Digitaler Empfang: Die Technologie zum effizienten Ausbau des Filialnetzes

By Jens Rabe Co-CEO

Eines steht fest: Bankfilialen verändern sich. Mit dem Rückgang persönlicher Besuche und dem Aufkommen digitaler oder hybrider Erfahrungen sehen sich Banken mit einem „Alles oder Nichts“-Dilemma konfrontiert. Das heißt, investieren sie in die Transformation der Filialen oder reduzieren sie ihr Filialnetzwerk?

Die meisten Kunden und auch die Banken selbst würden Filialen vermissen. Während neuere Fintech-Unternehmen ein rein digitales Angebot anbieten, gibt es Probleme mit diesem komplett „Filialenlosen”-Ansatz.

Für die Finanzinstitute, die sich dafür entscheiden, eine physische Präsenz aufrechtzuerhalten, häufen sich die Herausforderungen schnell. Sie müssen nicht nur kosteneffektiv und profitabel sein, sondern auch ein bestes Kundenservice-Erlebnis bieten.

Ansätze zur Filialtransformation

Es gibt keine einheitliche Lösung für die Filialtransformation, wie anhand der weltweit gewählten Ansätze erkennbar ist. Ein herausragendes Beispiel ist das Santander Work Café-Projekt, das Bankfilialen zu lebendigen und attraktiven Räumen machen möchte. Bekannt als Work Cafés – sie bewegen sich zwischen Coworking, Gemeinschaftszentren und Bankfilialen. Es handelt sich um einen innovativen Ansatz, um das Problem zu lösen, das in Spanien im Jahr 2021 zu 180 Besuchen pro Tag und zu einer 2-4-fachen Steigerung der Kontoeröffnungen führte.

Aber während dies für Santander gut funktioniert, ist es nicht für alle Banken eine geeignete Lösung. Dieses Konzept konzentriert sich auf Qualität statt Quantität, mit rund 150 Work Cafés auf der ganzen Welt – im Vergleich zu 9.000 Filialen.

Wenn Sie Netzwerkschließungen vermeiden oder sogar Filialerweiterungen vorantreiben möchten (insbesondere in ländlichen Gemeinden), würde der Ansatz von Santander nur begrenzten Erfolg haben. Stattdessen müsste das Modell auf eine andere Art von fortschrittlicher Technologielösung ausgerichtet sein.

Der digitale Empfang

Hier kommt der digitale Empfang Unblu Branch ins Spiel. Die Technologie des digitalen Empfangs bietet ein hybrides Erlebnis innerhalb eines physischen Filialstandorts. Wenn ein Kunde eintritt, „ruft“ er einen Filialmitarbeiter an, der auf einem Bildschirm erscheint und die Transaktion leitet.

Auf den ersten Blick scheint dies eine einfache Lösung zu sein – aber verschiedene Aspekte müssen berücksichtigt werden, damit sie richtig und erfolgreich funktioniert.

Benutzerfreundlichkeit für die Kundenzufriedenheit

Die erste Überlegung muss immer die Kundenbasis sein, insbesondere im Filialkontext. Tatsache ist, dass Kunden nach wie vor Wert darauf legen, eine Filiale in ihrer Gemeinde zu haben. Dies gilt insbesondere für Frankreich, Italien und Spanien, wo Filialmitarbeiter zu den vier wichtigsten Treibern für Kundenerlebnisse gehören

In Frankreich und Italien zeigen Studien, dass 31% der französischen und 27% der italienischen Kunden, die hauptsächlich online tätig sind, im Jahr 2022 von persönlichem Kundenservice profitierten.

Wenn den Kunden das Filialerlebnis eines digitalen Empfangs nicht gefällt, wird es langfristig nicht funktionieren. Aus diesem Grund wurde viel Zeit darauf verwendet, die CX- und UX-Erfahrungen zu entwickeln, die sowohl die digitalen als auch die persönlichen Komponenten berücksichtigen. Wenn Kunden eintreten, werden sie persönlich begrüßt und die digitalen Aspekte der Filiale sind für alle demografischen Gruppen intuitiv.

Deshalb legen einige Banken großen Wert auf emotionale Intelligenz bei der Einstellung von Filialmitarbeitern, wie es beispielsweise die italienische Banca di Credito Cooperativo o Cassa Rurale (BCC) zeigt. Diese Institute haben erkannt, dass Filialmitarbeiter eine wichtige Rolle beim Aufbau von Empathie mit Kunden spielen, indem sie schwierige Situationen souverän meistern und Probleme lösen.

Zugang zu Expertenberatung

Darüber hinaus bietet der digitale Empfang einen serviceorientierten Vorteil, der über traditionelle Bankfilialen hinausgeht, insbesondere in ländlichen Gebieten. Ein Agent kann mehrere Filialen remote bedienen, sodass Kunden Zugang zu Branchenexperten erhalten können, die an diesen Standorten möglicherweise nicht verfügbar waren.

Ausstattung von Filialmitarbeitern zur Durchführung ihrer Funktionen

Der mündliche Zugang zu einem Agenten ist nur ein Teil des Puzzles. Der Agent muss auch befähigt sein, mindestens denselben Service anzubieten, den er in einer vollständig persönlichen Umgebung erbringen würde. Hierzu gibt es zahlreiche Aspekte.

