Kundenservice im Banking und Chatbots – was Sie wissen sollten

Entdecken Sie in 2 Minuten die besten Anwendungsfälle für Chatbots im Banking

Automatisierte Lösungen haben einen enormen Aufschwung erlebt, insbesondere seit der Veröffentlichung von ChatGPT. Doch schon davor spielten künstliche Intelligenz und Machine Learning eine wichtige Rolle im Kundenservice des Digital Banking.

Ein Beispiel ist der Aufstieg von Chatbots und KI-basierten Conversational Interfaces in der Finanzbranche. Zweifellos kann Chatbot-Technologie die Arbeitslast von Kundenberatern erheblich verringern und Kunden ein schnelles, ansprechendes und effizientes Supportsystem bieten. Wir sind bereits an dem Punkt, an dem Bots Kunden täglich bei Bankanliegen und Fragen helfen.

Chatbot-Services sind heute weniger eingeschränkt denn je, wenn es darum geht, ein rundum positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Dennoch kommt oft der Moment, in dem Kunden Rückversicherung oder Hilfe bei wichtigen Aufgaben brauchen. Chatbots können zwar ein personalisiertes Erlebnis bieten, doch ihnen fehlt die persönliche Note, die nur menschliche Berater vermitteln können.

Letztlich läuft es auf Folgendes hinaus: Für einen ganzheitlichen Kundenservice empfiehlt sich ein hybrides Conversational-AI-Erlebnis, das die Stärken von künstlicher und menschlicher Intelligenz vereint. Durch die Verbindung von Bot-Technologie und Online-Chat-Lösungen können Finanzinstitute die höhere Effizienz und Produktivität von Chatbots nutzen und zugleich den einfühlsamen, emotional ansprechenden Service bewahren, der nur im direkten Austausch von Mensch zu Mensch möglich ist.

Menschliche Unterstützung im Bankensektor nutzen

Der Einsatz fortschrittlicher Technologien wie digitaler Assistenten und Banking-Chatbots verbessert die Kommunikation im Kundenservice von Finanzinstituten und sorgt für einen schnelleren, effizienteren Service. Vielleicht ergab ein Bericht von PwC deshalb, dass Chatbots zu den drei beliebtesten Anwendungen gehören, in die Banken und Credit Unions investieren. Zudem sind Chatbots tatsächlich bei Kunden beliebt.

Bei Transaktionen wie Rechnungszahlungen oder Überweisungen bietet die Technologie eine effiziente Lösung. Diese Effizienz hat jedoch ihre Grenzen. Ohne die Hilfe menschlicher Agenten können Self-Service-Kanäle das Kundenerlebnis in anderen Situationen beeinträchtigen. Stösst ein Kunde beispielsweise bei einer komplexen Finanztransaktion auf ein Hindernis, kann der Chatbot das Problem nicht lösen – was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann.

Der Grund: KI-gestützte Chatbots sind darauf programmiert, begrenzte Hilfestellungen auf Basis vordefinierter Situationen oder Fragen zu geben. Selbst mit den Fortschritten im Machine Learning sind Chatbots schlicht nicht in der Lage, Emotionen zu erkennen oder Rückversicherung zu geben.

Kontrolle durch Omnichannel-Fähigkeiten

Wenn Kunden persönliche Beratung benötigen oder komplexe Aufgaben erledigen müssen, brauchen sie die Möglichkeit, nahtlos und nach eigenem Ermessen zwischen menschlichen und digitalen Kanälen zu wechseln. Das bedeutet ein Omnichannel-Erlebnis, bei dem Kunden selbst entscheiden, ob sie mit einem Bot oder einem Menschen sprechen – und hier sind die Kunden sehr klar.

Während rund ein Drittel der europäischen und amerikanischen Kunden Chatbots bei einfachen Anfragen oder Finanzaufgaben vertraut, vertrauen fast zwei Drittel den Bots bei komplexen Finanzaufgaben überhaupt nicht.

Vor diesem Hintergrund sollten Conversational-AI-Chatbots als Werkzeug für schnelle Antworten auf einfache Kundenanfragen verstanden werden, das die Fähigkeiten der Serviceagenten ergänzt statt sie zu ersetzen. Chatbots können zwar einfache Gespräche führen, die Finanzberater überzeugend nachahmen, doch ihnen fehlt die Fähigkeit zu nuanciertem Verständnis und Beziehungsaufbau, die Menschen haben. Deshalb bewerten Kunden hybride Erlebnisse bei Wirksamkeit, Einfachheit und Emotion höher als rein digitale oder rein physische Angebote.

Banking-Chatbots sollten die erste Anlaufstelle sein, wobei Kunden jederzeit einen menschlichen Kontakt anfordern können. Der Wechsel vom Bot zu einem Menschen in Echtzeit stellt sicher, dass kein Kunde ohne die nötige Hilfe bleibt. Das ist besonders wichtig bei komplexen Serviceanfragen, die Fingerspitzengefühl, Sensibilität und Verständnis erfordern.

Anwendungsfälle: Chatbot-Interaktionen im Bankensektor

Im Bankensektor haben unterschiedliche Kunden unterschiedliche Bedürfnisse. Jüngere Kunden sind beispielsweise oft mit Self-Service-Tools zufrieden, da sie mit digitaler Technologie vertrauter sind. Andere im Wealth Management haben komplexere Bedürfnisse und benötigen anspruchsvolle Empfehlungen mit einem traditionelleren, persönlichen Ansatz.

Angesichts dieser Vielfalt müssen Banken ein digitales Erlebnis mit mehreren Kommunikationskanälen bieten. Indem verschiedene Punkte der Customer Journey berücksichtigt werden, kann sich Conversational Banking für jede Situation weiterentwickeln.

