Persönliche und relevante Beziehungen: der Wandel zum Individuellen

Es ist eine Sache zu wissen, was Ihre Kunden wollen und was Sie tun müssen, um ihnen eine einzigartige, kontextbezogene Erfahrung zu bieten. Aber es ist eine andere Sache, eine wirklich persönliche Erfahrung bereitzustellen. Während viele Finanzdienstleister Mühe haben, dies herauszufinden, erhalten die Kunden bei ihren anderen täglichen Shopping-Transaktionen Rabatte, Komfort, Relevanz und großartigen Kundenservice. Dies sind die Erfahrungen, die den Bereich des digitalen Bankwesens mit menschlicher Interaktion kombinieren und letztlich persönlich sind.

Fintechs haben schnell herausgefunden, wie sie die digitale Erfahrung verbessern und personalisieren können, indem sie kontextbezogene Erkenntnisse nutzen und die Bereitstellung von Services vereinfachen. Einem neuen Finanzmarkenbericht zufolge haben Finanzdienstleister jedoch immer noch Probleme mit ihrer Omnichannel-Präsenz und der Verwendung von kontextbezogenen Daten über alle Kanäle hinweg. Während fast alle Unternehmen angaben, dass sie E-Mails personalisieren (87 %), sagte nur die Hälfte, sie seien in der Lage, auf mobilen (51 %) und sozialen (62 %) Kanälen zu personalisieren. Weniger als die Hälfte der Befragten verwendet Kundeninteraktions- und Kontextdaten für die Personalisierung. Das ist eine Menge verpasster Gelegenheiten, wenn man bedenkt, dass die Tools zur Verfügung stehen, mit deren Hilfe Banken sich auf den Einzelnen konzentrieren können. Wo beginnen wir bei der Suche nach personalisierter Relevanz für den Kunden?

Seien Sie Ihren Kunden voraus

Die Kundenreise kann komplex sein. Kunden können von Kanal zu Kanal springen, je nach Tageszeit, Standort oder schlichtweg Laune. Sie wählen den Kanal aus, der zu diesem Zeitpunkt am einfachsten oder bequemsten zu sein scheint. Während das Verständnis der Customer Journey immer eine Säule für guten Kundenservice sein wird, müssen Finanzdienstleister weiter gehen. Sie müssen einen Wert bieten, der die Erwartungen der Kunden übertrifft. Anstatt beispielsweise mit den Kunden Schritt zu halten, könnten Sie versuchen, vorauszudenken und ihre zukünftigen Entscheidungen zu antizipieren. Es gibt eine Vielzahl von „smarten“ Tools für Berater und Kunden, die je nach Kundenprofil Informationen und Investitionsempfehlungen bereitstellen. Aber hier ist es wichtig, diese Informationen richtig zu interpretieren. Eine Möglichkeit besteht darin, der Multi-Kanal-Erfahrung eine Kommunikationsschicht hinzuzufügen und die Beziehung offen und aktiv zu halten. Dies ermöglicht es Kunden und Beratern, Gelegenheiten zu besprechen und zusammenzuarbeiten.

Verwenden Sie Kundendaten mit Bedacht

Um in der heutigen Marktlandschaft wettbewerbsfähig zu sein, müssen Finanzdienstleister Daten und digitale Technologien nutzen, um personalisierte Angebote zu liefern. Anstatt die Erkenntnisse aus der Vergangenheit zu erfassen, müssen die Banken den Gang wechseln und mithilfe von Daten die Zukunft vorhersagen. Untersuchungen zufolge wollen Kunden, dass ihre Bank über ihre persönlichen finanziellen Ziele, Lebensstilkosten und wichtigen Meilensteine im Leben informiert ist. Sie sind bereit, persönliche Daten zu teilen, damit ihr Finanzdienstleister sie besser kennenlernen und somit besser unterstützen kann. Aber ihre Daten müssen sinnvoll genutzt werden, beispielsweise in Formular-Ausfüllfunktionen, um die Anzahl der Schritte in einem Prozess zu reduzieren. Die Nutzung von Daten kann die Kundenerfahrung reibungsloser gestalten und zu höherem Vertrauen seitens der Kunden führen. Aber Finanzdienstleister müssen die Identität ihrer Kunden über alle Plattformen und Interaktionen hinweg schützen und sichern.

Denken Sie daran, dass häufige Kundeninteraktionen nicht zu persönlicher Relevanz für die Kunden führen – weder schafft es echte Interaktion noch baut es Beziehungen auf. Was zählt, ist die Qualität und persönliche Relevanz jeder Interaktion mit Ihrem Kunden. unblu kann Finanzinstituten dabei helfen, persönlich relevante Beziehungen mit Kunden aufzubauen, indem wir Tools zur Verfügung stellen, die diesen Wandel in der Betrachtungsweise und im Fokus unterstützen. Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden müssen im Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten stehen. Es geht nicht mehr darum, Kunden ausschließlich für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen zu gewinnen. Banken müssen relevante und kontextbezogene Finanzberatung anbieten, die zur Situation des Kunden passt, und ein dauerhaftes und echtes Interesse am finanziellen Wohlergehen des Kunden zeigen.

Customer Experience