Live-Chat

Live-Chat ermöglicht es Beratern, zur richtigen Zeit mit Kunden zu sprechen

Was ist Live-Chat-Support?

Kundenservice hat sich durch die Live-Chat-Technologie verändert. Da Kundenbetreuer unabhängig von Standorten in Echtzeit mit Kunden sprechen können, ermöglicht Live-Chat den Banken, schneller als je zuvor auf Bedürfnisse zu reagieren. Im Gegensatz zu Chatbots, deren Antworten eher allgemein und unpersönlich sind, bietet Live-Chat den Kunden die Sicherheit und Vertrautheit eines Gesprächs mit einem menschlichen Berater.

 

Lesen Sie mehr darüber, was Live-Chat ist und warum er im Bankgeschäft wichtig ist.

Wie funktioniert Live-Chat bei Finanzdienstleistungen?

Live-Chat ermöglicht eine neue Ebene des Kundenservice. Er bietet Kunden persönliche Antworten sowie höhere Geschwindigkeit und Effizienz. Aber wie genau funktioniert die Live-Chat-Technologie?

  • Zunächst stellen Besucher eine Live-Chat-Supportanfrage. Bankmitarbeiter fordern dann zusätzliche Informationen an, um die Anfrage zu priorisieren, und weisen die Konversation aktiven Betreuern zu.
  • Betreuer können sehen, was der Kunde bisher getan hat, und so das exakte Problem verstehen. Bei häufig gestellten Fragen können vordefinierte Antworten den Vorgang beschleunigen.
  • Die API von Unblu stellt die Konnektivität zwischen allen Daten, Anwendungen und Geräten sicher, die möglicherweise relevant sind. Diese nahtlose Integration bietet den Betreuern alles, was sie benötigen, um den Kunden zu helfen.
  • Durch das Starten einer Co-Browsing-Sitzung kann der Betreuer den visuellen Kontext des Kunden verstehen und die Beratung so weiter personalisieren.
  • Kunden und Betreuer können Dokumente auch gemeinsam anzeigen, besprechen und sogar bearbeiten.
  • Alle Live-Chat-Gespräche werden archiviert. Aus diesen Daten erstellte Statistiken können Einblicke in das Kundenerlebnis geben, wodurch Sie künftig einen noch besseren Service entwickeln können.

 

Erfahren Sie mehr über die Funktionsweise des Live-Chat.

Vorteile von Live-Chat-Support

Der Live-Chat bietet diesen wichtigen menschlichen Ansatz, eine helfende Hand bei den wichtigsten Anfragen sowie relevante Ratschläge und Anleitungen genau zum richtigen Zeitpunkt.

  • Kunden zufriedenstellen

    Trotz der Effizienz und Annehmlichkeit digitaler Plattformen vermissen Kunden das authentische Gespräch von Mensch zu Mensch. Live-Chat kann diese Lücke füllen und Kunden die Möglichkeit geben, mit einer realen Person zu sprechen, während sie die Geschwindigkeit und Einfachheit der Online-Kommunikation beibehalten. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit, was wiederum zu einer größeren Kundenbindung führt.

  • Sinnvolle Wirkung erzielen

    Während einfache Fragen per Chatbot beantwortet werden können, sind es die komplexen Anfragen, die für die Kunden am wichtigsten sind. Mit dem Live-Chat können Betreuer ihre Kunden bei komplizierteren Themen wie Hypotheken oder Versicherungen unterstützen und sie im richtigen Moment beruhigen. Dies hat große Auswirkungen und hilft Kunden, wenn sie es am dringendsten benötigen.

  • Engagement und Umsatz steigern

    Mit dem Live-Chat können Berater genau zu dem Zeitpunkt einspringen und Anleitungen geben, zu dem Kunden das Interesse verlieren. Kunden fühlen sich vernachlässigt und werden frustriert, wenn sie keine Hilfe von einer realen Person erhalten können und stattdessen mit Bots kommunizieren müssen. Wenn in genau diesem Moment eine reale Person einsteigen kann, führt dies zu reduzierten Drop-off-Raten, verbessertem Engagement und mehr Verkäufen.

Best Practices für Live-Chat im Bankwesen

Live-Chat kann genutzt werden, um dieses wichtige menschliche Element im Kundenservice bereitzustellen und gleichzeitig alle Vorteile eines digitalen Austauschs zu nutzen: Geschwindigkeit, Komfort und Effizienz.

