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Da sich die Erwartungen der Kunden ändern, müssen Unternehmen neue Wege finden, um Unterstützung und Beratung kostengünstig und benutzerfreundlich anzubieten. Mit anderen Worten: Unternehmen müssen innovativ sein – oder sie riskieren, den Anschluss zu verlieren.
Videoanrufe oder -besprechungen sind heute nicht mehr wegzudenken, und viele Unternehmen nutzen sie täglich. Wenn die Videoberatung eingesetzt wird, dann in der Regel im rein digitalen Raum. Ein Kunde kann den Kontakt über eine Website oder eine App herstellen – zum Beispiel via Chat, wobei das Gespräch dann um audiovisuelle Kanäle erweitert werden kann, um bei der Lösung von Problemen zu helfen oder um eine eingehendere Beratung zu bieten.
Das ist ein bewährtes Konzept der Videokommunikation, das bei den Kundinnen und Kunden immer beliebter wird. Allerdings gibt es bei Videokonferenzen noch ungenutztes Potenzial.
Könnte man zum Beispiel die Möglichkeiten der Software nutzen, um eine videobasierte Kundenberatung in einer physischen Umgebung durchzuführen? Das möchte PostNetz, eine Konzerngesellschaft der Schweizerischen Post, herausfinden.
Der PostNetz-Test: Videounterstützte Beratung in den Filialen
Die Schweizerische Post hat immer wieder bewiesen, dass Innovation ein wesentlicher Bestandteil ihres Geschäftsmodells ist, um ein Höchstmass an Service zu bieten. Auf dieser Erfolgsgeschichte will das Unternehmen weiter aufbauen.
Der PostNetz-Test der videobasierten Beratung in den Filialen, der Ende Januar begann, wird bis zum Sommer 2024 in acht Filialen in der Deutsch- und Westschweiz laufen. Jede dieser Filialen wird neben der traditionellen persönlichen Beratung auch eine videounterstützte Beratung anbieten.
Was ist das Ziel des Tests?
Das übergeordnete Ziel des Markttests ist es, herauszufinden, wie hoch die Akzeptanz der Kunden für Videoberatung ist. Für PostNetz geht es darum, neue Wege der Beratung in einem digitalen Umfeld zu erproben – unter Beibehaltung aller positiven Aspekte der persönlichen Betreuung vor Ort.
Darüber hinaus soll die Videoberatung in angenehmer Atmosphäre die Wartezeiten verkürzen und das allgemeine Kundenerlebnis in der Filiale verbessern, sodass die physischen Standorte beliebter und zugänglicher werden und das Beratungs- und Serviceangebot für die Kundschaft erweitert wird. Wenn sich der Markttest als erfolgreich erweist, plant der Postkonzern, den Videoberatungsservice auf andere bestehende Standorte auszudehnen und sein Angebot an Remote-Services zu erweitern.
Der Aufbau der Beratung: Einfach und effektiv
Die Videoberatung steht für bestimmte Dienstleistungen von PostFinance zur Verfügung, zum Beispiel für die Eröffnung von Zusatzkonten, die Bestellung von Karten oder für Zahlungsverkehrsdienstleistungen wie die Erteilung von Daueraufträgen, Zahlungsaufträgen oder die Beantragung von Kontoüberzugslimiten. Die Kundinnen und Kunden können sich auch im Zusammenhang mit Produkten und Dienstleistungen der Post mittels Videoberatung beraten lassen, zum Beispiel bei Adressänderungen, Postumleitungen oder für Postzurückbehaltung, Vollmachten, der Bestellung von Strafregisterauszügen oder allgemeiner Hilfe. Das Beratungsangebot soll in den kommenden Monaten kontinuierlich ausgebaut und erweitert werden.
Die Videoberatungsagenten werden vorerst in zwei Contact Centern der Schweizerischen Post (Kriens und Fribourg) arbeiten. Alle involvierten Beratenden wurden speziell geschult, um eine hohe Beratungs- und Servicequalität im Rahmen der Videoberatung zu gewährleisten.
Welche Ergebnisse können wir von diesem Test erwarten?
Die Videoberatungslösung wird von Unblu betrieben, der Lösung, die bereits im Contact Center der Schweizerischen Post und in der PostFinance-App eingesetzt wird. Unblu ermöglicht es dem Unternehmen, Kundengespräche in einer absolut sicheren Umgebung zu führen und so vertrauliche sensible Informationen auszutauschen.
Wir müssen zwar abwarten, bis der Test abgeschlossen ist, aber es gibt Präzedenzfälle, auf die wir schauen können. Die Videoberatungslösung von Unblu sind bereits in anderen physischen Kontexten im Einsatz.
Remote-Filialen: Der Fall Valiant
Eine Umsetzung, in dem die Videoberatungslösung in physischen Filialen besonders erfolgreich ist, ist die mit der Valiant Bank. Im Jahr 2017 entschied sich die in der Schweiz ansässige Bank für eine mutige Entscheidung, ihr Filialnetz nach einem digitalen Ansatz zu erweitern.
Sie eröffnete nicht nur neue Filialen in der Romandie, im Jura und in der Ostschweiz, sondern veränderte dabei auch das Filialerlebnis positiv. Laut Valiant ergaben erste Befragungen zu den Kundenerwartungen, dass die Kundschaft offen für mehr digitale Einrichtungen in den physischen Filialen wäre, was dazu führte, dass Valiant eine digitalen Filiallösung entwickelte, der von Unblu Branch unterstützt wird.
Wenn die Kunden die Filiale betreten, werden sie von einem Remote-Agenten begrüßt, der über einen Bildschirm kommuniziert. Wie bei PostNetz wird der Kunde, wenn er eine tiefergehende Beratung benötigt, in einen privaten Raum geführt, wo er die Angelegenheit mit Spezialisten via Videoberatung besprechen kann. Valiant hat mit diesem Ansatz hervorragende Ergebnisse erzielt: positive Kundenzufriedenheitswerte, längere Öffnungszeiten und kürzere Wartezeiten. Darüber hinaus konnte die Bank sowohl die Kosten senken als auch das Geschäftswachstum in den neuen Bereichen fördern.
Die Zukunft des Kundenservice
Der Test mag noch andauern, aber eines ist sicher – der traditionelle Kundenservice kann nicht derselbe bleiben. Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, hat sich sowohl im digitalen Kontext als auch an physischen Standorten verändert.
Dies stellt die Unternehmen vor große Herausforderungen. Sie müssen nicht nur die sich ständig weiterentwickelnden Erwartungen und personalisierten Erfahrungen erfüllen, sondern dies auch auf kosteneffiziente Weise tun. Obwohl physische Filialen, ob für Banken oder andere, immer weniger genutzt werden, spielen sie in der Gesellschaft immer noch eine wichtige Rolle.
Insgesamt müssen Unternehmen Lösungen zur Kundenbindung anbieten, die eine persönliche Note gewährleisten und gleichzeitig die Kundenerfahrung optimieren. Nur so lassen sich in einem so komplexen Umfeld Kundenbeziehungen und Kundentreue aufbauen.
PostNetz ist sich dessen bewusst, und wir sind zuversichtlich, dass diese Initiative Anklang finden wird.
Möchten Sie mehr darüber erfahren?
Sprechen Sie uns noch heute an, um eine persönliche Demo anzufordern und mehr über Unblu Branch zu erfahren.
