Live Chat: Was ist das und warum ist es im Banking wichtig?

Live-Chat-Technologie gehört zu den wichtigsten Neuerungen im Werkzeugkasten des Kundenservice der letzten Jahre. Mit einem Chat-Support-Kanal können Agenten sofort per Text mit Kunden kommunizieren – was Geschwindigkeit, Effizienz und Qualität des Austauschs zwischen Kunde und Agent deutlich verbessert. Mit einer Chat-Lösung können Banken und Finanzinstitute besser auf die sich wandelnden Ansprüche ihrer Kunden eingehen.

Das gilt besonders im Retail Banking oder in der Versicherungsbranche, wo Agenten per Live Chat finanzielle Orientierung zu den Bedingungen der Kunden bieten können. Da Kunde und Agent über den Kommunikationskanal ihrer Wahl live chatten können, lassen sich Finanzentscheidungen gemeinsam treffen, ohne am selben Ort zu sein. Braucht der Kunde zusätzliche Sicherheit, kann das Gespräch zudem ganz einfach per Video von Angesicht zu Angesicht fortgesetzt werden.

Tatsache ist: Ob per Videosoftware oder Chat-App – es macht einen grossen Unterschied, ob eine Anfrage live von einem Ihrer Chat-Agenten bearbeitet wird oder in einem automatisierten Chatbot-Gespräch. Chatbots sind wertvolle Tools, doch wenn die allgemeinen Antworten das Problem nicht lösen, bleibt der Kunde frustriert, unzufrieden und ohne Lösung zurück.

Wenn Sie das Beste der Technologie mit einem gut ausgestatteten Mitglied Ihres Chat-Teams verbinden, erhält der Kunde ein effizienteres und bequemeres Erlebnis – das direkt zum Kern seines Anliegens führt.

Warum Live-Chat-Software eine gute Option für Finanzdienstleister ist

Eine Chat-App oder Live-Chat-Software bringt jedem Unternehmen der Banken- und Versicherungsbranche zahlreiche Vorteile. Sie nutzt modernste Technologie, um Ihr Kundenserviceangebot zu verbessern, bessere Beziehungen aufzubauen, die Kundenabwanderung zu senken und Ihr Ergebnis zu steigern. Das gelingt dank einer Reihe zentraler Funktionen, die Ihren Chat-Support optimal nutzen.

Schneller Support

Je schneller ein Agent die Situation versteht, desto schneller kann er helfen. Die Chat-Concierge-Funktion kümmert sich um die grundlegenden Angaben, sodass Ihr Agent sofort loslegen kann. Sobald der Besucher Support anfordert, fragt der Chat Concierge die wichtigsten Informationen ab. So kann die Software den Chat schnell priorisieren und dem zuständigen Agenten zuweisen.

Da die Chats automatisch aktiven Agenten oder Abteilungen zugewiesen werden, sinkt die Reaktionszeit weiter, und der Besucher erhält rasch Unterstützung. Zudem werden Agenten nicht mit zu vielen Gesprächen überlastet – ein besseres Erlebnis für Kunden und Teammitglieder.

Zeit und Kosten sparen

Hochwertiger Kundenservice erfordert Ressourcen, doch die Live-Chat-Funktion verbindet das Beste aus Technologie und menschlichem Einfallsreichtum, um den Prozess zu optimieren. Als eine der grössten Schweizer Retailbanken den Live Chat von Unblu einführte, konnte sie die durchschnittliche Gesprächsdauer von rund 15 auf unter 10 Minuten senken – und gleichzeitig die Erstlösungsquote deutlich steigern.

Denn mit der Live-Chat-Funktion können Agenten schnell auf Probleme reagieren und gezielte Ratschläge geben, die die Wahrscheinlichkeit wiederkehrender Anliegen verringern. Über die bessere Unterstützung Einzelner hinaus können Agenten ihre Wirkung vervielfachen, indem sie in separaten Chatfenstern mit mehreren Kunden gleichzeitig sprechen.

Und schliesslich können Unternehmen dank der Möglichkeit, Zufriedenheitsbewertungen abzugeben, ihren Kundenservice kontinuierlich verbessern. Indem Sie Agent und Kunde so stärken, bieten Sie ein besseres Erlebnis und sparen gleichzeitig Supportzeit und -kosten.

Vertrauensvolle Beziehungen

Digitale Plattformen ermöglichen ein Mass an Effizienz und Bequemlichkeit, das früher schlicht nicht möglich war. Doch in den Momenten, in denen die Self-Service-Wissensdatenbank die Bedürfnisse des Kunden nicht erfüllt, kann das frustrierend sein – und der Kunde verliert das Vertrauen in Ihr Unternehmen.

Die Lösung ist ein Szenario, das das Beste aus beiden Welten vereint: Der Kunde kann die Antwort auf sein Problem selbst finden oder das Anliegen rasch eskalieren, um die benötigte Unterstützung zu erhalten.

Mit einer Ansprechperson des Unternehmens im Live Chat erhalten Kunden authentische, menschliche Unterstützung genau dann, wenn sie sie brauchen. Das senkt nicht nur die Absprungrate auf der Website, sondern schafft auch Vertrauen – einen zentralen Faktor für Kundenloyalität und -bindung.

Visueller Kontext mit Co-Browsing

Live Chat hilft Kunde und Agent, jedem Anliegen auf den Grund zu gehen. Manchmal stösst jedoch auch das Chatfenster an seine Grenzen.

