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Vos conseillers-ères bancaires travaillent en première ligne de l'expérience de votre établissement financier, qu'il s'agisse d'une banque de détail ou d'une coopérative de crédit. L'expérience qu'ils offrent est décisive, car les client-e-s ont tendance à juger les établissements sur la qualité de leur service client.
Une expérience client constamment positive suffit à convaincre 92 % des client-e-s de rester dans leur banque et 87 % d'acheter davantage. À l'inverse, un service client médiocre, en particulier des options de communication limitées, peut peser sur les taux de rétention et sur la fidélité client.
Or, même une équipe bien formée et expérimentée est limitée par la qualité des outils dont elle dispose. Dans un contexte de service client bancaire, cela signifie qu'elle doit avoir accès à une solution d'interaction client digitale (Digital Customer Interaction Solution) pour répondre aux attentes, encore et encore.
Qu'est-ce qu'une solution d'interaction client digitale ?
Selon Forrester, les Digital Customer Interaction Solutions (DCIS) sont des logiciels spécialement conçus pour améliorer les interactions avec les client-e-s.
En donnant aux conseillers-ères la possibilité de servir les client-e-s sur les canaux digitaux (chat, messagerie, SMS, Co-Browsing et bien d'autres), ces solutions améliorent l'expérience client digitale.
Pourquoi investir dans une solution d'interaction client digitale ?
Les solutions d'interaction client digitale offrent de nombreux avantages, tant pour les client-e-s que pour les conseillers-ères de la banque de détail.
Les avantages pour les client-e-s
Pour les client-e-s, l'expérience de service est nettement améliorée. Non seulement ils peuvent contacter l'établissement financier sur leur canal digital préféré, mais ils bénéficient aussi d'une expérience fluide et continue d'une interaction à l'autre, sans avoir à se soucier de la sécurité des données ni de la confidentialité.
L'expérience des conseillers-ères
Les conseillers-ères, de leur côté, ont davantage les moyens de garantir l'expérience que les client-e-s attendent. Une grande part de la frustration qu'ils expriment dans leur travail vient de leur incapacité à résoudre les problèmes comme les client-e-s le souhaitent.
Qu'il s'agisse de ne pas disposer du contexte complet à un moment donné ou de ne pas avoir accès aux bons outils, les conseillers-ères ont besoin d'outils pour exercer efficacement leur métier.
Les principaux KPI sur lesquels agissent les solutions d'interaction client digitale
Mais cela soulève une question : que fait exactement une solution d'interaction client digitale ? Voyons les KPI précis que ce logiciel permet d'améliorer.
Des délais de résolution plus courts
La rapidité de résolution est une préoccupation majeure des client-e-s : 98 % d'entre eux affirment y accorder de la valeur dans un service. Pourtant, seules 58 % des organisations bancaires parviennent à atteindre des délais de résolution acceptables.
Pour les banques, une résolution rapide améliore l'engagement des client-e-s et peut avoir des effets durables, car les client-e-s « sont plus fidèles, multiplient les points de contact digitaux avec leurs marques et apportent plus de valeur sur la durée ».
Réduire les appels au support client
Raccourcir les délais de résolution est un enjeu à plusieurs facettes, mais l'une des approches clés consiste à réduire le nombre d'appels entrants.
C'est possible grâce à l'IA conversationnelle, qui associe l'intelligence artificielle générative et les canaux Live Chat pour offrir une expérience fluide sur les demandes simples à intermédiaires.
Bien sûr, un-e client-e ou un-e conseiller-ère peut escalader la conversation à tout moment vers un chat vidéo ou un autre canal pour répondre pleinement aux besoins.
Nos propres client-e-s indiquent que le chatbot peut résoudre jusqu'à 70 à 80 % des demandes, ce qui rend les conseillers-ères trois fois plus productifs.
Renforcer l'expérience collaborative
Toutes les demandes des client-e-s ne peuvent pas être résolues par détournement, en particulier lorsqu'elles ont une dimension émotionnelle, comme la souscription d'un prêt hypothécaire ou une autre grande décision de vie.
Dans ces cas, les client-e-s ont besoin d'un accompagnement approfondi, côte à côte, qui reproduit ce qui se passe en agence. Cela améliore la satisfaction et d'autres indicateurs clés, mais donner aux conseillers-ères les moyens d'offrir une expérience collaborative réduit aussi le temps de résolution.
Les outils nécessaires sont le Co-Browsing pour un contexte desktop et le Co-Apping, son équivalent pour les applications mobiles. De fait, ce type d'outils à forte valeur ajoutée peut réduire de 20 % la durée moyenne de traitement (AHT) des appels téléphoniques.
Pour la banque italienne Banco Dello Stato, l'utilisation du Live Chat et du Co-Browsing a joué un rôle déterminant dans sa stratégie de diversification des canaux digitaux, avec un effet positif sur la satisfaction client.
