.png)
Eines ist sicher: Bankfilialen verändern sich. Da die Besucherzahlen sinken und digitale oder hybride Erlebnisse zur Norm werden, stehen Banken vor einer existenziellen Frage: Investieren sie in die Transformation ihrer Filialen – oder lassen sie ihr Filialnetz langsam verkümmern?
Die meisten Kunden und auch die Banken selbst würden Filialen vermissen, wenn sie ganz verschwänden. Neuere Fintechs bieten zwar ein rein digitales Erlebnis, doch dieser völlig distanzierte Ansatz kann Kundenbeziehungen belasten.
Für Finanzinstitute, die sich für eine physische Präsenz entscheiden, häufen sich die Herausforderungen schnell. Filialen müssen nicht nur kosteneffizient und profitabel sein, sondern auch ein Serviceerlebnis bieten, das ihren Besuch lohnt.
Ansätze zur Filialtransformation
Es gibt keine Einheitslösung für die Filialtransformation, wie die verschiedenen Ansätze weltweit zeigen. Ein herausragendes Beispiel ist das Projekt Santander Work Café, das Bankfilialen zu lebendigen, attraktiven Orten machen soll. Die sogenannten Work Cafés bewegen sich zwischen Coworking-Space, Community-Treffpunkt und natürlich Bankfiliale. Ein neuartiger Ansatz mit Erfolg: Berichten zufolge gab es 2021 in Spanien 180 Besuche pro Tag, und die Zahl der Kontoöffnungen stieg um das 2- bis 4-Fache.
Was für Santander gut funktioniert, ist jedoch nicht für alle Banken die passende Lösung. Das Konzept setzt auf Qualität statt Quantität, mit rund 150 Work Cafés weltweit – gegenüber 9'000 klassischen Filialen.
Wer Filialschliessungen vermeiden oder das Filialnetz sogar ausbauen möchte (insbesondere in ländlichen Gebieten), hätte mit dem Santander-Ansatz nur begrenzten Erfolg. Stattdessen braucht es ein Modell, das auf einer anderen Art fortschrittlicher Technologie basiert.
Der digitale Empfang
Hier kommt der digitale Empfang von Unblu Branch ins Spiel. Diese Technologie bietet ein hybrides Erlebnis in einer physischen Filiale: Betritt ein Kunde die Filiale, „ruft“ er eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter, die oder der auf einem Bildschirm erscheint und das Anliegen begleitet.
Auf den ersten Blick wirkt das wie eine einfache Lösung – doch damit sie richtig funktioniert, müssen verschiedene Aspekte berücksichtigt werden.
Einfache Bedienung für zufriedene Kunden
An erster Stelle muss immer die Kundschaft stehen, gerade im Filialkontext. Tatsache ist: Kunden schätzen eine Filiale in ihrer Gemeinde nach wie vor. Das gilt besonders in Frankreich, Italien und Spanien, wo Filialmitarbeitende zu den vier wichtigsten Treibern des Kundenerlebnisses gehören.
Studien zeigen, dass 2022 in Frankreich 31 % und in Italien 27 % der Kunden, die ihre Bankgeschäfte vorwiegend online erledigen, von persönlichem Kundenservice profitiert haben.
Wenn Kunden das Filialerlebnis mit einem digitalen Empfang nicht mögen, wird es schwierig, es langfristig erfolgreich zu machen. Deshalb wurde viel Zeit in die Entwicklung von CX und UX investiert, die sowohl die digitalen als auch die persönlichen Komponenten berücksichtigen. Kunden werden beim Betreten persönlich begrüsst, und die digitalen Elemente der Filiale sind für alle Altersgruppen intuitiv.
Aus diesem Grund legen manche Banken bei der Einstellung von Filialmitarbeitenden grossen Wert auf emotionale Intelligenz, wie das Beispiel der italienischen Banca di Credito Cooperativo o Cassa Rurale (BCC) zeigt. Diese Institute haben erkannt, dass Filialmitarbeitende eine zentrale Rolle beim Aufbau von Empathie spielen, indem sie schwierige Situationen souverän meistern und Probleme lösen.
Zugang zu Expertenberatung
Darüber hinaus bietet der digitale Empfang einen Servicevorteil gegenüber herkömmlichen Filialen, insbesondere in ländlichen Gebieten: Ein Agent kann mehrere Filialen remote betreuen. So erhalten Kunden Zugang zu Fachexperten, die an diesen Standorten sonst nicht verfügbar wären.
Filialmitarbeitende für ihre Aufgaben ausstatten
Einen Agenten per Sprache zu erreichen, ist nur ein Teil des Puzzles. Der Agent muss auch in der Lage sein, (mindestens) denselben Service zu bieten wie in einer rein persönlichen Umgebung. Dazu gehören zahlreiche Aspekte.
