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Nous avons tous entendu parler du partage d'écran, qui affiche l'intégralité de votre écran, y compris les informations sensibles.
Mais qu'est-ce que le Co-Browsing ? Nous lui avons consacré un article entier.
En résumé, le Co-Browsing, ou « navigation collaborative », est un outil collaboratif en temps réel qui permet à un-e conseiller-ère de naviguer en toute sécurité sur une page web précise avec un-e client-e, sans accéder à son écran complet ni à ses données personnelles.
Il en résulte une interaction ciblée qui renforce la sécurité et la confidentialité, car les données personnelles (mots de passe, notifications, autres onglets, etc.) restent masquées.
Du point de vue de l'expérience client, le Co-Browsing est plus rapide, plus ciblé et moins intrusif que le partage d'écran, et rend les échanges de support plus fluides, sans téléchargement de logiciel ni autorisations d'accès complet.
Face à une initiative de transformation digitale, beaucoup d'institutions financières se demandent si le partage d'écran suffit ou si elles ont besoin des capacités de nouvelle génération du Co-Browsing. La réponse courte : dans tous les contextes, de la sécurité des données à l'expérience client, le Co-Browsing est la meilleure option pour garantir la réussite du service.
En quoi le Co-Browsing et le partage d'écran diffèrent
Avant d'explorer comment la technologie de Co-Browsing peut fluidifier les parcours et améliorer l'engagement des client-e-s, il est important de comprendre quelles sont réellement les principales différences.
Le Co-Browsing permet une collaboration renforcée
Le partage d'écran consiste à autoriser d'autres participant-e-s à distance à voir l'écran de son ordinateur. Les personnes qui regardent l'écran n'ont aucun contrôle sur ce qui s'y passe. Elles ne peuvent ni surligner, ni faire défiler, ni signer, ni rien de similaire.
Le Co-Browsing, lui, permet tout cela. Qu'il s'agisse de partager un document, de parcourir une page web ou d'autres cas d'usage similaires du Co-Browsing, il permet aux participant-e-s à distance d'interagir activement avec l'écran.
Pendant une session de Co-Browsing, un-e conseiller-ère du service client peut :
- résoudre les problèmes des client-e-s en rejoignant leur session de navigation en temps réel
- partager et consulter des documents ensemble en toute sécurité
- guider les client-e-s dans leurs transactions lorsqu'ils et elles ont besoin d'aide
- consulter des informations contextuelles pour rendre l'interaction plus efficace en faisant évoluer une conversation téléphonique ou par chat
Le Co-Browsing garantit sécurité et confidentialité
Le Co-Browsing est-il sûr ? La réponse simple est oui, ce qui le rend idéal pour des projets sensibles comme les migrations e-banking.
Avec le partage d'écran, vous pouvez partager un seul onglet de navigateur ou l'ensemble de votre bureau. Il existe peu d'autres moyens de masquer ce que vous ne souhaitez pas montrer. Si, par exemple, vous travaillez sur des documents financiers, des informations sensibles comme le solde de votre compte ou vos numéros de carte de crédit sont automatiquement partagées avec toutes les parties.
Le Co-Browsing s'en prémunit grâce au masquage de champs (Field Masking) ou à la possibilité d'ignorer des éléments, ce qui permet le masquage d'éléments. L'institution financière peut en outre bloquer l'accès de certains sites web aux conseillers-ères pendant une session de Universal Co-Browsing, masquer des éléments d'un site, etc.
Cela est possible parce que la solution de Co-Browsing fonctionne dans le navigateur et s'appuie sur le DOM (Document Object Model) pour capturer et recréer le navigateur du ou de la visiteur-euse pour le ou la conseiller-ère. La capture du DOM s'exécute dans le navigateur du ou de la visiteur-euse et transmet un « clone » de l'état visuel du navigateur au ou à la conseiller-ère, sans aucune installation côté visiteur-euse.
Cela garantit en outre que toutes les interactions entre client-e et conseiller-ère sont conformes et peuvent être enregistrées selon les exigences réglementaires, sans mettre le ou la client-e en danger.
À l'inverse, le partage d'écran partage l'écran ou l'application dans leur intégralité, sans aucune restriction. Il fonctionne en envoyant les informations sous forme d'images (JPEG et GIF) ou de pixels individuels associés à des coordonnées X et Y.
Co-Browsing et partage d'écran côte à côte :
| Unblu Co-Browsing | Partage d'écran | |
|---|---|---|
| Garantie de ne partager que le contenu choisi (limité en toute sécurité au navigateur, sans afficher d'autre contenu en dehors d'un navigateur) | oui | non |
| Masquage de champs pour des éléments client choisis (ni transmission ni visibilité pour les conseillers-ères) | oui | non |
| Outil conseiller-ère : défilement pour voir des parties de la page, même si le ou la client-e n'y a pas fait défiler | oui | non |
| Outil conseiller-ère : remplir des formulaires pour les client-e-s | oui | non |
| Outil conseiller-ère : cliquer sur des éléments pour les client-e-s | oui | non |
| Disponible sur tous les navigateurs | oui | oui |
| Intégration dans des applications existantes | oui | non |
| Outil conseiller-ère : surlignage de l'écran du ou de la client-e | oui | non |
| Rien à télécharger ni à installer pour le ou la client-e | oui | oui |
| Voir l'écran entier | non | oui |
| Partage de fichiers Excel | oui | oui |
| Partage d'applications internes | oui | oui |
| Capacités pour les applications natives | oui | non |
| Inclut des capacités de signature | oui | non |
| Partage et stockage sécurisé de documents | oui | non |
Pourquoi le Co-Browsing est mieux adapté aux institutions financières
L'expérience de navigation plus sûre et plus collaborative qu'offre le Co-Browsing le rend mieux adapté aux contextes de services financiers.
