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A medida que evolucionan las expectativas de los clientes y los comportamientos digital-first se vuelven la norma, las aseguradoras se enfrentan a una presión creciente para ofrecer experiencias intuitivas, a medida y ágiles, sin perder el elemento que siempre ha definido su sector: la confianza.
Por ello, la interacción habilitada digitalmente se está convirtiendo en un imperativo de negocio esencial, que combina comodidad y cumplimiento normativo con la tranquilidad del contacto humano.
¿Cómo es esta era digital?
En resumen, los portales transaccionales y las apps móviles básicos evolucionan hacia recorridos omnicanal fluidos que anticipan las necesidades del cliente, minimizan la fricción y refuerzan la fidelidad, al tiempo que refuerzan la confianza en cada touchpoint.
El cambio en las preferencias de los clientes
Hay varios cambios en el comportamiento de los clientes que impulsan esta transformación.
Demanda de enfoques omnicanal fluidos
Según el Digital Maturity Report 2025 de Deloitte, los clientes consideran que la excelencia en la experiencia digital implica:
- Recorridos omnicanal fluidos: los clientes esperan recorridos que anticipen sus necesidades, minimicen la fricción y refuercen la fidelidad, más allá de los simples portales transaccionales y apps móviles.
- Hiperpersonalización: la excelencia se define por la capacidad de ofrecer el mensaje, la oferta o el soporte adecuados en el momento adecuado, gracias al análisis en tiempo real.
- Autoservicio 24/7: los clientes esperan ahora capacidades de autoservicio las 24 horas.
- Actualizaciones instantáneas: quieren procesos de siniestros instantáneos, avisos de estado y comunicación contextual.
- Seguros invisibles, instantáneos e integrados: los clientes de hoy esperan que el seguro sea «invisible, instantáneo e integrado», es decir, que se ofrezca en el momento de la necesidad (por ejemplo, al comprar un coche o reservar un vuelo).
Clara preferencia por los canales online, sobre todo para la gestión
Las preferencias de servicio anteriores solo son posibles a través de canales digitales, algo que refleja la fuerte preferencia por estos canales que recoge Deloitte. Esto se cumple en especial en las gestiones (como administrar un contrato, un siniestro u obtener soporte).
De hecho, el informe señala que el 92 % de los encuestados considera importante poder hacer el seguimiento de un siniestro online, y el 91 %, poder gestionar la facturación.
Retos para cumplir las expectativas de servicio
Sin embargo, un informe de EY destaca varios retos para cumplir estas expectativas de servicio, sobre todo en la transformación digital. Parece haber la tentación de priorizar el ahorro de costes sobre la mejora del servicio al digitalizar el recorrido del cliente.
A esto se suma la creciente exigencia de la agenda regulatoria de la Unión Europea, ya que las aseguradoras deben cumplir la Ley de IA y la Ley de Resiliencia Operativa Digital (DORA), además de prepararse para la legislación sobre acceso a los datos financieros (FIDA). Y todo ello sin olvidar la necesidad de una mensajería conforme al RGPD en el sector asegurador.
¿Qué pueden hacer realmente las aseguradoras?
La necesidad de ofrecer mejores experiencias de cliente es innegable, pero la complejidad interna, los sistemas heredados y un panorama regulatorio cada vez más estricto suelen dificultar el avance. Para avanzar, las aseguradoras necesitan soluciones que no solo mejoren el servicio, sino que también generen confianza mediante interacciones digitales seguras, conformes y humanas.
Aquí es donde entra Secure Messenger de Unblu, que permite a las aseguradoras conectar con sus clientes de forma conforme, auténtica y significativa. Al combinar comodidad con privacidad y garantías regulatorias, Secure Messenger permite a las aseguradoras ofrecer el tipo de interacción ágil y de confianza que esperan los clientes de hoy.
La experiencia de UNIQA Group ilustra cómo este enfoque puede convertir las relaciones tradicionales con los clientes en conexiones digitales duraderas.
UNIQA: herramientas digitales para impulsar la interacción con el cliente en seguros
Para UNIQA, una de las principales aseguradoras de Europa, el concepto de confianza siempre ha sido central. Con más de 17 millones de clientes y más de dos siglos de historia, la marca de la aseguradora es sinónimo de fiabilidad y de relaciones personales. Sin embargo, a medida que evolucionan las expectativas de los clientes y las interacciones digitales se convierten en el modo de comunicación dominante, incluso una empresa construida sobre el contacto humano debe adaptarse.
