Messaging-Apps für die Kundenbindung in der Versicherung (mit Fallstudie zu UNIQA)

Mit den sich wandelnden Kundenerwartungen und dem digitalen Verhalten als neuer Normalität stehen Versicherer unter wachsendem Druck, intuitive, massgeschneiderte und reaktionsschnelle Erlebnisse zu bieten – ohne das zu verlieren, was ihre Branche schon immer ausgemacht hat: Vertrauen.

Digital gestützte Kundeninteraktion wird deshalb zu einem zentralen geschäftlichen Gebot – eine, die Bequemlichkeit und Compliance mit der Sicherheit menschlicher Nähe verbindet.

Wie sieht dieses digitale Zeitalter aus?

Kurz gesagt: Einfache Transaktionsportale und mobile Apps entwickeln sich zu nahtlosen Omnichannel-Journeys, die Kundenbedürfnisse vorwegnehmen, Reibung minimieren und die Loyalität vertiefen – und dabei an jedem Touchpoint Vertrauen stärken.

Veränderte Kundenpräferenzen

Hinter diesem Wandel stehen mehrere Veränderungen im Kundenverhalten.

Nachfrage nach nahtlosen Omnichannel-Ansätzen

Laut dem Digital Maturity Report 2025 von Deloitte verstehen Kunden unter einem exzellenten digitalen Erlebnis Folgendes:

• Nahtlose Omnichannel-Journeys: Kunden erwarten Journeys, die ihre Bedürfnisse vorwegnehmen, Reibung minimieren und die Loyalität vertiefen – und über reine Transaktionsportale und mobile Apps hinausgehen.
• Hyper-Personalisierung: Exzellenz bemisst sich an der Fähigkeit, zur richtigen Zeit die richtige Botschaft, das richtige Angebot oder die richtige Unterstützung zu liefern – ermöglicht durch Echtzeit-Analysen.
• Self-Service rund um die Uhr: Kunden erwarten heute Self-Service-Funktionen, die rund um die Uhr verfügbar sind.
• Sofortige Updates: Sie wünschen sich sofortige Schadenprozesse, Status-Updates und kontextbezogene Kommunikation.
• Unsichtbare, sofortige und integrierte Versicherung: Heutige Kunden erwarten, dass Versicherung „unsichtbar, sofortig und integriert“ ist – also genau dort angeboten wird, wo der Bedarf entsteht (z. B. beim Autokauf oder bei der Flugbuchung).

Starke Präferenz für Online-Kanäle – vor allem im Service

Diese Servicepräferenzen lassen sich nur über digitale Kanäle erfüllen, was sich in der starken Präferenz für diese Kanäle widerspiegelt, die Deloitte festgestellt hat. Das gilt insbesondere für Serviceaktivitäten wie die Verwaltung eines Vertrags, die Schadenabwicklung oder den Erhalt von Unterstützung.

Tatsächlich halten es laut dem Bericht 92 % der Befragten für wichtig, die Nachverfolgung von Schäden online erledigen zu können, und 91 % die Verwaltung von Rechnungen.

Herausforderungen bei der Erfüllung der Serviceerwartungen

Ein Bericht von EY zeigt jedoch eine Reihe von Herausforderungen auf, diese Serviceerwartungen zu erfüllen – insbesondere im Rahmen der digitalen Transformation. Offenbar besteht die Versuchung, bei der Digitalisierung der Customer Journey Kosteneinsparungen über Serviceverbesserungen zu stellen.

Erschwert wird dies durch die zunehmend strengere Regulierung der Europäischen Union: Versicherer müssen den AI Act und den Digital Operational Resilience Act (DORA) einhalten und sich zugleich auf die Gesetzgebung zum Financial Data Access (FIDA) vorbereiten. Und dabei darf man natürlich die Notwendigkeit eines GDPR-konformen Messagings in der Versicherung nicht vergessen.

Was können Versicherungsunternehmen realistischerweise tun?

Der Bedarf an besseren Kundenerlebnissen ist unbestreitbar, doch interne Komplexität, Altsysteme und eine immer strengere Regulierung erschweren den Fortschritt oft. Um voranzukommen, brauchen Versicherer Lösungen, die nicht nur den Service verbessern, sondern auch Vertrauen schaffen – durch sichere, konforme und menschliche digitale Interaktionen.

Genau hier setzt Secure Messenger von Unblu an: Er ermöglicht es Versicherern, konform, authentisch und auf sinnvolle Weise mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Durch die Verbindung von Bequemlichkeit mit Datenschutz und regulatorischer Sicherheit erlaubt Secure Messenger Versicherern, die reaktionsschnelle, vertrauenswürdige Interaktion zu bieten, die heutige Kunden erwarten.

Die Erfahrung der UNIQA Group zeigt, wie dieser Ansatz traditionelle Kundenbeziehungen in dauerhafte digitale Verbindungen verwandeln kann.

UNIQA: Digitale Tools für mehr Kundenbindung in der Versicherung

Für UNIQA, eines der führenden Versicherungsunternehmen Europas, stand Vertrauen schon immer im Mittelpunkt. Mit über 17 Millionen Kunden und mehr als zwei Jahrhunderten Geschichte steht die Marke des Versicherers für Verlässlichkeit und persönliche Beziehungen. Doch wenn sich Kundenerwartungen wandeln und digitale Interaktionen zur vorherrschenden Kommunikationsform werden, muss sich selbst ein Unternehmen anpassen, das auf menschlicher Nähe aufgebaut ist.

