Das Beste aus zwei Welten: Wie digitale Werkzeuge Kundenbeziehungen verbessern können

By Jens Rabe Co-CEO

Kein Wunder, dass digitale Transformationen viele Finanzinstitute abschrecken – sie haben viel zu bewältigen. Investoren vergleichen und bewerten ihre Finanzpartner mit ihren täglichen Online-Erfahrungen mit Facebook, Apple oder Amazon. Zunächst einmal erwarten die Kunden, dass ihre Interaktionen zugänglich, intuitiv und rund um die Uhr verfügbar sind. Sie möchten jederzeit und auf jedem Kanal mit ihrem Berater und ihren Anlagen in Verbindung treten können – mühe- und nahtlos. Und sie sind mehr als bereit, einen anderen Finanzpartner zu finden, der ihnen diese grundlegenden Kundenerfahrungen zur Verfügung stellt.

Wenn Relationship-Manager diese nahtlose, unmittelbare Erfahrung, die ihre Kunden gewohnt sind, bieten wollen, ist eine engagierte Omni-Channel-Strategie unabdingbar, die Beratungs- und Investitionsprodukte erwartungsgemäß bereitstellt. Für eine Branche, die Kunden seit Jahrzehnten persönlich und per Telefon betreut, kann dies eine massive Überholung von Altsystemen und Silos bedeuten. Aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Kunden nicht nur diese maßgeschneiderten, personalisierten Erlebnisse verlangen, sondern auch das Vertrauen und die Tiefe des Fachwissens erwarten, das aus jahrelanger persönlicher Interaktion und Know-how resultiert. Vertrauen ist und bleibt der Grundstein für erfolgreiche Kunden-Berater-Beziehungen. Doch wie sichern wir diese menschliche Beziehung in dieser digitalen Landschaft voller Herausforderungen?

Ein Relationship-Manager verfügt heute über eine Reihe von kompatiblen und sicheren digitalen Kommunikationswerkzeugen, die die Kundenbeziehungen verbessern. Funktionen wie Messenger oder Videokonferenzen sind wirklich eine Erweiterung der persönlichen Beziehung, die Sie über die Jahre mit Ihren Kunden aufgebaut haben. Überlegen Sie, wie allgegenwärtig Messaging in unserem Leben ist. Es ist zur Norm für Kommunikation geworden, und viele Kunden möchten dies auch im Investitionsumfeld nutzen. Anstatt also zum Telefonhörer zu greifen, um einen Kunden zu kontaktieren, kann ein Relationship-Manager per Messenger eine Benachrichtigung versenden und so sofort auf Ereignisse reagieren, die das jeweilige Portfolio betreffen.

Mit der heutigen digitalen Technologie kann ein Investor seine finanzielle Situation intuitiv und ausführlich durchleuchten. Mithilfe der gleichzeitigen Anleitung durch seinen Relationship-Manager im Videochat führen wir das Beste aus Technologie und menschlicher Interaktion zusammen, so dass die beiden in Echtzeit über die jeweils beste Vorgehensweise entscheiden können. Diese nahtlosen Interaktionen zwischen Betreuern und ihren Kunden per Mobiltelefon oder Laptop zum Besprechen von Investitionsmöglichkeiten können zur Norm werden. Und in den heutigen schnelllebigen Märkten wird die Kombination aus Schnelligkeit, Kontrolle und vertrauenswürdiger Beratung zu einem ernstzunehmenden Unterscheidungsmerkmal.

Hier ist ein weiteres Szenario, dieses Mal über mehrere Tage verteilt, zum Vorteil des Kunden: Am Donnerstagmorgen schickt ein Relationship-Manager seinem Kunden per Messenger eine kurze Notiz über eine sich abzeichnende Gelegenheit. Der Kunde ist gerade beschäftigt, möchte aber mehr wissen und bittet den RM um weitere Informationen. Der RM stellt ein Informationspaket zusammen und sendet die Links und Dokumente am selben Nachmittag mit Messenger-Funktionen an den Kunden. Später am Abend, als der Kunde zu Hause ist, sieht er sich die Links an und beschließt, eine Nacht darüber zu schlafen. Am Freitagmorgen entscheidet der Kunde, dass er Interesse hat. Er verwendet Messaging, um einen Videochat-Termin zu vereinbaren und Unterlagen zu unterschreiben – alles online.

Es sind gut ausgeführte Momente wie diese, die die Omni-Channel-Präsenz eines Beraters zu einer wichtigen Wachstumsplattform machen. Je mehr Berührungspunkte für die Kunden zugänglich sind, desto größer ist das Potenzial für Aktivitäten. Wenn wir diese Schritte richtig machen und unsere Beziehungen um einen intelligenten, kundenspezifischen, digital gestützten Service ergänzen, haben wir neue Möglichkeiten geschaffen, um Kunden zufrieden zu stellen – und einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.