Atención al cliente bancaria y chatbots: lo que debes saber

Descubre en 2 minutos los mejores casos de uso de los chatbots en banca

El auge de las soluciones automáticas ha avanzado a pasos agigantados, sobre todo con el lanzamiento de ChatGPT. Incluso antes, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático ya desempeñaban un papel importante en la atención al cliente de la banca digital.

Piensa, por ejemplo, en el auge de los chatbots o interfaces conversacionales de IA en el sector financiero. No cabe duda de que la tecnología de chatbots puede aliviar de forma notable la carga de trabajo de los asesores de atención al cliente y ofrecer a los clientes un sistema de soporte rápido, atractivo y eficiente. Ya hemos llegado al punto en que los bots ayudan a diario a los clientes con sus gestiones y consultas bancarias.

Los servicios de chatbot tienen menos limitaciones que nunca para garantizar una experiencia de cliente positiva en su conjunto. Aun así, a menudo llega un momento en que los clientes necesitan tranquilidad o ayuda con tareas importantes. Aunque pueden ofrecer una experiencia personalizada, a los chatbots les falta el trato personal que solo pueden dar los asesores humanos.

En resumen: para ofrecer una atención al cliente integral, conviene ofrecer una experiencia híbrida de IA conversacional que aproveche los puntos fuertes de la inteligencia artificial y de la inteligencia humana. Al combinar la tecnología de bots con soluciones de chat online, las entidades financieras pueden aprovechar la mayor eficiencia y productividad de los chatbots y, a la vez, conservar el servicio perspicaz y emocionalmente cercano que solo es posible en el trato de persona a persona.

Aprovechar el soporte humano en el sector bancario

El uso de tecnologías avanzadas como los asistentes digitales y los chatbots bancarios en las entidades financieras mejora la comunicación de atención al cliente y da lugar a un servicio más rápido y eficiente. Quizá por eso un informe de PwC concluyó que los chatbots figuraban entre las tres aplicaciones más populares en las que invierten las entidades bancarias o cooperativas de crédito. Además, es cierto que los chatbots gustan a los clientes. 

En operaciones como el pago de recibos o las transferencias, la tecnología ofrece una forma eficiente de hacerlas. Sin embargo, esta eficiencia tiene sus límites. Sin la ayuda de agentes humanos, los canales de autoservicio pueden perjudicar la experiencia de cliente en otros contextos. Por ejemplo, si un cliente se topa con un obstáculo al realizar una operación financiera compleja, los chatbots no pueden resolver el problema y pueden afectar negativamente a la satisfacción del cliente.

El motivo es que los chatbots basados en IA están programados para dar un asesoramiento limitado a partir de situaciones o preguntas predeterminadas. Incluso con los avances del aprendizaje automático, detectar emociones o dar tranquilidad es sencillamente imposible para los chatbots.

Ganar control con las capacidades omnicanal

Cuando los clientes necesitan asesoramiento personalizado o realizar tareas complejas, necesitan poder pasar de los canales humanos a los digitales, y viceversa, de forma fluida y cuando les convenga. Esto significa ofrecer una experiencia omnicanal que dé a los clientes el control sobre si hablan con un bot o con una persona, y los clientes lo tienen muy claro.

Aunque alrededor de un tercio de los clientes europeos y estadounidenses confía en los chatbots para resolver consultas básicas o tareas financieras sencillas, cuando se trata de tareas financieras complejas casi dos tercios no confían en absoluto en los bots.

Ante estos retos, los chatbots de IA conversacional deben entenderse como una herramienta para dar respuestas rápidas a consultas sencillas de los clientes que refuerza las capacidades de los agentes de atención al cliente, en lugar de sustituirlas. Aunque los chatbots son capaces de mantener conversaciones sencillas que imitan de forma convincente a los agentes de servicios financieros, siguen sin tener la capacidad de comprensión matizada y de generar conexión que tienen las personas. Por eso, cuando se ofrecen experiencias híbridas, los clientes las valoran mejor en eficacia, facilidad y emoción que las opciones solo digitales o solo físicas.

Los chatbots bancarios deben ser el primer punto de contacto, y los clientes deben poder pedir interacción humana cuando quieran. Poder pasar de interactuar con un bot a hablar con una persona en tiempo real garantiza que ningún cliente se quede sin la ayuda que necesita. Esto es especialmente importante en las consultas de atención al cliente complejas, que requieren matices, sensibilidad y comprensión.

Casos de uso: interacciones con chatbots en el sector bancario

Cada cliente tiene necesidades distintas en el sector bancario. Los clientes más jóvenes, por ejemplo, suelen estar contentos con las herramientas de autoservicio porque están más familiarizados con la tecnología digital. Otros, en gestión patrimonial, pueden tener necesidades más complejas y requerir recomendaciones avanzadas con un enfoque más tradicional y cercano.

