.png)
Los agentes de tu banco trabajan en la primera línea de la experiencia de tu entidad de servicios financieros, ya sea un banco minorista o una cooperativa de crédito. La experiencia que ofrecen es decisiva, porque los clientes suelen juzgar a las entidades por la calidad de su atención al cliente.
Una experiencia de cliente positiva y constante basta para convencer a el 92 % de los clientes de que sigan con su banco y al 87 % de que compren más. Además, una mala atención al cliente, sobre todo si las opciones de comunicación son limitadas, puede afectar a las tasas de retención y a la fidelidad del cliente.
Sin embargo, incluso un equipo bien formado y con experiencia está limitado por la calidad de las herramientas de que dispone. En el contexto de la atención al cliente bancaria, eso significa que deben tener acceso a una solución de interacción digital con el cliente para cumplir las expectativas una y otra vez.
¿Qué es una solución de interacción digital con el cliente?
Según Forrester, las soluciones de interacción digital con el cliente (DCIS) son soluciones de software diseñadas a medida para mejorar las interacciones con los clientes.
Al dar a agentes y asesores la capacidad de atender a los clientes en los canales digitales, ya sean chat, mensajería, SMS, Co-Browsing u otros, estas soluciones mejoran la experiencia digital del cliente.
¿Por qué invertir en una solución de interacción digital con el cliente?
Las soluciones de interacción digital con el cliente ofrecen una serie de ventajas tanto para los clientes como para los agentes de la banca minorista.
Ventajas para los clientes
Para los clientes, la experiencia de servicio mejora enormemente. No solo pueden contactar con la entidad de servicios financieros por su canal digital preferido, sino que también disfrutan de una experiencia fluida y continua de una interacción a la siguiente, sin tener que preocuparse por la seguridad de los datos ni por la privacidad.
La experiencia del agente
Los agentes, por su parte, cuentan con más medios para asegurar la experiencia que esperan los clientes. Gran parte de la frustración que los agentes dicen sentir en su trabajo viene de no poder resolver los problemas como quieren los clientes.
Ya sea por no tener todo el contexto en un momento dado o por no tener acceso a las herramientas adecuadas, los agentes necesitan las herramientas para hacer bien su trabajo.
Los principales KPI en los que influyen las soluciones de interacción digital con el cliente
Pero esto plantea la pregunta: ¿qué hace exactamente una solución de interacción digital con el cliente? Veamos los KPI concretos que pueden mejorar con este software.
Tiempos de resolución más rápidos
La rapidez en la resolución de incidencias es una preocupación clave de los clientes: el 98 % afirma que la valora en un servicio. Sin embargo, solo el 58 % de las entidades bancarias consigue tiempos de resolución aceptables.
Para los bancos, resolver las incidencias con rapidez mejora la interacción con el cliente y puede tener beneficios a largo plazo, ya que los clientes «son más fieles, tienen más touchpoints digitales con las marcas que eligen y aportan más valor a lo largo de su vida».
Reducir las llamadas de soporte al cliente
Reducir los tiempos de resolución es una cuestión con muchas facetas, pero uno de los enfoques clave es centrarse en reducir el número de llamadas entrantes.
Puede lograrse con IA conversacional, que combina la inteligencia artificial generativa con canales de Live Chat para ofrecer una experiencia fluida en incidencias de complejidad baja y media.
Por supuesto, un cliente o un agente puede derivar la conversación en cualquier momento a un chat por vídeo o a algo más, para asegurar que se atienden por completo las necesidades del cliente.
Nuestros propios clientes indican que el chatbot puede resolver del 70 al 80 % de las incidencias, con lo que los agentes son tres veces más productivos.
Mejorar la experiencia colaborativa
No todas las consultas o solicitudes de los clientes pueden resolverse mediante el desvío, sobre todo si el asunto tiene un componente emocional, como contratar una hipoteca u otra gran decisión vital.
Cuando ocurre, los clientes necesitan un soporte a fondo, codo con codo, que imite lo que pasa en una sucursal. Esto no solo mejora la satisfacción y otras métricas clave, sino que dar a los agentes los medios para ofrecer una experiencia colaborativa mejora el tiempo de resolución.
Las herramientas necesarias para lograrlo son Co-Browsing para el entorno de escritorio y Co-Apping como equivalente en aplicaciones móviles. De hecho, las herramientas high-touch de este tipo pueden reducir un 20 % el AHT de las llamadas telefónicas.
