Unblu Spark 8 ist da: Alles, was Sie wissen müssen.

By Yushi Wang Product Marketing Manager

Mit der Veröffentlichung von Unblu Spark 8 wird ein neues Kapitel in der digitalen Engagement-Plattform aufgeschlagen, das authentische Interaktionen fördert.

Generell zielen die Updates darauf ab, die Produktivität von Agenten und Beratern zu steigern und sie gleichzeitig in die Lage zu versetzen, ihre Beziehungen auf einer zentralen Plattform zu steuern. Dazu haben wir eine kundenzentrierte Ansicht geschaffen, die es Agenten und Beratern ermöglicht, Kundensegmente und Kontaktinformationen zu verwalten und Gespräche zu initiieren, die zu wirkungsvollen Interaktionen führen.

Dies geht jedoch nicht auf Kosten des Kundenerlebnisses. Vielmehr haben wir auch in diesem Bereich erhebliche Fortschritte erzielt, indem wir den Zugang zu schneller Unterstützung und sinnvoller Beratung verbessert haben.

Erreicht wurde dies durch die Erweiterung der nativ unterstützten Kanäle auf SMS und WhatsApp, die Modernisierung der intuitiven Durchführung von Anrufen, die Einführung wichtiger Verbesserungen bei der Dokumentenkollaboration sowie durch native Lösungen für digitale Signaturen.

Drehscheibe für das Interaktionsmanagement: Aufbau einer kundenzentrierten Sichtweise

Die Prozesse hinter den Kulissen wirken sich auf das Gesamterlebnis aus und beeinflussen die Produktivität von Agenten und Beratern, die Kundenzufriedenheit, die Möglichkeiten zur Wertschöpfung und vieles mehr. Die Erfahrung von Agenten und Beratern mit unserem neuen Interaction Management Hub wurde entwickelt, um diese Bereiche zu verbessern.

Verwaltung von Kundenprofilen

Agenten und Berater können zum Beispiel ganz einfach neue Kunden in Unblu anlegen und deren Informationen aktualisieren. Darüber hinaus können Agenten und Berater während laufender Gespräche die Kundeninformationen und -segmente sowohl für authentifizierte als auch anonyme Kunden speichern oder aktualisieren.

Die Rolle der Labels

Die vielseitigste Funktion bei der Verwaltung von Profilen ist die Kennzeichnung zur Segmentierung von Kunden. Dies hat weitreichende Anwendungsmöglichkeiten, auf die wir später noch eingehen werden, einschließlich personalisierter Messaging-Funktionen und Zugriffsberechtigungen für Konversationen.

Frühere Interaktionen einfach anzeigen

Für den Kunden ist das Erlebnis ähnlich wie bei einer beliebten Messaging-App, aber für den Agenten oder Berater bietet es einen vollständigeren Überblick über den Kontext und die Historie jedes Kunden. Agenten und Berater können nicht nur mehrere Threads mit dem Kunden erstellen, sondern alle früheren Interaktionen sind für diejenigen sichtbar, die Zugriff darauf haben, um ein einheitliches Erlebnis zu gewährleisten.

Integrationsfreundliche Einrichtung

Kundenprofile können manuell vom Agenten oder Berater direkt in Unblu erstellt und aktualisiert werden. Es ist aber auch möglich, den Prozess durch die Integration mit einer E-Banking-Lösung oder einem CRM-System zu automatisieren. Auf diese Weise können die Agenten und Berater den Kunden einfach über eine Suche in Unblu finden.

Web API Version 4

Unblu Spark 8 verfügt über erweiterte Integrationsmöglichkeiten mit Web API Version 4. Dennoch sind alle bestehenden Integrationen mit Version 3 weiterhin kompatibel, um einen reibungslosen Übergang zu Spark 8 für bestehende Unblu-Kunden zu gewährleisten.

