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Une chose est sûre : les agences bancaires changent. Alors que la fréquentation physique baisse et que les expériences digitales ou hybrides deviennent la norme, les banques font face à un dilemme crucial : investir dans la transformation de leurs agences ou laisser leur réseau s'éteindre peu à peu ?
La plupart des client-e-s, comme les banques elles-mêmes, regretteraient les agences si elles disparaissaient complètement. Si les fintechs plus récentes proposent une expérience 100 % digitale, cette approche sans aucun contact humain peut dégrader la relation client.
Pour les établissements financiers qui décident de conserver une présence physique, les défis s'accumulent vite. Ils doivent non seulement être rentables et maîtriser leurs coûts, mais aussi offrir une expérience de service client qui justifie le maintien de leurs agences.
Les approches de transformation des agences
Il n'existe pas de solution unique pour transformer les agences, comme le montrent les approches adoptées dans le monde entier. Un exemple marquant est le projet Work Café de Santander, qui vise à faire des agences bancaires des espaces vivants et attractifs. Les Work Cafés se situent à la frontière entre espace de coworking, lieu de vie communautaire et, bien sûr, agence bancaire. C'est une approche inédite pour résoudre le problème, avec 180 visites par jour en Espagne en 2021, et une multiplication par 2 à 4 des ouvertures de comptes.
Mais si cela fonctionne bien pour Santander, ce n'est pas une solution adaptée à toutes les banques. Ce concept privilégie la qualité à la quantité, avec environ 150 Work Cafés dans le monde entier, contre 9 000 agences physiques.
Si vous cherchez à éviter les fermetures de réseau, voire à développer vos agences (notamment en zone rurale), l'approche de Santander n'aurait qu'un succès limité. Le modèle devrait plutôt s'appuyer sur un autre type de solution technologique avancée.
La réception digitale
C'est là qu'intervient la réception digitale Unblu Branch. Cette technologie offre une expérience hybride au sein d'une agence physique. Lorsqu'un-e client-e entre, il ou elle « appelle » un-e collaborateur-trice de l'agence, qui apparaît sur un écran et guide la transaction.
En apparence, la solution est simple, mais plusieurs aspects doivent être pris en compte pour qu'elle fonctionne correctement.
La simplicité d'usage au service de la satisfaction client
La première préoccupation doit toujours être la clientèle, en particulier dans le contexte d'une agence. Les client-e-s apprécient toujours d'avoir une agence dans leur commune. C'est particulièrement vrai en France, en Italie et en Espagne, où les collaborateurs-trices d'agence figurent parmi les quatre principaux moteurs de l'expérience client.
En France et en Italie, des études montrent que 31 % des Français-es et 27 % des Italien-ne-s qui utilisent principalement les services en ligne ont bénéficié d'un service client en personne en 2022.
Si les client-e-s n'apprécient pas l'expérience en agence d'une réception digitale, il sera difficile de la faire fonctionner sur la durée. C'est pourquoi beaucoup de temps a été consacré à développer des expériences CX et UX qui tiennent compte à la fois des composantes digitales et humaines. À leur arrivée, les client-e-s sont accueilli-e-s personnellement, et les éléments digitaux de l'agence sont intuitifs pour tous les profils.
C'est pourquoi certaines banques mettent fortement l'accent sur l'intelligence émotionnelle lors du recrutement de leur personnel d'agence, comme l'illustrent les Banca di Credito Cooperativo ou Cassa Rurale (BCC) en Italie. Ces établissements ont compris que les collaborateurs-trices d'agence jouent un rôle essentiel pour créer de l'empathie avec les client-e-s, en gérant avec assurance les situations difficiles et en résolvant les problèmes.
L'accès à une expertise de haut niveau
Au-delà, la réception digitale offre un avantage de service qui dépasse celui des agences bancaires traditionnelles, en particulier en zone rurale. Un-e même conseiller-ère peut servir plusieurs agences à distance, ce qui permet aux client-e-s d'accéder à des expert-e-s du secteur qui n'étaient peut-être pas disponibles sur place.
Donner au personnel d'agence les moyens d'exercer ses fonctions
Pouvoir parler à un-e conseiller-ère n'est qu'une pièce du puzzle. Il ou elle doit aussi disposer des moyens d'offrir au minimum le même niveau de service que dans un environnement entièrement en personne. Cela passe par de nombreux aspects.