Die Transformation von UNIQA zeigt, wie diese Entwicklung in der Praxis aussehen kann. Das Unternehmen verbindet regulatorische Compliance, betriebliche Effizienz und kundenorientierte digitale Innovation, um nachhaltigen Mehrwert zu schaffen.

Von der Tradition zur Transformation

UNIQA erkannte, dass sinnvolle Beziehungen in einem Digital-first-Umfeld nur möglich sind, wenn die Interaktion zwischen Versicherungsvermittlern und Kunden neu gedacht wird. Das Vertriebsmodell des Unternehmens war stark beziehungsorientiert, doch die Altsysteme und Kommunikationstools waren nicht für eine nahtlose, konforme digitale Interaktion ausgelegt.

Die Herausforderung war nicht nur technologischer Natur, sondern auch kultureller: Es galt, lang etablierte Vertriebspraktiken mit modernen Erwartungen an Omnichannel-Kommunikation in Echtzeit in Einklang zu bringen – und gleichzeitig den Datenschutz gemäss GDPR und weiteren Vorschriften sicherzustellen.

Ein sicherer, menschlicher digitaler Kanal

Um diese Lücke zu schliessen, integrierte UNIQA Secure Messenger von Unblu in sein digitales Ökosystem und führte den UNIQA Messenger in der App und im Webportal „My UNIQA“ ein.

Die Lösung bot Kunden und Vermittlern eine sichere, gebrandete und intuitive Messaging-Umgebung, die sich so vertraut anfühlte wie WhatsApp, aber vollständig den europäischen Datenschutzanforderungen entsprach. Ursprünglich für den Kundenservice eingeführt, wurde sie dank ihrer Beliebtheit schnell auch auf die Vertriebsberater für Versicherungsprodukte ausgeweitet und ermöglichte personalisierte, fortlaufende digitale Gespräche mit Kunden.

Akzeptanz durch Zusammenarbeit und Iteration

Statt eines Rollouts von oben herab wählte UNIQA einen schrittweisen, kollaborativen Ansatz. In frühen Pilotprogrammen wurde Feedback von regionalen Vermittlern eingeholt, damit der Messenger die tatsächlichen Arbeitsgewohnheiten und Verkaufszyklen widerspiegelt.

Bis 2024 war der landesweite Rollout in Österreich abgeschlossen, und die Ergebnisse waren greifbar: Die Vermittler berichteten von höherer Effizienz, die Kunden schätzten die schnellere und persönlichere Kommunikation, und die Interaktion über den Messenger verdoppelte sich im Vergleich zum Vorjahr.

Die digitale Kommunikation zwischen Versicherungsvermittlern und Kunden verbessern

Was als sicheres Chat-Tool begann, entwickelte sich zu einer umfassenderen digitalen Plattform für die Kundeninteraktion. UNIQA begann, neue Anwendungsfälle zu erschliessen, etwa:

• Proaktives ausgehendes Messaging, um Kunden mit personalisierten Inhalten zu erreichen – ob Updates oder Angebote.
• Eingehende Gespräche, um Serviceinteraktionen wie Vertragsverwaltung, Änderungen oder Verlängerungen zu vereinfachen.
• Integration von Conversational AI, um häufige Anfragen zu automatisieren und bei Bedarf nahtlos an menschliche Agenten zu übergeben.

Der Messenger wurde zum Grundpfeiler eines hybriden Interaktionsmodells – eines Modells, das die Empathie traditioneller Beratungsbeziehungen mit der Bequemlichkeit und Geschwindigkeit digitaler Interaktion verbindet.

Ausblick: kontinuierliche Innovation und Mobilität

Aufbauend auf diesem Erfolg plant UNIQA, 2025 Funktionen für mobile Geräte einzuführen, die die Vermittler unterstützen. Diese nächste Phase wird es Beratern ermöglichen, Kundengespräche auch unterwegs zu starten und zu führen – und unterstreicht das Engagement des Versicherers für Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit.

Glück bringt es auf den Punkt: „Für uns war der Messenger nie nur eine Webanwendung. Er ist ein grundlegender Schritt, wie wir in einer digitalen Welt Vertrauen und Kundenbindung aufbauen.“

Wichtigste Ergebnisse

Modernen Erwartungen gerecht werden

Die Geschichte von UNIQA zeigt, wie Versicherer die Kundeninteraktion transformieren können, ohne die persönliche Note zu verlieren, die ihre Marke ausmacht. Durch die Verbindung von sicherer Kommunikation, intuitiven digitalen Tools und menschlich geführtem Service können Versicherer modernen Erwartungen gerecht werden und gleichzeitig den Kernwert Vertrauen stärken – Gespräch für Gespräch.

Verbessern Sie Ihre Kundeninteraktion mit Unblu

Die Versicherungsbranche muss sich wandeln, um das heute erwartete Kundenerlebnis zu bieten. Ein kundenorientierter Ansatz ist nicht ohne Herausforderungen – doch wer sich die Zeit nimmt, die digitale Kommunikation zu verbessern, kann langfristig viel bewirken.

Von schnelleren Reaktionszeiten und zügigeren Schadenprozessen bis hin zu proaktiven Informationen über Versicherungsprodukte: All das kann Kundenloyalität und Umsatz steigern.

Unblu bietet eine digitale Plattform für Omnichannel-Support auf mobilen Geräten, Self-Service-Portalen, digitalen Hubs und mehr, die Versicherungsunternehmen helfen kann, ihren Marktanteil auszubauen.

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