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Una cosa es segura: las sucursales bancarias están cambiando. A medida que baja la afluencia presencial y las experiencias digitales o híbridas se vuelven la norma, los bancos se enfrentan a un dilema de vida o muerte. Es decir, ¿invertir en la transformación de las sucursales o dejar que la red se apague poco a poco?
La mayoría de los clientes, y los propios bancos, echarían de menos las sucursales si desaparecieran del todo. Aunque las fintech más recientes ofrecen una experiencia solo digital, este enfoque totalmente distante puede deteriorar la relación con el cliente.
Para las entidades financieras que deciden mantener una presencia física, los retos se acumulan enseguida. No solo tienen que ser rentables y eficientes en costes, sino también ofrecer una experiencia de atención al cliente que justifique su existencia.
Enfoques de transformación de las sucursales
No hay una única solución para transformar las sucursales, como muestran los distintos enfoques que se siguen en todo el mundo. Un ejemplo destacado es el proyecto Work Café de Santander, que busca convertir las sucursales bancarias en espacios dinámicos y atractivos. Los Work Cafés se mueven entre el coworking, los centros comunitarios y, por supuesto, las sucursales bancarias. Es un enfoque novedoso para resolver el problema, con 180 visitas al día en España en 2021 según los datos publicados, y ha supuesto entre 2 y 4 veces más aperturas de cuentas.
Pero aunque a Santander le funciona bien, no es una solución adecuada para todos los bancos. Este concepto prima la calidad sobre la cantidad, con unos 150 Work Cafés en todo el mundo – frente a 9.000 sucursales físicas.
Si quieres evitar el cierre de la red o incluso impulsar la expansión de sucursales (sobre todo en zonas rurales), el enfoque de Santander tendría un éxito limitado. En su lugar, el modelo tendría que girar en torno a otro tipo de solución tecnológica avanzada.
La recepción digital
Aquí entra en juego la recepción digital de Unblu Branch. Esta tecnología ofrece una experiencia híbrida dentro de una sucursal física. Cuando un cliente entra, «llama» a un empleado de la sucursal, que aparece en una pantalla y dirige la gestión.
A primera vista parece una solución sencilla, pero hay varios aspectos que tener en cuenta para que funcione bien.
Facilidad de uso para la satisfacción del cliente
Lo primero que hay que considerar es siempre la base de clientes, sobre todo en el contexto de una sucursal. Lo cierto es que los clientes siguen valorando tener una sucursal en su comunidad. Es especialmente cierto en Francia, Italia y España, donde los empleados de las sucursales son uno de los cuatro principales factores de la experiencia de cliente.
En Francia e Italia, los estudios muestran que el 31 % de los clientes franceses y el 27 % de los italianos que operan sobre todo online se beneficiaron de la atención presencial en 2022.
Si a los clientes no les gusta la experiencia de una recepción digital en la sucursal, será difícil que funcione a largo plazo. Por eso se dedicó mucho tiempo a desarrollar experiencias de CX y UX que tienen en cuenta tanto los componentes digitales como los presenciales. Cuando los clientes entran, se les recibe personalmente y los elementos digitales de la sucursal resultan intuitivos para todos los perfiles.
Por eso algunos bancos dan mucha importancia a la inteligencia emocional al contratar al personal de sus sucursales, como ocurre en las italianas Banca di Credito Cooperativo o Cassa Rurale (BCC). Estas entidades reconocieron que los empleados de las sucursales tienen un papel clave para generar empatía con los clientes, gestionando con seguridad las situaciones difíciles y resolviendo problemas.
Acceso a asesoramiento experto
Además, la recepción digital ofrece una ventaja de servicio que va más allá de las sucursales bancarias tradicionales, sobre todo las rurales. Un solo agente puede atender varias sucursales en remoto, de modo que los clientes tienen acceso a expertos del sector que quizá no estarían disponibles en esas localidades.
