Die Wiederbelebung der Bankfiliale (Fallstudie der Valiant Bank)

By Luc Haldimann Co-CEO

Es mag verfrüht sein, vom Aussterben physischer Filialen zu sprechen. 

Zugegebenermaßen haben die Qualität und Verfügbarkeit von neuen Technologien im Finanzbereich in den letzten Jahren ihren Tribut von Bankfilialen weltweit gefordert. In Deutschland wurden im Jahr 2021 insgesamt 2.390 Filialen geschlossen (im Vergleich zu 2.570 im Jahr 2020). Dabei hat sich das Filialnetz deutscher Großbanken allein um fast 22 Prozent verringert.

Gleiches gilt für die Vereinigten Staaten, wo ein Bericht von Fox Business vorhersagt, dass bis 2034 alle Filialen verschwinden werden. Die Europäische Union steht vor ähnlichen Herausforderungen, wie die Statistiken der Weltbank für den gesamten Kontinent zeigen.

Sollten wir für Bankfilialen kämpfen?

Die Reaktionen auf den Trend der Filialschließungen variieren je nachdem, wen man fragt. Selbst wenn man zwei Artikel aus ein und derselben Quelle vergleicht, wird deutlich, wie unterschiedlich die Meinungen zu diesem Thema sind.

Im Jahr 2019 schrieb ein Mitarbeiter von Forbes den Artikel „Do Banks Still Need Branches? (The Answer Is No)“. Vier Jahre später, im Jahr 2023, vertrat ein anderer Forbes-Autor eine wesentlich positivere Meinung mit dem Artikel „It’s 2023. Do Banks Still Need Branches?„.

Beide Artikel sind sich über die Trends einig und stellen richtigerweise fest, dass alle Finanztransaktionen über digitale Kanäle abgewickelt werden können, sei es über ein mobiles Endgerät oder einen Computer. Der Artikel aus dem Jahr 2019 nutzt diese Grundlage, um eine starke Position gegen die Bankfilialen einzunehmen, indem er im Wesentlichen behauptet, dass sie überflüssig sind und dass die Erkenntnisse über Kundenpräferenzen unsinnig seien.

Die Frage des Vertrauens

Vielleicht erscheint es nicht ganz logisch, aber die Studien sind eindeutig. Laut einer Accenture-Studie mit 49.000 befragten Bankkunden aus verschiedenen Regionen und Altersgruppen möchten die Kunden Filialen in ihrer Nähe haben.

Der positivere Forbes-Artikel argumentiert, dass dies mit einer sehr wichtigen menschlichen Eigenschaft zusammenhängt: Vertrauen. Im Allgemeinen sind Kunden bereit, alltägliche Transaktionen über ihr Telefon abzuwickeln. Aber längst nicht alle Kunden. Viele legen immer noch Wert auf eine stationäre Bankfiliale.

Gleiches gilt für komplexere Transaktionen. Mit Hilfe von Software für die Gesprächsführung kann der gesamte Prozess der Hypothekenaufnahme oder Kreditbeantragung sicher über Online-Dienste abgewickelt werden. Die meisten Kunden benötigen jedoch nach wie vor die Möglichkeit persönlicher Betreuung, um das Geschäft erfolgreich abzuschliessen, selbst wenn alle weiteren Transaktionen aus der Ferne erfolgen. Der Punkt ist, dass die emotionale Verbindung eine wichtige Rolle spielt.

Ein funktionierendes Filialkonzept für die Zukunft

Wir erkennen an, dass Filialen nach wie vor einen wertvollen Beitrag leisten und den Aufbau von Beziehungen fördern. Dennoch müssen wir akzeptieren, dass sie sich verändern müssen, um weiterhin relevant zu bleiben. Die digitale Revolution hat den Markt beeinflusst, und der Rückgang der Besucherzahlen hat ihre wirtschaftliche Rentabilität in Frage gestellt.

Die Banken stehen also vor der Herausforderung, wertvollen Kundenservice auf kosteneffiziente Weise anzubieten. 

Es gibt verschiedene Ansätze, wie zum Beispiel die „Work Café“-Initiative der Banco Santander, bei der ausgewählte Filialen zu einer Art Treffpunkt für Privatpersonen und Unternehmen umgestaltet werden. Diese Initiative nutzt den physischen Raum auf innovative Weise und bietet einen Wettbewerbsvorteil, während gleichzeitig Raum für andere Aktivitäten bleibt.

Andere Ansätze kombinieren digitale und persönliche Erfahrungen und schaffen hybride Filialen, die das Beste aus beiden Welten vereinen.

Valiant Bank und Unblu: Die digitale Filiale der Zukunft

Die Valiant Bank, ansässig in der Schweiz, bietet Retail-Banking-Services für Privatpersonen und KMU an. Im Einklang mit globalen Trends beobachtete die Bank zwischen 2014 und 2017 einen Rückgang von 35 % bei den betreuten Transaktionen, was die Rentabilität ihres physischen Filialnetzwerks infrage stellte.

Um Kosten zu senken, wurden die Öffnungszeiten der Filialen reduziert, wobei mehr als die Hälfte von ihnen nur noch drei Stunden am Tag geöffnet waren. Dennoch blieb die Besucherzahl weiterhin zu niedrig, um den Betrieb der Filialen aufrechtzuerhalten.

Expansion als Filialstrategie

Die Bank erkannte, dass die Schließung ihres Filialnetzes drohte, wenn sie ihre Strategie nicht radikal änderte. Genau das hat sie getan.

Zwischen 2016 und 2017 beschloss Valiant, ihr Filialnetz durch die Eröffnung neuer Filialen in der Romandie, im Jura und in der Ostschweiz zu erweitern.

