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Ihre Bankmitarbeitenden stehen an vorderster Front des Kundenerlebnisses Ihres Finanzinstituts – ob Retailbank oder Kreditgenossenschaft. Das Erlebnis, das sie bieten, ist entscheidend, denn Kunden beurteilen Institute meist nach der Qualität ihres Kundenservice.
Ein durchgehend positives Kundenerlebnis reicht aus, damit 92 % der Kunden bei einer Bank bleiben und 87 % mehr Produkte kaufen. Ein schlechter Kundenservice – insbesondere eingeschränkte Kommunikationsmöglichkeiten – kann sich dagegen auf die Kundenbindung auswirken und die Kundenloyalität schwächen.
Doch selbst ein gut geschultes und erfahrenes Team ist durch die Qualität der verfügbaren Tools begrenzt. Im Kundenservice von Banken bedeutet das: Die Mitarbeitenden brauchen Zugang zu einer Digital Customer Interaction Solution, um die Erwartungen immer wieder zu erfüllen.
Was ist eine Digital Customer Interaction Solution?
Laut Forrester sind Digital Customer Interaction Solutions (DCIS) speziell entwickelte Softwarelösungen, die Kundeninteraktionen verbessern.
Indem sie Agenten und Beratern ermöglichen, Kunden über digitale Kanäle zu betreuen – ob Chat, Messaging, SMS, Co-Browsing oder weitere –, verbessern diese Lösungen das digitale Kundenerlebnis.
Warum in eine Digital Customer Interaction Solution investieren?
Digital Customer Interaction Solutions bieten Kunden wie Mitarbeitenden im Retail Banking zahlreiche Vorteile.
Vorteile für Kunden
Für Kunden verbessert sich das Serviceerlebnis erheblich. Sie können das Finanzinstitut nicht nur über ihren bevorzugten digitalen Kanal kontaktieren, sondern auch ein nahtloses, durchgehendes Erlebnis von einer Interaktion zur nächsten geniessen – ohne sich Sorgen um Datensicherheit oder Datenschutz machen zu müssen.
Das Erlebnis der Agenten
Agenten wiederum sind besser in der Lage, das Erlebnis zu bieten, das Kunden erwarten. Ein Grossteil der Frustration, von der Agenten berichten, entsteht dadurch, dass sie Anliegen nicht so lösen können, wie es sich die Kunden wünschen.
Ob ihnen der vollständige Kontext fehlt oder der Zugang zu den richtigen Tools: Agenten brauchen die passenden Werkzeuge, um ihre Arbeit wirksam erledigen zu können.
Die wichtigsten KPIs, die Digital Customer Interaction Solutions beeinflussen
Da stellt sich die Frage: Was genau leistet eine Digital Customer Interaction Solution? Sehen wir uns die konkreten KPIs an, die sich mit dieser Software verbessern lassen.
Schnellere Lösungszeiten
Die Geschwindigkeit, mit der Anliegen gelöst werden, ist für Kunden zentral: Berichten zufolge schätzen 98 % diesen Aspekt an einem Service. Doch nur 58 % der Bankinstitute erreichen akzeptable Lösungszeiten.
Für Banken stärkt eine schnelle Lösung von Anliegen die Kundenbindung und kann langfristige Vorteile bringen, da Kunden „loyaler sind, mehr digitale Touchpoints mit ihren bevorzugten Marken haben und über ihre gesamte Kundenbeziehung hinweg einen höheren Wert liefern“.
Weniger Anrufe beim Kundensupport
Die Lösungszeiten zu verkürzen, ist eine vielschichtige Aufgabe. Ein zentraler Ansatz besteht darin, die Zahl der eingehenden Anrufe zu senken.
Das lässt sich mit Conversational AI erreichen, die generative künstliche Intelligenz mit Live-Chat-Kanälen kombiniert und so bei einfachen bis mittelschweren Anliegen ein reibungsloses Erlebnis bietet.
Natürlich können Kunde oder Agent das Gespräch jederzeit zu einem Video-Chat oder Ähnlichem eskalieren, damit die Bedürfnisse des Kunden vollständig erfüllt werden.
Unsere eigenen Kunden berichten, dass der Chatbot bis zu 70 bis 80 % der Anliegen lösen kann und Agenten dadurch dreimal so produktiv werden.
Ein besseres kollaboratives Erlebnis
Nicht alle Kundenanfragen lassen sich durch Umleitung lösen – vor allem dann nicht, wenn eine emotionale Komponente im Spiel ist, etwa bei einer Hypothek oder einer anderen grossen Lebensentscheidung.
In solchen Fällen brauchen Kunden eine intensive, persönliche Begleitung, wie sie in der Filiale stattfindet. Das verbessert nicht nur die Zufriedenheit und andere wichtige Kennzahlen: Wenn Agenten ein kollaboratives Erlebnis bieten können, verkürzt sich auch die Lösungszeit.
Die Tools dafür sind Co-Browsing für den Desktop und Co-Apping als Pendant für mobile Apps. Solche intensiven Tools können die AHT von Telefonanrufen sogar um 20 % senken.