Sicherstellung einer flexiblen Zugangsverwaltung

Der Schutz von Kundendaten erfordert sowohl robuste Sicherheitsmaßnahmen als auch die Einhaltung interner Best Practices. Nicht alle Agenten oder Berater, die Zugang zu Unblu haben, benötigen Zugang zu allen Gesprächen. Wir haben eine Reihe von Möglichkeiten entwickelt, um die Organisation und Kontrolle des Zugriffs auf Kundengespräche zu erleichtern. 

Verbesserte Organisationsmöglichkeiten

Die oben erwähnte Label-Funktion kann verwendet werden, um Kunden zu segmentieren – sie kann aber auch genutzt werden, um Agenten oder Berater und andere Teammitglieder zu segmentieren.

Mit dieser Funktionalität können wir in Unblu Sichtbarkeitsregeln festlegen, um zu definieren, welche Kunden für welche Teams von Agenten oder Beratern sichtbar sind. Zum Beispiel können Agenten oder Berater, die mit der Region „Nordamerika“ gekennzeichnet sind, nur Kunden mit derselben Kennzeichnung sehen und auf frühere Gespräche zugreifen.

Zugriffskontrolle für Agenten und Berater

Es gibt auch direktere Funktionen zur Zugriffskontrolle, mit denen Unternehmen festlegen können, welche Art von Gesprächen für welche Teams von Agenten und Beratern sichtbar sind. Im Kontext der Vermögensverwaltung können beispielsweise Unterhaltungen zwischen einem Kunden und einem Kundenbetreuer private Informationen enthalten, die nicht an die Mitarbeiter des Support-Teams weitergegeben werden dürfen.

Ergreifen Sie die Initiative mit Outbound Messaging & Broadcasting

Kunden und Klienten erwarten zunehmend proaktive Unterstützung von Agenten oder Beratern. Dies gilt insbesondere in der Kundenberatung, in der Berater robuste Messaging-Funktionen benötigen, um individuelle Gespräche zu initiieren oder Nachrichten an mehrere Personen gleichzeitig zu senden.

Ausgehende Nachrichten

Die erste neue Funktion ist die Funktion für ausgehende Nachrichten, die es Agenten oder Beratern ermöglicht, nach einem bestehenden Kunden zu suchen oder ein neues Kundenprofil zu erstellen. Anhand dieses Profils können sie dann eine Interaktion beginnen. Dies ist besonders hilfreich, wenn es um das Onboarding neuer Kunden oder die Bearbeitung von Rückrufanfragen geht.

Neue Gespräche zu weiteren Themen mit dem gleichen Kunden

Agenten und Berater können mit der Schaltfläche „Neues Gespräch“ ein separates Gespräch innerhalb eines bestehenden Gesprächs beginnen. Auf diese Weise kann der Agent oder Berater ein separates Thema initiieren, ohne den Überblick zu verlieren. Dies gilt insbesondere bei Themen, die von einer Beratung durch weitere Experten profitieren könnten. Diese Funktion kann auch ähnlich wie E-Mails verwendet werden, jedoch auf eine sicherere, bequemere und leichter zugängliche Weise.

Der native SMS- und WhatsApp-Connector

Durch die Konsolidierung mehrerer Kanäle auf einer Plattform machen wir es für Agenten oder Berater einfacher, die Interaktion zu verbessern.

Mit dem Standard-Connector können Agenten oder Berater ausgehende Nachrichten oder Broadcasts über WhatsApp oder SMS initiieren. Darüber hinaus können Kunden über diese Kanäle Konversationen beginnen, und die Anfragen können zusammen mit den regulären Unblu-Chat-Anfragen in derselben Warteschlange konsolidiert werden.

Es ist erwähnenswert, dass der Unblu-Bot auf diesen Kanälen verfügbar ist, was bedeutet, dass Ihre Kunden rund um die Uhr Zugang zum Support über SMS und WhatsApp erhalten. All dies ist über eine Out-of-the-Box-Funktionalität mit minimalem Implementierungsaufwand auf Seiten des Unternehmens verfügbar. Diese Funktionen können bei Bedarf auch über einen Connector bereitgestellt werden, der von Ihnen zur Verfügung gestellt wird.