Self-Service mit einfachen Lösungen verbessern

Für einfache Anliegen braucht es keinen persönlichen Kontakt. Stösst ein Kunde beim Bezahlen einer Rechnung oder bei einer Überweisung auf ein Hindernis, gibt es eine eindeutige Standardantwort auf sein Problem.

Einen Kundenservice-Agenten zu kontaktieren, ist für beide Seiten Zeitverschwendung – Chatbots bieten eine schnelle Lösung, sodass der Kunde seinen Tag fortsetzen kann. Für Bankdienstleistungen, die komplexere Lösungen erfordern, sind sie zwar ungeeignet, doch für einfache Kundeninteraktionen stellen KI-Technologien einen brauchbaren Conversational Touchpoint dar.

Ein Beispiel ist Erica, der hybride Chatbot der Bank of America, der täglich mit mehr als 1,5 Millionen Bankkunden spricht; oder Capital One, wo Kunden über den intelligenten Assistenten Alexa auf ihre Bankkonten zugreifen können. Dank des Erfolgs solcher Initiativen sind inzwischen 79 % der Nordamerikaner bereit, computergenerierte Finanzberatung zu Anlagen in Anspruch zu nehmen. Ein ähnlicher Anteil würde sich auch bei der Kontoeröffnung von einem Bot beraten lassen.

Sofortige Antworten – die Geschwindigkeit von Chatbots im Banking

Serviceagenten und Finanzberater sind unersetzlich, wenn es um authentische, persönliche Unterstützung geht. Es gibt jedoch Bereiche, in denen menschliche Fähigkeiten durch einen Bot ergänzt werden können – vor allem bei der Reaktionszeit.

Chatbot-Support ist nicht nur schnell – er ist ein sofortiger digitaler Service. Hat ein Kunde Schwierigkeiten bei einer Transaktion im Mobile Banking, wird das Warten in der Telefonschleife schnell frustrierend. Selbst traditionellere Self-Service-Optionen wie das Durchsuchen von FAQ-Seiten kosten Zeit.

Ein virtueller Assistent ist die beste Lösung, um bei Routineaufgaben schnelle, direkt umsetzbare Antworten zu erhalten. Natural Language Processing hat in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht, sodass Chatbots ausgefeilte Gespräche führen und einfache Fragen innerhalb von Sekunden korrekt beantworten können.

Dadurch verbessert sich das Kundenerlebnis grundlegend und die Zufriedenheit steigt deutlich – was sich direkt auf Loyalität und Kundenbindung auswirkt. Bei einfachen Aufgaben kann jede Verzögerung frustrierend sein, und schnelle Antworten machen den entscheidenden Unterschied.

Conversational AI bei komplexem Kundensupport

Bei komplexen Anfragen, die ein gewisses Mass an Sensibilität erfordern – etwa Hypothekenanfragen oder Kreditanträgen –, möchten Kunden in der Regel an einen menschlichen Berater weitergeleitet werden.

Indem Finanzinstitute Kunden diese Möglichkeit über Live Chat oder asynchrones Messaging bieten, können sie die Vorteile der Chatbot-Technologie optimal nutzen. Auch wenn neue Entwicklungen in der Chatbot-Technologie das Risiko von Frust bei Kunden verringern, bleibt die Option menschlicher Unterstützung wichtig.

Für viele Bankkunden ist ein privater Messaging-Kanal der bequemste Kontaktpunkt. Anders als bei einfachen Anfragen ist Geschwindigkeit hier nicht unbedingt das Wichtigste. Ein Messenger einer Credit Union oder Retailbank kann zwar sofort antworten – doch viele Kunden sind mit asynchronem Support zufrieden, wie bei SMS oder WhatsApp, wenn die Qualität der Beratung dafür besser ist.

Wichtig: Das ist kein Zusatznutzen, sondern eine grundlegende Erwartung der Kunden. Statistiken zeigen, dass 81 % der heutigen Konsumenten von Marken erwarten, über private Messaging-Kanäle mit ihnen zu interagieren – auch bei Finanzthemen. Um diesen steigenden Anforderungen gerecht zu werden, sollten Banken beliebte, Ende-zu-Ende-verschlüsselte Messaging-Apps (WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat) für maximalen Komfort integrieren. So können sie ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, das Einfachheit und Personalisierung vereint.

Kosteneffiziente Lead-Generierung mit Chatbots

Conversational-Banking-Chatbots können Kundenanfragen nicht nur schnell und effizient lösen, sondern auch qualifizierte Leads generieren. Während eines Gesprächs können sie bestimmte Online-Banking-Produkte vorschlagen und das Interesse ausloten. Diese Leads lassen sich dann zur Nachverfolgung an Vertriebsteams weitergeben – so generieren Chatbots Leads ohne zusätzliche Betriebskosten für die Bank.

Anders als E-Mail-Kampagnen und Kaltakquise – die Kunden als lästig empfinden und meist ignorieren – stossen Produktvorschläge im Rahmen eines hilfreichen Gesprächs auf positivere Resonanz. Chatbots können also Leads generieren, ohne Kunden zu verprellen.

Das Bankerlebnis mit Unblu verbessern

Eine Chatbot-Lösung mit Live-Chat-Option bietet das perfekte Zusammenspiel von Hightech und Mensch. Bankkunden profitieren vom Komfort der KI und der Sicherheit des persönlichen Austauschs: Sie lösen einfache Anfragen, wann sie möchten, oder erhalten die persönliche Beratung, die sie bei komplexen Anliegen brauchen.

Senken Sie Kosten, steigern Sie die Kundenzufriedenheit, generieren Sie Leads und sparen Sie Zeit – ohne Risiken einzugehen.