Wie sollte die Expansion angesichts der geringen Kundenfrequenz als Strategie funktionieren? Die Antwort lag in einem schlanken physischen Design und der Integration wichtiger digitaler Elemente für ein persönliches Erlebnis.

Kosteneffiziente Neugestaltung der Filialen

Die Bank begann 2015 mit dem Designprozess für ihre neuen digitalen Filialen und eröffnete im folgenden Jahr die ersten Teststandorte in Brugg und Morges. Um den Erfolg sicherzustellen, wurden mehrere entscheidende Überlegungen angestellt.

Für Valiant war Kostenersparnis bei den Filialen oberste Priorität. Durch die Anwendung eines modularen Ansatzes, der im Einzelhandel häufig verwendet wird, entwickelte die Bank ein Filialkonzept mit kostengünstigen Materialien, das sich einfach auf- und umbauen lässt.

Digitale Filialen für ein wirklich hybrides Erlebnis

Kundenumfragen zeigten deutlich, dass Menschen einem digitalen Service in einer physischen Umgebung offen gegenüberstehen. Dies war auch ein wesentlicher Bestandteil der Bankstrategie, da ein digitaler Concierge, unterstützt von Unblu Branch, bedeutet, dass ein Mitarbeiter bis zu sechs Filialen betreuen kann.

Der Prozess ist einfach: Wenn ein Kunde die Filiale betritt, kann er über einen Bildschirm eine Verbindung zu einem Agenten oder Berater herstellen, idealerweise innerhalb von 20 Sekunden. Der Mitarbeiter kann über den Bildschirm mit dem Kunden interagieren, unabhängig davon, wo er sich befindet. Wenn der Kunde umfassendere Unterstützung benötigt oder vertrauliche Angelegenheiten besprechen möchte, wird er in einen privaten Raum geführt, um die Beratung fortzusetzen.

Ein wichtiger Anwendungsfall war zum Beispiel die Vereinfachung von Bargeldabhebungen für Kunden ohne Debitkarte. Ein bemannter Kassenschalter bot diesen Kunden zwar Vorteile, verursachte jedoch erhebliche Kosten, da in jeder Filiale ein physisch anwesender Mitarbeiter erforderlich war – abgesehen von den hohen Kosten für die Aufrechterhaltung der Sicherheitsmaßnahmen.

Mit dem neuen System können Kunden den digitalen Empfangsmitarbeiter anrufen, der sie zu einer bestimmten Station für den sicheren Identifizierungsprozess weiterleitet. Sobald die Identifizierung abgeschlossen ist, generiert der Mitarbeiter aus der Ferne einen QR-Code, mit dem der Kunde Geld am Geldautomaten abheben kann.

Ist das Valiant-Modell die Antwort?

Die Frage nach den Bankfilialen und ihrer Zukunft ist nicht einfach zu beantworten. Jedes Finanzinstitut muss seine eigenen Ziele, Kundenpräferenzen und Strategien berücksichtigen, um eine Entscheidung über den weiteren Weg zu treffen.

Klar ist jedoch, dass das digitale Filialmodell von Valiant in den drei wesentlichen Bereichen, die für den Fortbestand von Bankfilialen wichtig sind, realisierbar ist: Kosteneinsparungen, Geschäftswachstum und Kundenzufriedenheit.

Kosteneinsparungen

Seit der Einführung der Initiative hat die Filiale erhebliche Einsparungen bei den Betriebskosten erzielt, die sich aus den anfänglichen Einrichtungskosten und den Kosten für die Agenten selbst ergeben. Durch das modulare System konnten die Kosten für die Einrichtung von herkömmlichen Filialen von etwa 3.000.000-4.000.000 CHF auf 500.000-900.000 CHF für die neuen Filialen reduziert werden.

Was die Filialmitarbeiter betrifft, so bedeutet die Tatsache, dass ein Agent sechs Filialen betreuen kann, Einsparungen bei fünf physischen Bankfilialen, da dort keine Agenten benötigt werden. Im Fall von Valiant bedeutet dies eine Einsparung von 400.000 CHF pro Jahr für jede der fünf Filialen.

Geschäftswachstum

Filialen von Privatkundenbanken können aber nicht allein von Einsparungen leben – sie müssen auch langfristig rentabel sein. Bei Valiant stammen 50 % der zusätzlichen Einnahmen der digitalen Bankfilialen aus den erweiterten Regionen. 

Das neue Modell hat es Valiant auch ermöglicht, neue Berater aufzunehmen, die ihren aktuellen Kundenstamm mitbringen und der Bank ein Geschäftswachstum ermöglichen.

Personalisierte Serviceerfahrung

Das kosteneffiziente Modell hat es der Bank ermöglicht, ein verbessertes Serviceerlebnis mit verlängerten Öffnungszeiten anzubieten. Die Filialen, die in einigen Fällen nur 15 Stunden pro Woche geöffnet waren, haben jetzt durchschnittlich 50 Stunden pro Woche geöffnet. 

Die durchschnittliche Wartezeit beträgt 60 Sekunden, und pro Tag und Filiale werden etwa 10 Kunden bedient. Da Valiant seine hauseigenen digitalen Selbstbedienungskanäle und persönlichen Möglichkeiten für einfache Bankgeschäfte oder Finanzdienstleistungen weiter verfeinert, können wir davon ausgehen, dass viele weitere Erfolge dazukommen werden..

Und schließlich war das Feedback der Bankkunden positiv, was beweist, dass die strategische Entscheidung von Valiant richtig war.

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