La diferencia entre Co-Browsing y screensharing

Todos hemos oído hablar del screensharing, que muestra toda tu pantalla, incluida la información sensible.
Pero, ¿qué es Co-Browsing? Tenemos un artículo entero dedicado a responder a esta pregunta.

En resumen, Co-Browsing, también conocido como «navegación colaborativa», es una herramienta colaborativa en tiempo real que permite a un agente navegar de forma segura por una página web concreta junto con un cliente, sin acceder a su pantalla completa ni a sus datos personales.

El resultado es una interacción dirigida que refuerza la seguridad y la privacidad, ya que los datos personales (por ejemplo, contraseñas, notificaciones u otras pestañas) permanecen ocultos.

Desde el punto de vista de la experiencia de cliente, Co-Browsing es más rápido, más específico y menos intrusivo que el screensharing, y crea interacciones de soporte más fluidas sin necesidad de descargar software ni de dar permisos de acceso completo.

Al plantearse una iniciativa de transformación digital, muchas entidades financieras se preguntan si el screensharing es suficiente o si necesitan las capacidades de nivel superior de Co-Browsing. La respuesta corta es que, en todos los contextos, desde la seguridad de los datos hasta una mejor experiencia de cliente, Co-Browsing es la mejor opción para garantizar el éxito del servicio. 

En qué se diferencian Co-Browsing y screensharing 

Antes de ver cómo se puede usar la tecnología de Co-Browsing para ofrecer recorridos del cliente más fluidos y mejorar la interacción con el cliente, es importante entender cuáles son realmente las diferencias clave.

Co-Browsing permite una colaboración mejor

El screensharing es cuando una parte da permiso a otros participantes remotos para ver la pantalla de su ordenador. Quien ve la pantalla no tiene ningún control sobre lo que ocurre. No puede resaltar, desplazarse, firmar ni nada parecido. 

Co-Browsing, en cambio, permite todo esto. Ya sea para compartir un documento, navegar por una página web u otros casos de uso similares de Co-Browsing, permite a los participantes remotos interactuar de forma activa con la pantalla. 

Durante una sesión de Co-Browsing, un agente de atención al cliente puede:

• Resolver las incidencias de los clientes uniéndose a su sesión de navegación en tiempo real 
• Compartir y ver documentos juntos de forma segura
• Guiar a los clientes en las operaciones cuando necesitan ayuda
• Ver información contextual para lograr una interacción más eficiente al ampliar una conversación telefónica o por chat

Co-Browsing garantiza seguridad y privacidad

¿Es seguro Co-Browsing? La respuesta sencilla es que sí, y por eso es perfecto para proyectos delicados como las migraciones de e-banking.

Con el screensharing, puedes elegir entre compartir una sola pestaña del navegador o todo el escritorio. Hay pocos mecanismos más para ocultar la información que no quieras compartir. Si, por ejemplo, trabajas con documentación financiera, datos sensibles como el saldo de tu cuenta o los números de tu tarjeta de crédito se compartirán automáticamente con todas las partes. 

Co-Browsing evita que esto ocurra con el field masking o la posibilidad de omitir elementos, que permite enmascarar elementos. Además, la entidad financiera puede bloquear sitios web para que los agentes no los usen durante una sesión de Universal Co-Browsing, ocultar elementos de un sitio web, etc. 

Esto es posible porque la solución de Co-Browsing funciona en el navegador y utiliza el DOM (Document Object Model) para capturar y recrear el navegador del visitante para el agente. La captura del DOM se ejecuta en el navegador del visitante y transfiere al agente un «clon» del estado visual del navegador, sin que el visitante tenga que instalar nada. 

Esto tiene la ventaja añadida de asegurar que todas las interacciones entre cliente y asesor cumplen la normativa y pueden registrarse según los requisitos regulatorios, sin poner en riesgo al cliente. 

El screensharing, por el contrario, comparte toda la pantalla o aplicación sin restricciones. Funciona enviando la información como archivos de imagen (JPEG y GIF) o píxeles individuales asignados a una coordenada X e Y.

Co-Browsing y screensharing, cara a cara:  

Por qué Co-Browsing está mejor posicionado para las entidades financieras

La experiencia de navegación más segura y colaborativa de Co-Browsing lo hace más adecuado para los contextos de servicios financieros. 