Erfahren Sie mehr über Live-Chat für Banken und Tipps zur Umsatzoptimierung .

  • Konversationen effizient zuweisen

    Kundenbetreuern werden Gespräche nach Dringlichkeit der Anfrage, Fachwissen und aktueller Arbeitsbelastung zugewiesen.

  • Antworten automatisieren

    Vorgefertigte, automatisierte Antworten minimieren die Zeit, die Kundenbetreuer zum Antworten benötigen, während sie dennoch eine persönliche Note behalten.

  • Sicherheitsanforderungen erfüllen

    Die gesamte Kommunikation erfolgt mit größtmöglicher Verpflichtung zur Sicherheit, um zu gewährleisten, dass der gesamte Austausch zwischen Kunde und Betreuer vorschriftskonform bleibt.

  • Mit anderen Funktionen kombinieren

    Verbessern Sie das Kundenerlebnis weiter, indem Sie den Live-Chat in Verbindung mit Co-Browsing und Dokumentenfreigabe verwenden. Durch den Zugriff auf den visuellen Kontext des Kunden kann der Berater relevanter und spezifischer helfen.

  • Lernen und verbessern

    Alle Live-Chat-Sitzungen werden archiviert und diese Daten können zusammen mit Kundenzufriedenheitsbewertungen analysiert werden, um das Kundenerlebnis zu verstehen und den Service ständig zu verbessern.

     

Anwendungsfälle für Live-Chat und Chatbots

Live-Chat und Chatbots erfüllen unterschiedliche Rollen zu unterschiedlichen Zeiten. Mit einem Hybridmodell können Kunden mit einem Bot sprechen und später zu einem Kundenbetreuer wechseln.

  • Komplexe und anspruchsvolle Anfragen

    Wenn es um sensible Themen wie Hypotheken oder Versicherungen geht, sprechen Kunden anfangs oft gerne mit einem Chatbot, um Antworten auf einfache Fragen zu erhalten. Aber sie schätzen dann die Möglichkeit, zu einem Betreuer zu wechseln, um ihre letztendliche Entscheidung zu bestätigen. Dies vermeidet auch das Problem, Chatbots mit jeder möglichen Antwort vorprogrammieren zu müssen.

     

  • Alltägliche Bankgeschäfte

    Für den täglichen Bankbetrieb bieten Chatbots jedoch die perfekte Lösung. Kunden können schnellere Antworten auf ihre Anfragen erhalten, ohne in die Filiale fahren oder zum Telefon greifen zu müssen. Darüber hinaus ist es weitaus intuitiver und ansprechender, Antworten im natürlichen Kontext eines Gesprächs zu erhalten, als durch FAQ-Seiten zu blättern.

     

So wählen Sie die beste Live-Chat-Software für Ihr Unternehmen aus

Fragen an den Anbieter Ihrer Live-Chat-Software:

Ist Live-Chat sicher?

Die Live Chat-Technologie von Unblu wurde strengen Sicherheitsüberprüfungen unterzogen. Der Unblu SecureFlowManager (SFM) gewährleistet, dass Sicherheit und Vertraulichkeit während der Interaktionen zu keinem Zeitpunkt beeinträchtigt werden.

Was ist der Unterschied zwischen Live-Chat und Chatbot?

Bei Chatbots spricht der Kunde im Wesentlichen mit einem Computer, der mit vorgefertigten Antworten gefüttert wurde. Beim Live-Chat sprechen Kunden über eine digitale Plattform mit einem menschlichen Berater. Beide Lösungen können in einer einzigartigen Konversationsschnittstelle für Kunden kombiniert werden.

Wie bekomme ich Live-Chat auf meiner Website?

Die Art Ihres Unblu-Setups hängt vom ausgewählten Bereitstellungsmodell ab, ob es sich um eine Cloud-basierte oder eine On-Premise-Lösung handelt. Weitere Informationen finden Sie hier.

Was kostet Live-Chat?

Live-Chat hat das Potenzial, die Kosten für den Kundensupport drastisch zu senken. Vor der Einführung des Live-Chats beispielsweise wendete eine der größten Privatkundenbanken der Schweiz mehr als 15 Minuten für jede E-Mail mit einer Kundenanfrage auf. Mit dem Live-Chat konnte dies auf nur 8 Minuten reduziert werden.

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