Garantir la sécurité et la vérification
Tout d'abord, le-la conseiller-ère à distance doit s'assurer que les procédures de sécurité sont respectées en permanence. La réception digitale propose une vérification fluide qui lui permet de savoir exactement qui est le ou la client-e.
De même, des mesures garantissent le respect permanent de toutes les directives de protection des données. À bien des égards, cela ressemble au choix d'un logiciel de visioconférence, avec en plus la dimension de la présence physique.
Assurer un service personnalisé d'excellence
Ensuite, les conseillers-ères ont besoin d'outils pour répondre à un large éventail de demandes. De nombreux-ses client-e-s se rendent en agence pour des opérations courantes sans l'aide d'un-e caissier-ère, mais d'autres recherchent un accompagnement plus approfondi : discuter d'un prêt hypothécaire, obtenir des conseils de gestion des dettes ou aborder d'autres sujets sensibles.
Dans ces cas, les conseillers-ères ne peuvent pas poursuivre des conversations privées dans l'espace d'accueil ouvert. Pour y remédier, ils ont un accès complet à distance à l'agence. Ils peuvent verrouiller et déverrouiller physiquement les salles de réunion privées, équipées d'écrans, afin que l'accompagnement personnalisé se poursuive dans un cadre sécurisé.
Et lorsqu'il est temps de passer à l'étape suivante de la conversation, la configuration à distance peut inclure le pilotage d'imprimantes, de caméras de documents ou de pads de signature.
Un fonctionnement économique
La principale pression sur les réseaux d'agences traditionnels tient à la difficulté croissante de préserver la rentabilité. Dans de nombreux cas, cela entraîne une réduction des horaires d'ouverture, voire des fermetures.
Avec l'agence digitale, un-e même conseiller-ère pouvant servir plusieurs sites, les coûts de main-d'œuvre directs diminuent sensiblement. De plus, selon la stratégie retenue, la réception digitale peut être combinée à d'autres mesures d'économie. Résultat : davantage d'agences peuvent ouvrir, ce qui génère des revenus supplémentaires.
L'expérience digitale en contexte : Valiant Bank
La réception digitale est la clé de voûte technologique d'une approche stratégique globale visant à révolutionner les réseaux d'agences. Pour comprendre son fonctionnement en contexte, penchons-nous sur le succès de Valiant Bank dans le développement de son réseau. Valiant Bank est une banque de détail suisse pour particuliers et PME. Confrontée à une baisse de fréquentation et à des horaires d'ouverture réduits, la banque devait redynamiser son réseau d'agences.
Choix de conception : poser les fondations
La mise en place d'une réception digitale présente plusieurs avantages inhérents en matière d'espace et de coûts de démarrage de chaque agence. Cela a permis à Valiant Bank d'adopter une nouvelle approche de la conception de ses agences physiques.
Non seulement elle réduit l'espace physique nécessaire, mais, comme Valiant l'a découvert, elle permet une approche modulaire inspirée des agencements de magasins. Valiant a ainsi pu réduire le coût d'installation de chaque agence et les rendre plus abordables.
Installer la réception digitale
La réception digitale, propulsée par Unblu Branch, a ensuite pu être déployée, reliant l'ensemble de la stratégie d'agence.
Grâce à la réception digitale, les client-e-s ont pu accéder à un-e conseiller-ère en moins d'une minute. De plus, un-e même conseiller-ère pouvait servir jusqu'à sept sites différents, ce qui représente des économies considérables.
La banque a en outre pu faire passer ses horaires d'ouverture de trois heures par jour à dix heures en moyenne.
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Unblu Branch et Valiant : un modèle pour l'avenir
Valiant a démontré qu'il est possible de créer un nouveau type d'agence innovant, qui permet aux banques d'exploiter leur réseau tout en restant au cœur de leurs communautés. Si les comportements des consommateurs évoluent et que les client-e-s d'aujourd'hui, à l'aise avec la technologie, s'appuient davantage sur le mobile, la demande d'expériences personnalisées en agence reste bien réelle.
Pour les agences, la clé du succès est de permettre à moins de conseillers-ères de servir plus de sites, tout en maintenant une expérience client d'excellence. Cette approche permet de vivre de véritables expériences en personne, qui respectent les préférences des client-e-s.
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