Gewährleistung von Sicherheit und Überprüfung

Zunächst einmal muss der Remote-Berater sicherstellen, dass Sicherheitsverfahren jederzeit eingehalten werden. Der digitale Empfang bietet ein nahtloses Verifizierungserlebnis, mit dem der Agent genau weiß, wer der Kunde ist.

Ebenso werden Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass alle Datenschutzrichtlinien jederzeit eingehalten werden. In vielerlei Hinsicht ähnelt dies der Auswahl einer Videosoftware – jedoch mit dem zusätzlichen Bestandteil, dass es persönlich ist.

Gewährleistung exzellenten persönlichen Service

Als nächstes benötigen die Agenten die Werkzeuge, um eine breite Palette von Anfragen zu lösen. Viele Kunden gehen in die Filiale für Routine-Transaktionen aber andere suchen eine umfassendere Unterstützung. Dies könnte die Diskussion über den Abschluss einer Hypothek, Schuldenberatung oder andere sensible Themen sein.

In diesen Kontexten können Agenten private Gespräche nicht im offenen Empfangsbereich fortsetzen. Um diese Herausforderung zu überwinden, haben Agenten vollen Remote-Zugriff auf die Filiale. Sie können physische Besprechungsräume verriegeln und entsperren, die mit Bildschirmen ausgestattet sind, um sicherzustellen, dass die persönliche Unterstützung in einer sicheren Umgebung fortgesetzt wird.

Unblu Branch bietet mit dem Remote-Setup die Möglichkeit Drucker, Dokumentenkameras oder Unterschriftenpads anzubinden und zu steuern. Somit kann der Agent den Kunden bestmöglich beraten, wie wenn er vor Ort wäre.

Kosteneffizienter Betrieb

Der Hauptdruck auf traditionelle Filialnetzwerke besteht darin, dass es zunehmend schwieriger wird, sie profitabel zu betreiben. In vielen Fällen führt dies zu reduzierten Betriebszeiten und sogar Schließungen.

Mit der digitalen Filiale kann ein Agent mehrere Standorte bedienen. Das ermöglicht erhebliche Kosteneinsparungen in Bezug auf direkte Arbeitskräfte. Darüber hinaus kann je nach angewandter Strategie der digitale Empfang in Verbindung mit anderen kostensparenden Maßnahmen eingesetzt werden. Als Ergebnis können mehr Filialen eröffnet werden, was wiederum die Einnahmen steigert.

Die digitale Erfahrung im Kontext: Valiant Bank

Der digitale Empfang ist der technologische Dreh- und Angelpunkt eines ganzheitlichen strategischen Ansatzes zur Revolutionierung von Filialnetzwerken. Um zu verstehen, wie er im Kontext funktioniert, können wir uns den Erfolg der Valiant Bank bei der Erweiterung ihres Filialnetzes ansehen.

Die Valiant Bank ist eine Schweizer Retailbank für Privatpersonen und KMUs. Angesichts geringerer Besucherzahlen und reduzierter Öffnungszeiten musste die Bank ihr Filialnetz revitalisieren.

Designentscheidungen: Das Fundament legen

Die Implementierung eines digitalen Empfangs bietet eine Reihe von Vorteilen hinsichtlich des Platzes und der Bau- und Betriebskosten, die mit jeder Filiale verbunden sind. Dies ermöglichte es der Valiant Bank, einen neuen Ansatz für das physische Filialdesign zu wählen.

Nicht nur reduziert es den physischen Platzbedarf für die Filiale, sondern, wie Valiant feststellte, erlaubte es ihnen, einen modularen Ansatz zu nutzen, der auf dem Layout vom Einzelhandel basiert. Auf diese Weise konnte Valiant die Einrichtungskosten jeder Filiale senken und sie erschwinglicher machen.

Installation des digitalen Empfangs

Der digitale Empfang, betrieben von Unblu Branch, konnte dann implementiert werden und verknüpfte die gesamte Filialstrategie.

Mit dem digitalen Empfang können Kunden innerhalb einer Minute Zugang zu einem Berater erhalten. Darüber hinaus kann ein Berater bis zu sieben verschiedene Standorte bedienen, was zu dramatischen Kosteneinsparungen führt.

Darüber hinaus war die Bank in der Lage, ihre Öffnungszeiten von drei Stunden pro Tag auf durchschnittlich zehn Stunden zu erhöhen.

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Unblu Branch und Valiant – Ein Modell für die Zukunft

Was Valiant zeigen konnte, war, dass es möglich ist, einen neuen, innovativen Filialtyp zu schaffen, der Banken ermöglicht, ihre Filialen profitabel zu betreiben, während sie weiterhin im Herzen ihrer Gemeinden bleiben. 

Während sich das Verbraucherverhalten ändert und technikaffine Verbraucher heute verstärkt auf Mobiltechnologie setzen, besteht nach wie vor eine Nachfrage der Kunden nach persönlichen Erfahrungen in Filialen.

Für Filialen liegt der Schlüssel zum Erfolg darin, weniger Agenten zu ermöglichen, mehr Filialen zu bedienen und dabei gleichzeitig Exzellenz im Kundenerlebnis zu gewährleisten. Dieser Ansatz ermöglicht echte persönliche Erfahrungen, die es ermöglichen, Kundenpräferenzen zu respektieren.

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