Dada esta diversidad de necesidades, los bancos deben ofrecer una experiencia digital con varios canales de comunicación. Al tener en cuenta los distintos momentos del recorrido del cliente, la banca conversacional puede evolucionar para cada situación.

Mejorar el autoservicio del cliente con soluciones sencillas

No hace falta el toque humano para resolver problemas sencillos. Si un cliente se topa con una barrera al pagar un recibo o hacer una transferencia, hay una respuesta estándar y definitiva para su problema.

Contactar con un agente de atención al cliente es una pérdida de tiempo para ambas partes, y los chatbots ofrecen una solución rápida que permite al cliente seguir con su día. Aunque no son adecuadas para los servicios bancarios que requieren soluciones más complejas, las tecnologías de inteligencia artificial son un touchpoint conversacional útil para las interacciones sencillas con los clientes.

Piensa en Erica, el chatbot híbrido de Bank of America, que habla a diario con más de 1,5 millones de clientes bancarios, o en Capital One, que permite a sus clientes acceder a sus cuentas bancarias a través del chatbot inteligente Alexa. El éxito de estas iniciativas hace que el 79 % de los norteamericanos esté ya dispuesto a recibir asesoramiento financiero generado por ordenador sobre inversiones. Es más, un porcentaje similar dice que estaría encantado de hablar con un bot para pedir consejo al abrir una cuenta.

Respuestas instantáneas: la velocidad de los chatbots en banca

Los agentes de servicio o los asesores financieros son insustituibles a la hora de ofrecer un soporte auténtico y personalizado. Sin embargo, hay áreas en las que las capacidades humanas pueden potenciarse con la ayuda de un bot. Sobre todo en el tiempo de respuesta.

El soporte con chatbot no solo es rápido: es un servicio digital instantáneo. Cuando un cliente tiene dificultades con una operación de banca móvil, esperar al otro lado de la línea telefónica se vuelve frustrante enseguida. Incluso las opciones de autoservicio más tradicionales, como recorrer páginas de preguntas frecuentes, consumen mucho tiempo.

Un asistente virtual es la mejor solución para obtener respuestas rápidas y accionables de inmediato en tareas rutinarias. El procesamiento del lenguaje natural ha avanzado a pasos agigantados en los últimos años, por lo que los chatbots pueden mantener conversaciones refinadas que dan respuestas precisas a preguntas sencillas en cuestión de segundos.

En consecuencia, la experiencia de cliente mejora radicalmente y los niveles de satisfacción suben de forma notable, lo que influye directamente en la fidelidad y la retención. Cuando los clientes tienen una tarea sencilla, cualquier retraso puede resultar frustrante, y recibir respuestas rápidas marca la diferencia.

IA conversacional en el soporte al cliente complejo

Cuando se trata de consultas complejas que requieren cierta sensibilidad, como las consultas sobre hipotecas o las solicitudes de préstamo, los clientes suelen querer pasar a un asesor humano.

Al ofrecer esta opción mediante Live Chat o mensajería asíncrona, las entidades financieras pueden aprovechar las ventajas de la tecnología de chatbots de la forma más fluida posible. Aunque los nuevos avances de esta tecnología reducen las probabilidades de frustración del cliente, sigue siendo importante contar con la opción de soporte humano.

Para muchos clientes bancarios, un canal de mensajería privado será el punto de contacto más cómodo. A diferencia de lo que ocurre con las consultas sencillas, la velocidad no es necesariamente el requisito más importante. Aunque el mensajero de una cooperativa de crédito o de un banco minorista puede ser instantáneo, a muchos clientes les basta con un soporte asíncrono, como un SMS o un WhatsApp, si la calidad del asesoramiento es mejor.

Conviene señalar que esto no es un servicio de valor añadido, sino una expectativa básica de los clientes. Las estadísticas muestran que el 81 % de los consumidores actuales espera que las marcas ofrezcan interacción con el cliente por canales de mensajería privados, también en asuntos financieros. Para atender estas demandas crecientes, los bancos deben integrar el uso de estas populares aplicaciones de mensajería instantánea con cifrado end-to-end (WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat) para lograr la máxima comodidad. Así pueden ofrecer una experiencia de cliente sublime, sencilla y personalizada.

Generación de leads rentable con chatbots

Los chatbots de banca conversacional no solo pueden resolver las consultas de los clientes de forma rápida y eficiente, sino que también pueden ayudar a generar leads cualificados. Durante una conversación con un cliente, pueden sugerir determinados productos de banca online y calibrar su interés. Estos leads pueden pasar después a los equipos de ventas para su seguimiento, de modo que los chatbots generan leads sin ningún coste operativo adicional para el banco.

En lugar de las campañas de correo electrónico y las llamadas en frío, que a los clientes les irritan y suelen ignorar, que se les sugieran productos en el contexto de una conversación útil puede generar respuestas más positivas. Por eso, los chatbots pueden generar leads sin el riesgo de alejar a los clientes.

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