Für die italienische Banca dello Stato waren Live Chat und Co-Browsing entscheidend für ihre Strategie zur Diversifizierung der digitalen Kanäle – mit positiver Wirkung auf die Kundenzufriedenheit.
Kosten im Contact Center senken
Callcenter-Manager müssen häufig die Kundenerwartungen mit den Kosten für deren Erfüllung in Einklang bringen. Da zwei Drittel der Millennials jederzeit Kundenservice in Echtzeit erwarten, liegt die Messlatte hoch.
Mit dem oben beschriebenen Ansatz der Umleitung durch Kanaldiversifizierung können Manager die Kosten jedoch durch höhere Effizienz senken.
Mit Live-Chat-Tools kann ein Agent beispielsweise zwei oder mehr Gespräche gleichzeitig führen – eine deutliche Effizienzsteigerung gegenüber Telefonanrufen.
Abschlussquote und Umsatz steigern
Doch Kostensenkung ist nicht der einzige finanzielle Vorteil besserer Customer Journeys durch eine Digital Customer Interaction Solution. Ein besserer Kundenservice kann direkt zu höheren Abschlussquoten und mehr Umsatzwachstum führen.
Ein gutes Beispiel ist die Raiffeisenbank mit Sitz in Prag, die ihre Abschlussquote dank eines besseren Kundenservice-Erlebnisses um 5 % und im Folgemonat um bis zu 8 % steigern konnte.
Erreicht wurde dies, indem aus jeder Kundeninteraktion wertvolle Erkenntnisse gewonnen und genutzt wurden, um Angebote zu machen, die für den Einzelnen interessant sein könnten. Voraussetzung dafür war natürlich, dass möglichst viele digitale Interaktionen positiv verliefen, was die Kunden offener für einen Kauf machte.
In die richtige Digital Customer Interaction Solution investieren
Bei der Investition in eine DCIS ist es wichtig, eine Online-Plattform zu wählen, die den Anforderungen Ihres Instituts entspricht. Andernfalls leidet die Qualität oder Genauigkeit Ihres Service.
Darauf sollten Sie achten.
Auf Ihren Kontext zugeschnitten
Welche Funktionen brauchen Sie in Ihrem Servicekontext? Es kann um exzellenten Remote-Kundenservice gehen, aber auch stärker um einen Beratungsanwendungsfall oder darum, Ihr persönliches Erlebnis in der Filiale aufzuwerten.
Das gewünschte digitale Kundenerlebnis
Welche Elemente des digitalen Kundenerlebnisses sollen Ihren Kunden unbedingt zur Verfügung stehen?
Gibt es viel Hin und Her, kann ein Secure-Messenger-Kanal ein zentrales Kriterium sein. Geht es eher um Service, ist vielleicht die Qualität des Chatbots der wichtigste Entscheidungsfaktor.
Nehmen Sie sich vor einer Entscheidung Zeit, das Erlebnis der Endnutzer zu durchdenken und die Kanäle oder Funktionen zu identifizieren, die am besten passen.
Passend für Agenten und Berater
Ihre Endkunden sind nicht die einzigen Stakeholder bei der Wahl einer Digital Customer Interaction Solution. Ebenso wichtig ist es, die Plattform aus Sicht der Serviceerbringer zu betrachten – ob Agent oder Berater.
Funktionen wie Document Collaboration oder Interaction Management Hubs sind unerlässlich für ein nahtloses Erlebnis, mit dem Agenten und Berater den bestmöglichen Service bieten können.
Ihr bestehendes Ökosystem
Bevor Sie in eine Online-Plattform investieren, müssen Sie prüfen, wie sie sich in Ihren bestehenden Technologie-Stack oder Ihr Ökosystem einfügt. Dazu gehören die relevanten Integrationen, robuste Sicherheitsmassnahmen der infrage kommenden Plattform und die geplante Integrations-Roadmap.
Unsicher, wie Sie Plattformen vergleichen sollen?
Exzellenten digitalen Kundenservice entlang der gesamten Customer Journey zu bieten, ist keine leichte Aufgabe. Jede User Journey ist anders, und es ist eine Herausforderung, eine gesunde durchschnittliche Bearbeitungszeit mit Self-Service-Kanälen, traditionellen Kanälen und mehr in Einklang zu bringen – und zugleich ein einheitliches Erlebnis sicherzustellen.
Deshalb ist die Wahl der richtigen Digital Client Interaction Solution so schwierig.
Bei so vielen Optionen ist es nicht einfach zu wissen, wo man ansetzen soll, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Deshalb haben wir einen Leitfaden erstellt, der Ihnen hilft, wichtige Funktionen in verschiedenen Bereichen zu identifizieren und zu vergleichen.
Der Unblu Buyer’s Guide für Digital Client Interaction Solutions beleuchtet alles, was Finanzinstitute vor der Wahl eines Anbieters wissen müssen – inklusive einer Excel-Datei für den einfachen Vergleich.
Ermitteln Sie genau, was Sie für Ihre Branche und Ihren Anwendungsfall brauchen, bevor Sie den passenden Anbieter finden.
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