La transformación de UNIQA demuestra cómo puede ser esta evolución en la práctica. Combina cumplimiento normativo, eficiencia operativa e innovación digital centrada en el cliente para crear un valor duradero.
De la tradición a la transformación
UNIQA reconoció que mantener relaciones significativas en un entorno digital-first exigía repensar cómo interactúan los agentes de seguros y los clientes. Su modelo de ventas se basaba profundamente en la relación personal, pero sus sistemas heredados y sus herramientas de comunicación no estaban diseñados para una interacción digital fluida y conforme.
El reto no era solo tecnológico. Era también cultural: alinear prácticas de venta arraigadas con las expectativas modernas de comunicación omnicanal en tiempo real, garantizando al mismo tiempo la protección de datos conforme al RGPD y otras normativas.
Un canal digital seguro y humano
Para salvar esta brecha, UNIQA integró Secure Messenger de Unblu en su ecosistema digital y lanzó UNIQA Messenger dentro de su app y su portal web My UNIQA.
Esta solución ofrecía a clientes y agentes un entorno de mensajería seguro, con la marca de UNIQA e intuitivo, tan familiar como WhatsApp pero plenamente conforme a los requisitos europeos de protección de datos. Introducido al principio para la atención al cliente, su popularidad se extendió pronto a los asesores de venta de productos de seguros, lo que permitió mantener conversaciones digitales personalizadas y continuas con los clientes.
Adopción mediante colaboración e iteración
En lugar de imponer un despliegue de arriba abajo, UNIQA siguió un enfoque colaborativo y por fases. Los programas piloto iniciales recogieron la opinión de agentes regionales, para que Messenger reflejara los hábitos de trabajo y los ciclos de venta reales.
En 2024 se completó el despliegue nacional en Austria y los resultados fueron tangibles. Los agentes comunicaron una mayor eficiencia, los clientes valoraron una comunicación más rápida y personal, y la interacción a través de Messenger se duplicó respecto al año anterior.
Mejorar digitalmente la comunicación entre agentes de seguros y clientes
Lo que empezó como una herramienta de chat seguro evolucionó hasta convertirse en una plataforma de software digital más amplia para la interacción. UNIQA empezó a explorar nuevos casos de uso como:
- Mensajería saliente proactiva para llegar a los clientes con contenido personalizado, ya sean novedades u ofertas.
- Conversaciones entrantes para simplificar gestiones como la administración de pólizas, las actualizaciones o las renovaciones.
- Integración de IA conversacional para automatizar las consultas habituales y traspasarlas con fluidez a agentes humanos cuando haga falta.
Messenger se convirtió en la piedra angular de un modelo de interacción híbrido, que une la empatía de las relaciones de asesoramiento tradicionales con la comodidad y la rapidez de la interacción digital.
Mirando al futuro: innovación continua y movilidad
Sobre la base de este éxito, UNIQA planea incorporar en 2025 capacidades para dispositivos móviles que ayuden a los agentes. Esta próxima fase permitirá a los asesores iniciar y gestionar conversaciones con los clientes en cualquier lugar, lo que refuerza el compromiso de la aseguradora con la accesibilidad y la agilidad de respuesta.
Como dice Glück: «Para nosotros, Messenger nunca fue solo una aplicación web. Es un paso fundamental en cómo generamos confianza e interacción en un mundo digital».
Resultados clave
Cumplir las expectativas modernas
La historia de UNIQA ilustra cómo las aseguradoras pueden transformar la interacción con el cliente sin perder el trato personal que define su marca. Al combinar comunicación segura, herramientas digitales intuitivas y un servicio dirigido por personas, las aseguradoras pueden cumplir las expectativas modernas y reforzar el valor esencial de la confianza, una conversación a la vez.
Mejora la interacción con tus clientes con Unblu
El sector asegurador necesita transformarse para ofrecer la experiencia de cliente que se espera hoy. Adoptar un enfoque centrado en el cliente no está exento de retos, pero dedicar tiempo a mejorar las comunicaciones digitales puede tener un impacto a largo plazo.
Todo, desde tiempos de respuesta más rápidos y procesos de siniestros más ágiles hasta la información saliente sobre productos de seguros, puede mejorar la fidelidad y las ventas.
Unblu ofrece una plataforma digital para el soporte omnicanal en dispositivos móviles, portales de autoservicio, hubs digitales y más, que puede ayudar a las aseguradoras a aumentar su cuota de mercado.
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