Réduire les coûts du centre de contact
Dans bien des cas, les responsables de centres d'appels doivent concilier les attentes des client-e-s et le coût nécessaire pour y répondre. De plus, comme deux tiers des milleniaux attendent un service client en temps réel dès qu'ils en ont besoin, la barre est placée haut.
Pourtant, en adoptant l'approche de détournement par la diversification des canaux décrite ci-dessus, les responsables peuvent réduire les coûts grâce à une meilleure efficacité.
Par exemple, avec les outils de Live Chat, un-e conseiller-ère peut gérer deux conversations ou plus en même temps, ce qui représente un net gain d'efficacité par rapport aux appels téléphoniques.
Améliorer le taux de conversion et augmenter les ventes
Mais la réduction des coûts n'est pas le seul avantage financier d'offrir de meilleurs parcours client grâce à une solution d'interaction client digitale. Un meilleur service client peut directement entraîner des taux de conversion plus élevés et une hausse du chiffre d'affaires.
Un excellent exemple est celui de la banque pragoise Raiffeisenbank, qui a réussi à faire passer son taux de conversion à 5 %, puis à 8 % le mois suivant, grâce à une meilleure expérience de service client.
Pour cela, la banque a tiré des enseignements précieux de chaque interaction avec les client-e-s et s'en est servie pour faire des offres susceptibles d'intéresser chaque personne. Tout cela supposait bien sûr de veiller à ce qu'un maximum d'interactions digitales soient positives, pour rendre les client-e-s plus réceptif-ve-s à un achat.
Investir dans la bonne solution d'interaction client digitale
Lorsque vous investissez dans une DCIS, il est important de choisir une plateforme en ligne qui réponde aux besoins de votre organisation. Dans le cas contraire, la qualité ou la précision du service que vous offrez en pâtiront.
Voici ce qu'il faut garder à l'esprit.
Adaptée à votre contexte
Quelles sont les fonctions dont vous avez besoin dans votre contexte de service ? Il peut s'agir d'offrir un service client à distance d'excellence, mais aussi de se concentrer davantage sur un cas d'usage de conseil ou de renforcer l'expérience personnalisée en agence.
L'expérience client digitale souhaitée
Quels sont les éléments les plus importants de l'expérience client digitale auxquels vous voulez que vos client-e-s aient accès ?
S'il y a beaucoup d'échanges, un canal Secure Messenger peut être un critère clé. Pour un cas d'usage plutôt orienté service, la qualité du chatbot sera peut-être le principal critère de décision.
Avant de décider, prenez le temps de réfléchir à l'expérience de l'utilisateur-trice final-e et d'identifier les canaux ou fonctionnalités qui y correspondent le mieux.
Adéquation avec les conseillers-ères
Vos client-e-s ne sont pas les seules parties prenantes lorsque vous choisissez une solution d'interaction client digitale. Il est tout aussi essentiel d'examiner la plateforme du point de vue du prestataire de service, qu'il s'agisse d'un-e conseiller-ère ou d'un-e agent-e.
Des fonctionnalités comme Document Collaboration ou les Interaction Management Hubs sont indispensables pour offrir une expérience fluide qui donne aux conseillers-ères les moyens de fournir le meilleur service possible.
Votre écosystème actuel
Avant d'investir dans une plateforme en ligne, vous devez examiner comment elle s'intégrera à votre stack technologique actuel ou à votre écosystème plus large. Cela implique d'étudier les intégrations pertinentes, la robustesse des mesures de sécurité de la plateforme envisagée et la feuille de route prévue pour l'intégration.
Vous ne savez pas comment comparer les plateformes ?
Atteindre l'excellence du service client digital sur l'ensemble du parcours client n'est pas une mince affaire. Chaque parcours utilisateur est différent, et il est difficile d'équilibrer un temps de traitement moyen raisonnable avec les canaux en libre-service, les canaux traditionnels et bien d'autres, tout en garantissant une expérience cohérente.
C'est pourquoi le choix de la bonne Digital Client Interaction Solution est si difficile.
Face à tant d'options, il peut être compliqué de savoir par où commencer pour décider en connaissance de cause. C'est pourquoi nous avons créé un guide pour vous aider à identifier et comparer les fonctionnalités importantes dans plusieurs domaines.
Le Buyer's guide d'Unblu pour les Digital Client Interaction Solutions explore tout ce que les établissements financiers doivent savoir avant de choisir un fournisseur, avec un document Excel pour faciliter la comparaison.
Identifiez précisément ce dont vous avez besoin pour votre secteur et votre cas d'usage avant de trouver le fournisseur qui vous convient.
Le Buyer's Guide d'Unblu pour les Digital Client Interaction Solutions vous intéresse ?