Para el banco suizo Banca Dello Stato, el uso de Live Chat y Co-Browsing fue decisivo en su estrategia de diversificación de canales digitales, con un impacto positivo en la satisfacción del cliente.
Reducir los costes del contact center
En muchos casos, los responsables de call center tienen que equilibrar las expectativas de los clientes con el coste de cumplirlas. Además, dado que dos tercios de los millennials esperan atención al cliente en tiempo real cuando la necesitan, el listón está muy alto.
Sin embargo, con el enfoque anterior de desvío mediante la diversificación de canales, los responsables pueden reducir costes gracias a una mayor eficiencia.
Por ejemplo, con las herramientas de Live Chat, un agente puede gestionar dos o más conversaciones a la vez, una mejora notable de la eficiencia frente a las llamadas telefónicas.
Mejorar la tasa de conversión y aumentar las ventas
Pero reducir costes no es la única ventaja financiera de ofrecer mejores recorridos del cliente con una solución de interacción digital con el cliente. Una mejor atención al cliente puede traducirse directamente en tasas de conversión más altas y en un mayor crecimiento de los ingresos.
Un gran ejemplo es el banco de Praga Raiffeisenbank, que logró aumentar su tasa de conversión un 5 % y después hasta un 8 % al mes siguiente gracias a una mejor experiencia de atención al cliente.
Lo consiguió obteniendo información valiosa de cada interacción con el cliente y usando esa información para hacer ofertas que pudieran interesar a cada persona. Por supuesto, todo dependió de asegurar que el mayor número posible de interacciones digitales fueran positivas, para que el cliente estuviera más receptivo a comprar.
Invertir en la solución de interacción digital con el cliente adecuada
Al invertir en una DCIS, es importante elegir una plataforma online que responda a las necesidades de tu organización. Si no lo haces, afectarás negativamente a la calidad o la precisión del servicio que ofreces.
Esto es lo que debes tener en cuenta.
Adaptada a tu contexto
¿Qué funciones necesitas en tu contexto de servicio? Puede tratarse de ofrecer excelencia en la atención al cliente en remoto, pero también de centrarte más en un caso de uso de asesoramiento o de elevar tu experiencia personalizada en sucursal.
La experiencia de cliente digital deseada
¿Cuáles son los elementos más importantes de la experiencia de cliente digital a los que quieres que tengan acceso tus clientes?
Si hay mucha conversación de ida y vuelta, tener un canal de Secure Messenger puede ser una consideración clave. Si es un caso de uso más orientado al servicio, quizá la calidad del chatbot sea el principal factor de decisión.
Antes de decidir, tómate un tiempo para pensar en la experiencia del usuario final e identificar los canales o funciones que mejor encajan.
Encaje con los agentes y asesores humanos
Tus clientes finales no son los únicos implicados al elegir una solución de interacción digital con el cliente. También es vital considerar la plataforma desde el punto de vista de quien presta el servicio, ya sea un agente o un asesor.
Capacidades como Document Collaboration o los Interaction Management Hubs son esenciales para asegurar una experiencia fluida que permita a agentes y asesores prestar el mejor servicio posible.
Tu ecosistema actual
Antes de invertir en cualquier plataforma online, debes considerar cómo encajará en tu stack tecnológico actual o en tu ecosistema más amplio. Esto implica revisar las integraciones relevantes, las medidas de seguridad robustas de la plataforma que se baraja y qué hoja de ruta hay para la integración.
¿No sabes cómo comparar plataformas?
Lograr la excelencia en la atención al cliente digital a lo largo de todo el recorrido del cliente no es tarea fácil. Cada recorrido de usuario es distinto y es un reto equilibrar un tiempo medio de gestión saludable con los canales de autoservicio, los canales tradicionales y más, asegurando además una experiencia coherente.
Por eso es tan difícil elegir la solución de interacción digital con el cliente adecuada.
Con tantas opciones, puede costar saber por dónde empezar para decidir con fundamento. Por eso hemos creado una guía que te ayuda a identificar y comparar funciones importantes en varias áreas.
La Guía del comprador de Unblu para soluciones de interacción digital con el cliente explora todo lo que las entidades financieras necesitan saber antes de elegir un proveedor, e incluye un documento de Excel para comparar con facilidad.
Identifica exactamente lo que necesitas para tu sector y tu caso de uso antes de encontrar el proveedor adecuado.
¿Te interesa nuestra Guía del comprador de Unblu para soluciones de interacción digital con el cliente?
Unblu's next move
