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À mesure que les attentes des client-e-s évoluent et que les comportements digital-first deviennent la norme, les assureurs subissent une pression croissante pour offrir des expériences intuitives, sur mesure et réactives, sans perdre ce qui a toujours défini leur secteur : la confiance.
On observe donc un virage vers l'engagement digital comme impératif stratégique, qui allie commodité et conformité à la réassurance du lien humain.
À quoi ressemble cet âge digital ?
En bref, les portails transactionnels et applications mobiles basiques évoluent vers des parcours omnicanaux fluides, qui anticipent les besoins des client-e-s, réduisent les frictions et renforcent la fidélité, tout en consolidant la confiance à chaque point de contact.
L'évolution des préférences des client-e-s
Plusieurs changements de comportement des client-e-s sont à l'origine de cette évolution.
Une demande d'approches omnicanales fluides
Selon le Digital Maturity Report 2025 de Deloitte, les client-e-s considèrent que l'excellence de l'expérience digitale repose sur :
- Des parcours omnicanaux fluides : les client-e-s attendent des parcours qui anticipent leurs besoins, réduisent les frictions et renforcent la fidélité, au-delà des simples portails transactionnels et applications mobiles.
- L'hyper-personnalisation : l'excellence se mesure à la capacité de délivrer le bon message, la bonne offre ou le bon support au bon moment, grâce à l'analyse en temps réel.
- Le libre-service 24 h/24, 7 j/7 : les client-e-s attendent désormais des capacités de libre-service en continu.
- Des mises à jour instantanées : ils veulent des processus de sinistres instantanés, des mises à jour de statut et une communication contextuelle.
- Une assurance invisible, instantanée et intégrée : les client-e-s d'aujourd'hui attendent une assurance « invisible, instantanée et intégrée », c'est-à-dire proposée au moment du besoin (par exemple lors de l'achat d'une voiture ou de la réservation d'un vol).
Une forte préférence pour les canaux en ligne, surtout pour la gestion
Ces préférences de service ne sont possibles que par les canaux digitaux, ce que reflète la forte préférence pour ces canaux observée par Deloitte. C'est particulièrement vrai pour les activités de gestion (gérer un contrat, déclarer un sinistre ou obtenir de l'aide).
De fait, le rapport constate que 92 % des répondant-e-s jugent important de pouvoir suivre un sinistre en ligne, et que 91 % jugent important de pouvoir gérer la facturation en ligne.
Les obstacles pour répondre aux attentes de service
Un rapport d'EY met toutefois en lumière plusieurs obstacles pour répondre à ces attentes de service, en particulier en matière de transformation digitale. Il semble exister une tentation de privilégier les économies de coûts plutôt que l'amélioration du service lors de la digitalisation du parcours client.
S'y ajoute le durcissement de l'agenda réglementaire de l'Union européenne : les assureurs doivent se conformer à l'AI Act et au Digital Operational Resilience Act (DORA), tout en se préparant à la législation Financial Data Access (FIDA). Sans oublier, bien sûr, la nécessité d'une messagerie conforme au RGPD en assurance.
Que peuvent faire concrètement les compagnies d'assurance ?
Le besoin d'offrir de meilleures expériences client est indéniable, mais la complexité interne, les systèmes hérités et un paysage réglementaire plus strict freinent souvent les progrès. Pour avancer, les assureurs ont besoin de solutions qui non seulement améliorent le service, mais bâtissent aussi la confiance par des interactions digitales sûres, conformes et humaines.
C'est là qu'intervient Secure Messenger d'Unblu, qui permet aux assureurs d'entrer en contact avec leurs client-e-s de manière conforme, authentique et significative. En alliant commodité, confidentialité et garanties réglementaires, Secure Messenger permet aux assureurs d'offrir l'engagement réactif et de confiance que les client-e-s d'aujourd'hui attendent.
L'expérience du groupe UNIQA illustre comment cette approche peut transformer des relations client traditionnelles en liens digitaux durables.
UNIQA : des outils digitaux pour renforcer l'engagement client en assurance
Pour UNIQA, l'un des principaux assureurs européens, la notion de confiance a toujours été centrale. Avec plus de 17 millions de client-e-s et plus de deux siècles d'histoire, la marque de l'assureur est synonyme de fiabilité et de relations personnelles. Pourtant, à mesure que les attentes des client-e-s évoluent et que les interactions digitales deviennent le mode de communication dominant, même une entreprise bâtie sur le lien humain doit s'adapter.
Le parcours de transformation d'UNIQA montre à quoi peut ressembler cette évolution en pratique. L'assureur allie conformité réglementaire, efficacité opérationnelle et innovation digitale centrée sur le client pour créer une valeur durable.