Co-Browsing ergänzt den Echtzeit-Live-Chat um eine visuelle Komponente. Da Agenten genau sehen, was der Kunde sieht, können sie das konkrete Problem leichter erkennen – was die Dauer einer Support-Chat-Sitzung um über 50 % verkürzen kann.

Sichere Kommunikation

Bei Finanztransaktionen müssen alle Daten sicher behandelt werden und den Finanzvorschriften entsprechen – auch Kundengespräche. On-Premise- und Cloud-Deployments von Unblu garantieren die Kontrolle über Daten und Speicherung und erfüllen zugleich alle Sicherheits- und Compliance-Anforderungen. Zudem werden alle Gespräche archiviert, sodass der Chatverlauf bei einer Reklamation des Kunden herangezogen werden kann.

Typische Anwendungsfälle für Live Chat bei Finanzdienstleistern

Kunden-Onboarding

Der Beginn einer Beziehung ist immer die risikoreichste Phase. Eine nahtlos integrierte Customer Journey, die an jedem Punkt klar ist, senkt das Abwanderungsrisiko und steigert die Konversionsraten. In Kombination mit anderen digitalen Tools ermöglichen Chatbots und Live Chat ein effizientes Onboarding. Von dort aus lassen sich Dokumente per Co-Browsing einfacher gemeinsam bearbeiten und die Interaktion mit E-Signatur-Software sicher abschliessen.

Nehmen wir Finanzberater als Beispiel. Mit Live Chat können sie einen bequemen, schnellen Service bieten – von einfachen Prozessen wie der Eröffnung eines Privat- oder KMU-Kontos bis hin zum Onboarding von Trusts und komplexen Strukturen. Mit der Software kann der Agent ganz einfach ein Dokument teilen, das der Kunde auf dem Smartphone, am Desktop oder in der Filiale ausfüllt.

Kundensupport

Mit einer einheitlichen digitalen Plattform lässt sich ein Messaging-Erlebnis bieten, das der Funktionalität beliebter Messaging-Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger ähnelt. Der Gesprächsverlauf bleibt für einen schnellen und compliance-konformen Zugriff erhalten, und Agenten und Kunden können in einer gesicherten digitalen Umgebung leicht eine Beziehung aufbauen.

Das Login mit Zwei-Faktor-Authentifizierung ist ein gutes Beispiel für einen solchen Einsatz. Wenn ein Problem Kunden daran hindert, eine dringende Überweisung zu tätigen, sind sie oft besorgt oder gestresst.

In solchen Fällen brauchen sie schnelle, persönliche und einfühlsame Unterstützung. Während ein Chatbot den Frust des Kunden wahrscheinlich noch verstärkt, macht eine echte Ansprechperson, die über den Kanal seiner Wahl kommuniziert, die Situation deutlich leichter.

Kundenserviceerlebnis

Kundenservice muss flexibel sein und sich an die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden anpassen – und diese können sehr unterschiedlich sein.

So stellten Autoversicherer in den USA fest, dass fünf verschiedene Faktoren zur Kundenzufriedenheit beitragen, darunter Freundlichkeit und Fachkompetenz der Mitarbeitenden sowie Schnelligkeit.

Mit anderen Worten: Das erwarten Kunden von einem guten Kundenerlebnis. Sie wünschen sich ein reibungsloses, mühelos personalisiertes Erlebnis von Anfang bis Ende, wenn ein Problem auftritt. Mit einfachem Zugang zu einem Online-Chatfenster mit Kollaborationstools und Online-Meeting-Funktionen erhalten Kunden ein nahtloses Chat-Erlebnis zu ihren Bedingungen.

Vertrieb

Finanzinstitute investieren viel Geld, um Traffic auf ihre Online-Kanäle zu lenken. Doch Kunden anzuziehen ist nicht das Ende der Geschichte. Ein Problem im Digital Banking: Ein Erstbesucher, der auf ein Problem stösst, bricht die Transaktion möglicherweise einfach ab und fällt aus dem Sales Funnel. Vertriebsteams brauchen Tools wie Live Chat und Co-Browsing, um genau in diesem Moment mit dem Besucher in Kontakt zu treten und ihn durch Transaktionen zu führen – und diese Interessenten in Kunden zu verwandeln.

Ein typischer Anwendungsfall in der Finanzbranche

Kundensupport sollte reaktionsschnell und leicht zugänglich sein. Zum Beispiel:

1. Ein Kunde braucht rasch Unterstützung zu einer Kreditkartentransaktion, die er in seinen Kontoinformationen entdeckt hat und die er nicht selbst getätigt hat. Er klickt auf den Chat-Button und kann sein Anliegen schildern.
2. Der Kunde wünscht sich die einfühlsame, persönliche Hilfe, die nur ein Mensch in Echtzeit bieten kann – nicht eine Chatbot-Interaktion. Live Chat ist dabei der ideale erste Touchpoint.
3. Für kontextbezogene Unterstützung startet der Agent eine Co-Browsing-Sitzung, um genau zu sehen, wo sich der Kunde befindet, und um Kosten zu senken. Tatsächlich berichten unsere Kunden von Einsparungen von über 50 %, wenn Co-Browsing aktiviert wird.
4. Das Problem ist schnell gelöst. Der Kunde ist mit dem Erlebnis zufrieden, und der Agent arbeitet effizienter.