Expérience du service client
Outil recommandé : Embedded Co-Browsing
Avec l'essor de la banque digitale ou hybride, les points de contact se multiplient, et avec eux les occasions de frictions indésirables pour les client-e-s. Elles peuvent survenir à n'importe quel moment du parcours où un engagement visuel est nécessaire : une expérience de service client insatisfaisante avec des outils en libre-service, la réalisation de transactions complexes, ou un contexte de gestion de fortune où le ou la client-e a besoin d'un conseil personnalisé et approfondi.
L'outil de Co-Browsing permet aux conseillers-ères d'apporter le niveau de soutien nécessaire exactement au bon moment. Une session peut être lancée en toute sécurité à tout moment, avec un accès à faible seuil, pour répondre aux besoins du ou de la client-e. Pendant la session, les deux parties peuvent discuter, surligner ou utiliser les outils de tableau blanc pour une collaboration et une communication optimales. De plus, la possibilité de signer des documents légalement facilite l'augmentation des conversions et du chiffre d'affaires global.
Sécurité et confidentialité des client-e-s
Outil recommandé : Embedded Co-Browsing
Peu de secteurs accordent autant d'importance à la sécurité et à la confidentialité que le secteur financier. Depuis 2021, on observe une nette augmentation des atteintes à la confidentialité, qui a affecté la confiance des client-e-s. Cela a conduit la majorité des institutions financières à augmenter leur budget de 20 à 30 % en 2022.
La sécurité et la confidentialité des données préoccupent à la fois les institutions et les particuliers. Les sessions de collaboration peuvent constituer un point faible si les mesures nécessaires ne sont pas prises pour protéger les personnes. En 2022, la FCA britannique a d'ailleurs signalé une hausse des escroqueries par partage d'écran, qui ont entraîné une perte totale de 25 millions de livres sterling pour des investisseurs-euses ou des particuliers dont on a profité.
Un point crucial de ces escroqueries consiste à demander au ou à la client-e de télécharger un logiciel de partage d'écran qui, à son insu, donne en réalité un accès à distance à son ordinateur. Comme le Co-Browsing d'Unblu n'exige aucun téléchargement, il apporte une tranquillité d'esprit supplémentaire à l'utilisateur-trice, en plus des bonnes pratiques de sécurité strictes qu'attestent la conformité SOC 2 Type 2 et la norme ISO 27001.
Vous trouverez plus d'informations sur nos brevets de sécurité ici :
Support dans l'application
Outil recommandé : Co-Apping
La technologie de Co-Browsing est le logiciel privilégié pour une collaboration plus sûre. Mais elle peut prendre différentes formes. Par exemple, dans un environnement intégré à une application, une solution basée sur le navigateur comme Embedded Co-Browsing n'est pas forcément la meilleure option.
Il est plutôt recommandé d'utiliser une version native du Co-Browsing, conçue spécifiquement pour les applications de banque mobile ou les profils de gestion de fortune. Le Mobile Co-Browsing, ou Co-Apping, est la solution privilégiée dans ce contexte.
Réviser des documents à distance
Outil recommandé : Document Collaboration
De même, pour collaborer de façon sûre et interactive sur des documents, le logiciel idéal s'appelle Document Collaboration. Unblu Document Collaboration permet le partage sécurisé en temps réel et la révision conjointe de documents entre client-e-s et conseillers-ères, directement au sein d'une session digitale. Il simplifie la communication, accélère la prise de décision et protège les informations sensibles, sans outils externes ni téléchargements. Des fonctions de signature aident même à recueillir l'accord du ou de la client-e.
Le partage d'écran est-il parfois préférable ?
Chez Unblu, nous proposons aussi des fonctions de partage d'écran. Dans certains cas, il peut être utile de partager une application interne avec le ou la client-e, de donner un retour en temps réel ou de transmettre rapidement des informations.
Les sessions de partage d'écran d'Unblu sont plus sûres que bien des outils du marché, avec un enregistrement automatique des sessions pour répondre aux exigences réglementaires et un accès sans téléchargement. Cependant, lorsque le choix existe, nous recommandons toujours le Co-Browsing dans un contexte de service client ou de conseil, car il est toujours chiffré, bloque les informations sensibles et offre en général une meilleure expérience client pour l'engagement visuel et la collaboration en temps réel.
Besoin de plus d'informations sur le Co-Browsing ? Téléchargez notre fiche d'information !
