El chat online: qué es y por qué es importante en la banca

La tecnología de chat online ha sido una de las incorporaciones más importantes a la caja de herramientas de atención al cliente en los últimos años. Ofrecer un canal de soporte por chat permite a los agentes comunicarse al instante con los clientes por texto, lo que mejora enormemente la rapidez, la eficiencia y la calidad del intercambio entre cliente y agente. Con una solución de chat, los bancos y las entidades financieras pueden responder mejor a las demandas cambiantes de los clientes. 

Esto es especialmente cierto en la banca minorista o en los seguros, donde el chat online permite a los agentes ofrecer orientación financiera en los términos del cliente. Como cliente y agente pueden conversar en directo por el canal de comunicación que elijan, pueden tomar decisiones financieras juntos sin estar en el mismo lugar. Además, si el cliente necesita más tranquilidad, puede pasar fácilmente al chat por vídeo para seguir la conversación cara a cara.

La realidad es que, ya sea con software de vídeo o con aplicaciones de chat, hay una gran diferencia entre las solicitudes atendidas en directo por uno de tus agentes de chat y una conversación automatizada con un chatbot. Aunque los chatbots son herramientas valiosas, cuando las respuestas genéricas no resuelven el problema, el cliente se frustra, queda insatisfecho y se queda sin solución.

Al combinar lo mejor de la tecnología con un miembro capacitado de tu equipo de chat, el cliente tiene garantizada una experiencia más eficiente y cómoda, que llega al fondo de su problema.

Por qué el software de chat online es una buena opción para los servicios financieros

Una aplicación de chat o un software de chat online aporta múltiples ventajas a cualquier empresa del sector bancario y asegurador. Usa tecnología de última generación para mejorar tu oferta de atención al cliente, construir mejores relaciones, reducir la cancelación de clientes y aumentar tus resultados. Todo ello gracias a la gama de funciones básicas que maximizan tus servicios de soporte por chat.

Soporte ágil

Cuanto antes entiende un agente la situación, antes puede ayudar. La funcionalidad Chat Concierge se ocupa de los datos básicos para que tu agente pueda ponerse manos a la obra de inmediato. Cuando el visitante solicita soporte, Chat Concierge le pide la información clave. Así el software puede priorizar rápidamente el chat y asignarlo al agente adecuado. 

Como los chats se asignan automáticamente a agentes o departamentos activos, el tiempo de respuesta se reduce aún más y el visitante recibe soporte ágil. Además, los agentes no se ven desbordados por un exceso de conversaciones, lo que mejora la experiencia de clientes y miembros del equipo.

Ahorro de tiempo y costes

Aunque ofrecer una atención al cliente de calidad requiere recursos, la función de chat online combina lo mejor de la tecnología y del ingenio humano para agilizar el proceso. De hecho, cuando uno de los mayores bancos minoristas suizos introdujo Live Chat de Unblu, consiguió reducir su duración media de llamada de unos 15 minutos a menos de 10, y además aumentó de forma sustancial la resolución en el primer contacto.

Esto se debe a que, con la función de chat online, los agentes pueden responder con rapidez a los problemas y dar consejos concretos que reducen la probabilidad de que se repitan. Además de ofrecer mejor soporte a cada persona, los agentes pueden multiplicar su esfuerzo hablando con varios clientes a la vez en ventanas de chat distintas.

Por último, con la opción de dejar valoraciones de satisfacción, las empresas pueden seguir mejorando su atención al cliente. Al empoderar así tanto al agente como al cliente, puedes ofrecer una experiencia superior y ahorrar tiempo y costes de soporte.

Relaciones de confianza

Las plataformas digitales permiten un nivel de eficiencia y comodidad que antes simplemente no era posible. Sin embargo, cuando la base de conocimiento de autoayuda no cubre las necesidades del cliente, este puede frustrarse y perder la confianza en tu negocio. 

Como ocurre con la función de respuestas predefinidas, la solución es ofrecer lo mejor de ambos mundos: que el cliente pueda encontrar por sí mismo la respuesta a su problema o derivar rápidamente la consulta para acceder al soporte que necesita. 

Con un representante de la empresa en el chat online, se puede ofrecer soporte humano y auténtico cuando el cliente lo necesita. Esto no solo reduce la tasa de rebote de la web, sino que genera confianza, un factor clave para la fidelidad y la retención de los clientes.

Aportar contexto visual con el co-browsing

El chat online permite al cliente y al agente llegar al fondo de cualquier problema. Sin embargo, a veces también el cuadro de chat se queda corto. 