Sicherheit und Identifizierung gewährleisten
Zunächst muss der Remote-Agent sicherstellen, dass die Sicherheitsverfahren jederzeit eingehalten werden. Der digitale Empfang bietet eine nahtlose Identifizierung, sodass der Agent genau weiss, wer der Kunde ist.
Ebenso sorgen entsprechende Massnahmen dafür, dass alle Datenschutzrichtlinien jederzeit eingehalten werden. In vielerlei Hinsicht ähnelt dies der Auswahl einer Videosoftware – mit dem zusätzlichen Aspekt der physischen Präsenz.
Persönlichen Service auf höchstem Niveau sicherstellen
Als Nächstes brauchen die Agenten die Werkzeuge, um ein breites Spektrum an Anliegen zu lösen. Viele Kunden kommen für Routinetransaktionen ohne Schalterunterstützung in die Filiale, andere suchen jedoch eine tiefergehende Beratung – etwa zu einer Hypothek, zur Schuldenberatung oder zu anderen sensiblen Themen.
In solchen Fällen können Agenten vertrauliche Gespräche nicht im offenen Empfangsbereich weiterführen. Daher haben sie vollen Remote-Zugriff auf die Filiale: Sie können private Besprechungsräume physisch auf- und abschliessen, die mit Bildschirmen ausgestattet sind, damit die persönliche Betreuung in einem geschützten Umfeld weitergeht.
Und wenn ein Gespräch in die nächste Phase geht, kann das Remote-Setup auch die Steuerung von Druckern, Dokumentenkameras oder Unterschriftenpads umfassen.
Kosteneffizienter Betrieb
Der grösste Druck auf traditionelle Filialnetze besteht darin, dass es immer schwieriger wird, profitabel zu bleiben. Oft führt das zu verkürzten Öffnungszeiten oder sogar Schliessungen.
Da ein Agent in der digitalen Filiale mehrere Standorte betreuen kann, sinken die direkten Personalkosten erheblich. Zudem lässt sich der digitale Empfang je nach Strategie mit weiteren Sparmassnahmen kombinieren. So können mehr Filialen eröffnet werden, was wiederum den Umsatz steigert.
Das digitale Erlebnis im Kontext: Valiant Bank
Der digitale Empfang ist das technologische Kernstück eines umfassenden strategischen Ansatzes zur Neugestaltung von Filialnetzen. Wie das in der Praxis funktioniert, zeigt der Erfolg der Valiant Bank beim Ausbau ihres Netzes. Die Valiant Bank ist eine Schweizer Retailbank für Privatpersonen und KMU. Angesichts sinkender Besucherzahlen und verkürzter Öffnungszeiten musste die Bank ihr Filialnetz neu beleben.
Designentscheidungen: Die Grundlagen schaffen
Ein digitaler Empfang bringt mit Blick auf Fläche und Startkosten jeder Filiale eine Reihe von Vorteilen mit sich. Das ermöglichte der Valiant Bank einen neuen Ansatz bei der Gestaltung ihrer physischen Filialen.
Nicht nur wird weniger Fläche benötigt – wie Valiant feststellte, ermöglichte der digitale Empfang auch einen modularen Aufbau nach dem Vorbild von Retail-Geschäften. So konnte Valiant die Einrichtungskosten pro Filiale senken und die Filialen erschwinglicher machen.
Einführung des digitalen Empfangs
Anschliessend wurde der digitale Empfang auf Basis von Unblu Branch eingeführt – er verbindet die gesamte Filialstrategie.
Mit dem digitalen Empfang erhielten Kunden innerhalb einer Minute Zugang zu einer Beraterin oder einem Berater. Zudem konnte eine Beratungsperson bis zu sieben verschiedene Standorte betreuen – eine enorme Kosteneinsparung.
Darüber hinaus konnte die Bank ihre Öffnungszeiten von drei auf durchschnittlich zehn Stunden pro Tag ausweiten.
Mehr zur Gesamtperformance der Filialen?
Lesen Sie hier die vollständige Fallstudie.
Unblu Branch und Valiant – ein Modell für die Zukunft
Valiant hat gezeigt, dass sich ein neuer, innovativer Filialtyp schaffen lässt, mit dem Banken ihr Netz betreiben und zugleich im Herzen ihrer Gemeinden bleiben können. Auch wenn sich das Verbraucherverhalten wandelt und technikaffine Kunden zunehmend auf mobile Technologie setzen, besteht nach wie vor Nachfrage nach persönlichen Erlebnissen in der Filiale.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, dass weniger Agenten mehr Filialen betreuen können – bei gleichbleibend exzellentem Kundenerlebnis. So entstehen echte persönliche Erlebnisse, die den Präferenzen der Kunden gerecht werden.
Möchten Sie mehr erfahren?
Kontaktieren Sie uns noch heute für weitere Informationen oder um eine Demo zu vereinbaren.
Der nächste Schritt von Unblu
