes Tool: Embedded Co-Browsing
Mit dem Aufkommen von digitalem oder hybridem Banking entstehen mehr Touchpoints – und damit mehr Gelegenheiten für unerwünschte Friktion auf Kundenseite. Das kann an jedem Punkt der Journey passieren, an dem visuelles Engagement gefragt ist: von einer unbefriedigenden Erfahrung mit Self-Service-Tools über komplexe Transaktionen bis hin zum Wealth-Management-Kontext, in dem Kunden eine persönliche, tiefgehende Beratung benötigen.
Das Co-Browsing-Tool ermöglicht es Agenten und Beratern, genau dann die nötige Unterstützung zu bieten, wenn sie gebraucht wird. Eine Sitzung lässt sich jederzeit sicher und mit niedriger Zugangsschwelle starten, damit auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen werden kann. Während der Sitzung können beide Seiten diskutieren, Inhalte hervorheben oder die Whiteboard-Tools nutzen, um maximale Zusammenarbeit und Kommunikation sicherzustellen. Dank rechtsgültiger Unterschriftsmöglichkeiten lassen sich zudem Konversionen leichter maximieren und der Gesamtumsatz steigern.
Sicherheit und Datenschutz für Kunden
Empfohlenes Tool: Embedded Co-Browsing
In kaum einer anderen Branche sind Sicherheit und Datenschutz so wichtig wie im Finanzsektor. Seit 2021 gibt es einen deutlichen Anstieg von Datenschutzverletzungen, der sich auf das Kundenvertrauen ausgewirkt hat. Das hat die meisten Finanzinstitute 2022 dazu bewogen, ihr Budget um 20–30 % zu erhöhen.
Tatsache ist: Datensicherheit und Datenschutz stehen bei Instituten wie auch bei Privatpersonen ganz oben auf der Agenda. Kollaborationssitzungen können zu einer Schwachstelle werden, wenn nicht die richtigen Schutzmassnahmen getroffen werden. So verzeichnete die britische FCA 2022 einen Anstieg von Betrugsfällen mit Bildschirmfreigabe, die für Anleger und Privatpersonen einen Gesamtschaden von 25 Millionen £ verursachten.
Ein zentraler Baustein solcher Betrugsversuche ist die Aufforderung an den Kunden, eine Bildschirmfreigabe-Software herunterzuladen, die – ohne dass er es merkt – Fernzugriff auf seinen Desktop ermöglicht. Da Unblu Co-Browsing überhaupt keinen Download erfordert, sorgt es für zusätzliche Sicherheit beim Nutzer – zusätzlich zu den strengen Security-Best-Practices, die sich in der SOC-2-Type-2-Zertifizierung und ISO 27001 widerspiegeln.
Weitere Informationen zu unseren Sicherheitspatenten finden Sie hier:
In-App-Support
Empfohlenes Tool: Co-Apping
Co-Browsing-Technologie ist die bevorzugte Lösung für sicherere Zusammenarbeit. Sie kann jedoch in unterschiedlichen Formen auftreten. In einer In-App-Umgebung ist eine browserbasierte Lösung wie Embedded Co-Browsing beispielsweise nicht unbedingt die beste Option.
Stattdessen empfiehlt sich eine native Version von Co-Browsing, die speziell für Mobile-Banking-Anwendungen oder Wealth-Profile entwickelt wurde. Mobile Co-Browsing bzw. Co-Apping, wie es genannt wird, ist hierfür die bevorzugte Lösung.
Dokumente aus der Ferne bearbeiten
Empfohlenes Tool: Document Collaboration
Auch für die sichere und interaktive Zusammenarbeit an Dokumenten gibt es die passende Lösung: Document Collaboration. Unblu Document Collaboration ermöglicht das sichere gemeinsame Teilen und Prüfen von Dokumenten zwischen Kunden und Beratern in Echtzeit – direkt innerhalb einer digitalen Sitzung. Das vereinfacht die Kommunikation, beschleunigt Entscheidungen und stellt sicher, dass sensible Informationen geschützt bleiben, ohne dass externe Tools oder Downloads nötig sind. Zusätzliche Unterschriftsfunktionen helfen dabei, die Zustimmung des Kunden rechtsgültig festzuhalten.
Ist Bildschirmfreigabe manchmal die bessere Wahl?
Auch Unblu bietet Funktionen zur Bildschirmfreigabe an. In manchen Fällen ist es sinnvoll, eine interne Anwendung mit dem Kunden zu teilen, in Echtzeit Feedback zu geben oder schnell Informationen weiterzugeben.
Unblu-Bildschirmfreigabe-Sitzungen sind sicherer als viele andere Lösungen auf dem Markt: mit automatischer Aufzeichnung der Sitzung für regulatorische Zwecke und download-freiem Zugang. Wenn die Wahl besteht, empfehlen wir jedoch stets Co-Browsing für Kundenservice- oder Beratungsszenarien, da es durchgängig verschlüsselt ist, sensible Informationen blockiert und insgesamt ein stärkeres Kundenerlebnis für visuelles Engagement und Echtzeit-Zusammenarbeit bietet.
Benötigen Sie weitere Informationen zu Co-Browsing? Laden Sie unser Fact Sheet herunter!