El co-browsing es una función que mejora el chat online en tiempo real al añadirle un componente visual. Como los agentes ven exactamente lo que ve el cliente, les resulta más fácil identificar el problema concreto, lo que puede reducir en más de un 50 % la duración de una sesión de chat de soporte.

Comunicaciones seguras

En el mundo de las transacciones financieras, todos los datos deben tratarse de forma segura y cumplir la normativa financiera, incluidas las conversaciones con los clientes. Los despliegues on-premise y cloud de Unblu garantizan el control de los datos y del almacenamiento y cumplen cualquier requisito de seguridad y cumplimiento normativo. Además, todas las conversaciones se archivan, de modo que el historial del chat puede consultarse en caso de reclamación del cliente.

Casos de uso habituales del chat online en los servicios financieros

Onboarding de clientes

El inicio de una relación es siempre la etapa más arriesgada. Poder ofrecer un recorrido del cliente perfectamente integrado y claro en cada punto reduce el riesgo de fuga y aumenta las tasas de conversión. Combinados con otras herramientas digitales, los chatbots y el chat online permiten hacer el onboarding de clientes con eficiencia. A partir de ahí, es más fácil colaborar en documentos con el co-browsing y cerrar la interacción de forma segura con un software de firma electrónica.

Piensa, por ejemplo, en los agentes financieros. Con el chat online pueden ofrecer un servicio cómodo y rápido en procesos sencillos, como abrir una cuenta de particular o de pyme, y hasta el onboarding de fideicomisos y estructuras complejas. El software permite al agente compartir fácilmente un documento para que el cliente lo rellene en el móvil, en el ordenador o en una sucursal.

Atención al cliente

Con una plataforma digital unificada es posible ofrecer una experiencia de mensajería parecida a la de aplicaciones populares como WhatsApp o Facebook Messenger. Conservan el historial de conversaciones para un acceso rápido y conforme a la normativa y fomentan una relación fácil entre agentes y clientes en un entorno digital seguro.

El inicio de sesión con autenticación de dos factores es un buen ejemplo de cuándo puede usarse. Cuando hay un problema y los clientes no pueden hacer una transferencia bancaria urgente, suelen estar preocupados o estresados. 

En estos casos necesitan un soporte rápido, personalizado y empático. Mientras que un chatbot probablemente aumente su frustración, contar con un agente real a mano que se comunique por el canal que el cliente prefiera hace la experiencia mucho más llevadera.

Experiencia de atención al cliente

La atención al cliente debe ser flexible y adaptarse a lo que necesita cada cliente, y esas necesidades pueden ser muy diversas.

Por ejemplo, las aseguradoras de automóviles de Estados Unidos descubrieron que cinco factores distintos contribuían a la satisfacción del cliente, entre ellos la cortesía, la experiencia y la rapidez de los empleados. 

En otras palabras, esto es lo que esperan de una buena experiencia de cliente. Quieren una experiencia personalizada, fluida y sin esfuerzo de principio a fin cuando surge cualquier problema. Con un acceso fácil a una ventana de chat online con herramientas colaborativas y funciones de reunión online, los clientes disfrutan de una experiencia de chat fluida en sus propios términos.

Ventas

Las entidades financieras invierten mucho dinero en atraer tráfico a sus canales online. Pero atraer clientes no es el final de la historia. Un problema de la banca digital es que un visitante nuevo que se encuentra con un obstáculo puede abandonar la transacción y salirse del embudo de ventas. Los equipos de ventas necesitan herramientas como el chat online y el co-browsing para interactuar con el visitante en ese momento y guiarlo en las transacciones, convirtiendo a esos clientes potenciales en ventas.

Un caso de uso típico en el sector financiero

La atención al cliente debe ser ágil y accesible. Por ejemplo:

1. Un cliente necesita soporte rápido por una transacción con tarjeta de crédito que ha visto en su cuenta y que no hizo él. Pulsa el botón de chat y puede explicar su problema.
2. El cliente querrá la ayuda comprensiva y personal que solo puede dar el soporte en tiempo real de una persona, y no la interacción con un chatbot. El chat online resulta útil como primer touchpoint de interacción.
3. Para ofrecer soporte contextual, el agente decide activar una sesión de chat con co-browsing para ver exactamente dónde está el cliente y reducir costes. De hecho, nuestros clientes informan de ahorros de más del 50 % cuando se activa el co-browsing.
4. El problema se resuelve rápidamente. El cliente está contento con la experiencia y el agente es más eficiente.