Dar al personal de la sucursal los medios para su trabajo
Hablar con un agente es solo una parte del puzzle. El agente también necesita poder ofrecer el mismo nivel de servicio (como mínimo) que en un entorno totalmente presencial. Hay muchos aspectos que cuidar.
Garantizar la seguridad y la verificación
En primer lugar, el agente remoto debe asegurarse de que se cumplen en todo momento los procedimientos de seguridad. La recepción digital ofrece una verificación fluida que permite al agente saber exactamente quién es el cliente.
Asimismo, se aplican medidas para cumplir en todo momento las normas de protección de datos. En muchos sentidos, es parecido a elegir cualquier software de vídeo, pero con el componente añadido de la presencia física.
Asegurar un servicio personalizado de excelencia
Después, los agentes necesitan las herramientas para resolver una amplia gama de consultas. Muchos clientes van a la sucursal para operaciones rutinarias sin ayuda de un cajero, pero otros buscan un apoyo más a fondo. Puede tratarse de contratar una hipoteca, de asesoramiento para gestionar deudas o de otros asuntos delicados.
En estos casos, los agentes no pueden seguir conversaciones privadas en el espacio abierto de recepción. Para resolverlo, los agentes tienen acceso remoto completo a la sucursal. Pueden cerrar y abrir físicamente las salas de reuniones privadas, que cuentan con pantallas para que la atención personalizada continúe en un entorno seguro.
Y cuando llega el momento de pasar a la siguiente fase de la conversación, la configuración remota puede incluir el control de impresoras, cámaras de documentos o tabletas de firma.
Rentable de gestionar
La principal presión sobre las redes de sucursales tradicionales es que cada vez cuesta más mantener la rentabilidad. En muchos casos, esto lleva a reducir el horario de apertura e incluso a cerrar.
Con la sucursal digital, como un solo agente puede atender varias ubicaciones, se reducen de forma sustancial los costes directos de personal. Además, según la estrategia que se siga, la recepción digital puede combinarse con otras medidas de ahorro. Así pueden abrir más sucursales, lo que impulsa los ingresos.
La experiencia digital en contexto: Valiant Bank
La recepción digital es el eje tecnológico de un enfoque estratégico global para revolucionar las redes de sucursales. Para entender cómo funciona en contexto, podemos ver el éxito de Valiant Bank al ampliar su red. Valiant Bank es un banco minorista suizo para particulares y pymes. Ante la menor afluencia y el horario reducido, el banco necesitaba revitalizar su red de sucursales.
Decisiones de diseño: sentar las bases
Implantar una recepción digital tiene varias ventajas inherentes en cuanto al espacio y los costes de puesta en marcha de cada sucursal. Esto permitió a Valiant Bank adoptar un nuevo enfoque para el diseño físico de la sucursal.
No solo reduce el espacio físico necesario, sino que, como descubrió Valiant, permitió usar un enfoque modular basado en los diseños de las tiendas minoristas. Así, Valiant logró reducir el coste de montaje de cada sucursal y hacerlas más asequibles.
Instalar la recepción digital
Después se pudo implantar la recepción digital, basada en Unblu Branch, que dio cohesión a toda la estrategia de sucursales.
Con la recepción digital, los clientes podían acceder a un asesor en un minuto. Además, un solo asesor podía atender hasta siete ubicaciones distintas, con un ahorro de costes enorme.
Asimismo, el banco pudo ampliar el horario de apertura de tres horas al día a diez horas de media.
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Lee aquí el caso de éxito completo.
Unblu Branch y Valiant: un modelo para el futuro
Valiant demostró que es posible crear un tipo de sucursal nuevo e innovador que permite a los bancos gestionar su red sin dejar de estar en el corazón de sus comunidades. Aunque los hábitos de los consumidores cambian y los clientes con más soltura tecnológica usan más la tecnología móvil, sigue habiendo demanda de experiencias personalizadas en las sucursales.
Para las sucursales, la clave del éxito está en que menos agentes atiendan más sucursales, sin renunciar a la excelencia en la experiencia de cliente. Este enfoque permite experiencias presenciales genuinas que respetan las preferencias de los clientes.
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