Versand von Nachrichten an mehrere Empfänger

Mit der Kennzeichnungsfunktion können wir Kunden in Segmente gruppieren, z. B. „Vorqualifiziert für Kreditlinie“ oder „Premium-Kontoinhaber“. Dies kann dann zusammen mit den Broadcasting-Funktionen verwendet werden, um neue Produkt- oder Service-Updates an Kunden zu senden, die daran interessiert sein könnten.

Verbesserte Zusammenarbeit an Dokumenten

Mit Unblu Spark 8 haben wir unsere Funktionen zur Zusammenarbeit an Dokumenten verbessert, einschließlich eines sofort einsatzbereiten Signatur-Tools, ohne die Seite verlassen zu müssen. 

Gemeinsames Bearbeiten von Dokumenten

Mit dieser wichtigen Erweiterung der Document Collaboration haben Agenten und Kunden (oder Berater und Klienten) Zugriff auf fortschrittliche Kollaborationswerkzeuge wie temporäre und permanente Hervorhebungen sowie Zeichnen oder Markieren. Sie können auch Texte und Kommentare hinzufügen und die aktualisierten Dokumente dann in der Konversation speichern oder eine lokale Kopie herunterladen.

Im Gegensatz zu früheren Versionen von Unblu sind diese Funktionen jetzt nicht nur für PDF-Dateien, sondern für alle gängigen Dokumenttypen (z. B. Microsoft Office-Dokumente) verfügbar.

Integrierter Signatur-Workflow

Mit unserer integrierten digitalen Signatur können Benutzer Unterschriften erstellen und diese während einer Document Collaboration-Sitzung auf Dokumente anwenden.

Für Kunden, die sich bei der Banking-Plattform angemeldet haben, werden bei Single Sign-On automatisch gemeinsame Daten wie Zeitstempel gespeichert, um die Authentizität der Unterschrift zu gewährleisten.

Benutzerfreundlichkeit für Berater und Agenten

Unblu Spark 8 bietet eine Reihe von Verbesserungen an der Benutzeroberfläche für Gespräche und Anrufe.

Verbesserung der Benutzeroberfläche

Die Benutzeroberfläche für Agenten und Berater wurde neu gestaltet, um die Bedürfnisse der Benutzer besser zu erfüllen. Dazu gehören eine neue Aktionsleiste, eine Kontextleiste (und Panels) sowie eine verbesserte Teilnehmeransicht. Außerdem gibt es bessere Abläufe bei der Zulassung von Teilnehmern in Konversationen und Anzeigen für mobile Geräte, um sicherzustellen, dass das Gespräch ohne Ablenkung ablaufen kann.

Erweiterungen der Anruf-UI

Die Video- und Sprachfunktion verfügt auch über eine verbesserte Benutzeroberfläche auf der Seite des Agenten oder Beraters. Der Bereich für die Zusammenarbeit wurde mit einer neuen Ansicht, die mit dem laufenden Anruf verschmilzt, komplett überarbeitet. Außerdem haben wir Funktionen wie verbesserte Anheftung, Ersetzung von Hintergrundbildern und Unterstützung für verschiedene Layouts hinzugefügt.

Die letzte Verbesserung ist das Hinzufügen von Picture in Picture (PiP), das sicherstellt, dass Agenten oder Berater den Anrufer immer sehen können, auch wenn sie vom Hauptbildschirm weg navigieren. Wenn sie beispielsweise die Funktionen zur Bildschirmfreigabe starten, bleibt der Videoanruf – einschließlich aller Anrufsteuerungen – als kleines, bewegliches Fenster erhalten, so dass sie jederzeit leicht darauf zugreifen können.

Wenn Sie sehen möchten, wie Unblu Spark 8 in Ihrem Unternehmen eingesetzt werden kann, bietet unser Team persönliche Demos an. Sie können eine Demo anfordern, indem Sie unsere Website besuchen und ein kurzes Formular ausfüllen. Unser Team wird sich so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen, um einen für Sie passenden Termin zu vereinbaren.

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