De la tradition à la transformation
UNIQA a compris que pour maintenir des relations de qualité dans un environnement digital-first, il fallait repenser la manière dont les agent-e-s d'assurance et les client-e-s interagissent. Le modèle de vente de l'entreprise reposait profondément sur la relation, mais ses systèmes hérités et ses outils de communication n'étaient pas conçus pour un engagement digital fluide et conforme.
Le défi n'était pas seulement technologique. Il était aussi culturel : il fallait aligner des pratiques de vente établies de longue date sur les attentes modernes de communication omnicanale en temps réel, tout en garantissant la protection des données au titre du RGPD et d'autres réglementations.
Introduire un canal digital sûr et humain
Pour combler cet écart, UNIQA a intégré Secure Messenger d'Unblu à son écosystème digital, en lançant UNIQA Messenger dans son application My UNIQA et son portail web.
Cette solution a offert aux client-e-s et aux agent-e-s un environnement de messagerie sécurisé, à l'image de la marque et intuitif, aussi familier que WhatsApp, mais pleinement conforme aux exigences européennes de protection des données. D'abord introduite pour le service client, elle a rapidement conquis les conseillers-ères en vente de produits d'assurance, permettant des conversations digitales personnalisées et suivies avec les client-e-s.
Une adoption par la collaboration et l'itération
Plutôt que d'imposer un déploiement descendant, UNIQA a choisi une approche progressive et collaborative. Les premiers programmes pilotes ont recueilli les retours des agent-e-s régionaux-ales, afin que le Messenger reflète les habitudes de travail et les cycles de vente réels.
En 2024, le déploiement national en Autriche était terminé et les résultats étaient tangibles. Les agent-e-s ont fait état d'une efficacité accrue, les client-e-s ont apprécié une communication plus rapide et plus personnelle, et l'engagement via le Messenger a doublé d'une année sur l'autre.
Améliorer digitalement la communication entre agent-e-s d'assurance et client-e-s
Ce qui a commencé comme un outil de chat sécurisé est devenu une plateforme logicielle digitale plus large dédiée à l'engagement. UNIQA a commencé à explorer de nouveaux cas d'usage, tels que :
- la messagerie sortante proactive pour joindre les client-e-s avec un contenu personnalisé, qu'il s'agisse de mises à jour ou d'offres ;
- les conversations entrantes pour simplifier les interactions de service comme la gestion des contrats, les mises à jour ou les renouvellements ;
- l'intégration de l'IA conversationnelle pour automatiser les demandes courantes et passer le relais en douceur à des conseillers-ères humain-e-s si nécessaire.
Le Messenger est devenu la pierre angulaire d'un modèle d'engagement hybride, qui fusionne l'empathie des relations de conseil traditionnelles avec la commodité et la rapidité de l'interaction digitale.
Perspectives : innovation continue et mobilité
Fort de ce succès, UNIQA prévoit d'introduire en 2025 des fonctionnalités pour appareils mobiles afin d'aider les agent-e-s. Cette prochaine phase permettra aux conseillers-ères de lancer et de gérer des conversations avec les client-e-s en déplacement, ce qui renforce l'engagement de l'assureur en faveur de l'accessibilité et de la réactivité.
Comme le résume M. Glück : « Pour nous, le Messenger n'a jamais été qu'une simple application web. C'est une étape fondamentale dans la façon dont nous bâtissons la confiance et l'engagement dans un monde digital. »
Les principaux résultats
Répondre aux attentes modernes
L'histoire d'UNIQA illustre comment les assureurs peuvent transformer l'engagement client sans perdre la touche personnelle qui définit leur marque. En combinant communication sécurisée, outils digitaux intuitifs et service piloté par des humains, les assureurs peuvent répondre aux attentes modernes tout en renforçant la valeur fondamentale de la confiance, une conversation à la fois.
Améliorez l'engagement de vos client-e-s avec Unblu
Le secteur de l'assurance doit se transformer pour offrir l'expérience client attendue aujourd'hui. Adopter une approche centrée sur le client n'est pas sans défis, mais prendre le temps d'améliorer les communications digitales peut avoir un impact durable.
Tout, des temps de réponse plus courts et des processus de sinistres plus rapides aux informations sortantes sur les produits d'assurance, peut améliorer la fidélité client et les ventes.
Unblu propose une plateforme digitale de support omnicanal sur appareils mobiles, portails en libre-service, hubs digitaux et plus encore, qui peut aider les compagnies d'assurance à gagner des parts de marché.
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