Experiencia de atención al cliente

Herramienta preferida: Embedded Co-Browsing

Con el auge de la banca digital o híbrida, hay más touchpoints y más formas de que los clientes se encuentren con fricciones no deseadas. Puede ocurrir en cualquier punto del recorrido en que haga falta interacción visual: una experiencia de atención al cliente poco satisfactoria con herramientas de autoservicio, la realización de operaciones complejas o un contexto de gestión patrimonial en el que el cliente necesita asesoramiento personalizado y en profundidad.

La herramienta de Co-Browsing permite a agentes o asesores dar el nivel de soporte necesario justo cuando hace falta. Se puede lanzar una sesión de forma segura en cualquier momento, con un acceso de baja barrera que asegura que se atienden las necesidades del cliente. Durante la sesión, ambas partes pueden conversar, resaltar o usar las herramientas de pizarra para lograr la máxima colaboración y comunicación. Además, con la posibilidad de firmar documentos con validez legal, es más fácil maximizar las conversiones y aumentar los ingresos globales.

Seguridad y privacidad del cliente

Herramienta preferida: Embedded Co-Browsing

Hay pocos sectores en los que la seguridad y la privacidad sean tan importantes como en el financiero. Desde 2021 se ha producido un aumento notable de las brechas de privacidad, que ha afectado a la confianza de los clientes. Esto llevó a la mayoría de las entidades financieras a aumentar su presupuesto entre un 20 % y un 30 % en 2022. 

Lo cierto es que la seguridad y la privacidad de los datos preocupan tanto a las entidades como a las personas. Las sesiones de colaboración pueden ser un punto débil si no se toman las medidas adecuadas para proteger a las personas. De hecho, en 2022 la FCA del Reino Unido informó de un aumento de las estafas de screensharing, que han supuesto una pérdida total de 25 millones de libras para inversores o particulares a los que se engañó. 

Un punto clave de estas estafas es pedir al cliente que descargue un software para compartir pantalla que, sin que el cliente lo sepa, permite el acceso remoto a su escritorio. Como Unblu Co-Browsing no requiere ninguna descarga, da mayor tranquilidad al usuario, además de las estrictas buenas prácticas de seguridad que avalan la certificación SOC 2 Type 2 y la ISO 27001.

Puedes encontrar más información sobre nuestras patentes de seguridad aquí:

• Control remoto de un programa de navegador
• Captura del contenido visual de las ventanas del navegador

Soporte dentro de la aplicación

Herramienta preferida: Co-Apping

La tecnología de Co-Browsing es el software preferido para una colaboración más segura. Pero puede adoptar distintas formas. Por ejemplo, en un entorno dentro de una aplicación, una solución basada en navegador como Embedded Co-Browsing no es necesariamente la mejor opción.

En su lugar, se recomienda usar una versión nativa de Co-Browsing diseñada específicamente para aplicaciones de banca móvil o perfiles patrimoniales. Mobile Co-Browsing o Co-Apping, como se le llama, es la solución preferida para este contexto.

Revisar documentos en remoto

Herramienta preferida: Document Collaboration

Del mismo modo, para colaborar con documentos de forma segura e interactiva, el software ideal se llama Document Collaboration. Unblu Document Collaboration permite compartir y revisar documentos de forma segura y en tiempo real entre clientes y asesores directamente dentro de una sesión digital. Agiliza la comunicación, acelera la toma de decisiones y asegura que la información sensible siga protegida sin necesidad de herramientas externas ni descargas. Incluso hay funciones de firma para dejar constancia de la intención del cliente.

¿Es preferible alguna vez compartir pantalla?

En Unblu también ofrecemos capacidades de screensharing. En algunos casos puede ser útil compartir una aplicación interna con el cliente, dar comentarios en tiempo real o compartir información con rapidez.

Las sesiones de screensharing de Unblu son más seguras que muchas herramientas del mercado, con grabación automática de la sesión para cumplir los requisitos regulatorios y acceso sin descargas. Sin embargo, cuando hay opción, siempre recomendamos usar Co-Browsing en un escenario de atención al cliente o asesoramiento, porque siempre está cifrado, bloquea la información sensible y, en general, ofrece una mejor experiencia de cliente para la interacción visual y la colaboración en tiempo real.  
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