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La technologie de Live Chat est l'un des ajouts les plus importants à la boîte à outils du service client ces dernières années. Offrir un canal de support par chat permet aux conseillers-ères de communiquer instantanément par écrit avec les client-e-s, ce qui améliore considérablement la rapidité, l'efficacité et la qualité de l'échange. Grâce à une solution de chat, les banques et les institutions financières répondent mieux à l'évolution des attentes de leurs client-e-s.
C'est particulièrement vrai dans la banque de détail ou l'assurance, où le Live Chat permet aux conseillers-ères d'offrir un accompagnement financier selon les conditions du ou de la client-e. Comme client-e et conseiller-ère peuvent échanger en direct sur le canal de communication de leur choix, ils et elles peuvent prendre ensemble des décisions financières sans se trouver au même endroit. De plus, si le ou la client-e a besoin d'être rassuré-e, il ou elle peut facilement passer au chat vidéo pour poursuivre la conversation en face à face.
En réalité, que ce soit par un logiciel vidéo ou des applications de chat, il existe une grande différence entre une demande en direct traitée par l'un-e de vos conseillers-ères de chat et une conversation avec un chatbot automatisé. Les chatbots sont des outils précieux, mais lorsque les réponses génériques ne règlent pas le problème, le ou la client-e est frustré-e, insatisfait-e et sans solution.
En combinant le meilleur de la technologie et un-e membre autonome de votre équipe de chat, vous garantissez au ou à la client-e une expérience plus efficace et plus pratique, qui va au cœur de son problème.
Pourquoi un logiciel de Live Chat est une bonne option pour les services financiers
Une application de chat ou un logiciel de Live Chat apporte de multiples avantages à toute entreprise du secteur bancaire et de l'assurance. Il s'appuie sur une technologie de pointe pour enrichir votre offre de service client, construire de meilleures relations, réduire le taux d'attrition et améliorer vos résultats. Tout cela grâce à l'éventail de fonctions essentielles qui maximisent vos services de support par chat.
Un support rapide
Plus un-e conseiller-ère comprend rapidement la situation, plus vite il ou elle peut aider. La fonction Chat Concierge s'occupe des informations de base pour que le ou la conseiller-ère puisse entrer directement dans le vif du sujet. Dès que le ou la visiteur-euse demande de l'aide, le Chat Concierge recueille les informations clés. Le logiciel peut ainsi prioriser rapidement le chat et l'attribuer au ou à la conseiller-ère concerné-e.
Comme les chats sont attribués automatiquement aux conseillers-ères ou aux départements actifs, le temps de réponse diminue encore et le ou la visiteur-euse reçoit une aide rapide. De plus, les conseillers-ères ne sont pas submergé-e-s par un trop grand nombre de conversations, ce qui améliore l'expérience des client-e-s comme des membres de l'équipe.
Gagner du temps et réduire les coûts
Si un service client de qualité exige des ressources, la fonction de Live Chat associe le meilleur de la technologie et l'ingéniosité humaine pour rationaliser le processus. En effet, lorsque l'une des plus grandes banques de détail suisses a introduit le Live Chat d'Unblu, elle a réussi à faire passer sa durée moyenne d'appel d'environ 15 minutes à moins de 10 minutes, tout en augmentant sensiblement la résolution dès le premier contact.
La raison : avec le Live Chat, les conseillers-ères peuvent réagir rapidement aux problèmes et donner des conseils précis qui réduisent le risque de problèmes récurrents. Au-delà d'un meilleur support individuel, ils et elles peuvent démultiplier leurs efforts en échangeant avec plusieurs client-e-s à la fois dans des fenêtres de chat distinctes.
Enfin, grâce à la possibilité de laisser des évaluations de satisfaction, les entreprises peuvent continuer à améliorer leur service client. En donnant ainsi les moyens d'agir au ou à la conseiller-ère comme au ou à la client-e, vous offrez une expérience supérieure tout en économisant du temps et des coûts de support.
Des relations de confiance
Les plateformes numériques offrent un niveau d'efficacité et de commodité qui n'était tout simplement pas possible auparavant. Cependant, lorsque la base de connaissances en libre-service ne répond pas aux besoins du ou de la client-e, la frustration peut s'installer et il ou elle perd confiance en votre entreprise.
Comme pour la fonction de réponses prédéfinies, la solution consiste à offrir le meilleur des deux mondes : le ou la client-e peut trouver lui-même ou elle-même la réponse à son problème, ou escalader rapidement la demande pour accéder au support dont il ou elle a besoin.
Avec un-e représentant-e de l'entreprise présent-e sur le Live Chat, il est possible d'offrir un support humain et authentique quand le ou la client-e en a besoin. Cela réduit non seulement le taux de rebond du site web, mais cela instaure aussi la confiance, un facteur clé de la fidélité et de la rétention des client-e-s.
Apporter un contexte visuel grâce au Co-Browsing
Le Live Chat donne au ou à la client-e comme au ou à la conseiller-ère les moyens d'aller au cœur de n'importe quel problème. Pourtant, la fenêtre de chat ne suffit parfois pas non plus.
Le Co-Browsing est une fonction qui enrichit le Live Chat en temps réel en y ajoutant une dimension visuelle. Comme les conseillers-ères voient exactement ce que voit le ou la client-e, il leur est plus facile d'identifier le problème précis, ce qui peut réduire de plus de 50 % la durée d'une session de support par chat.
Des communications sécurisées
Dans le monde des transactions financières, toutes les données doivent être traitées de manière sécurisée et respecter les réglementations financières, y compris les conversations avec les client-e-s. Les déploiements on-premise et cloud d'Unblu garantissent le contrôle des données et de leur stockage, tout en répondant à toutes les exigences de conformité en matière de sécurité. De plus, toutes les conversations sont archivées, de sorte que l'historique du chat peut être consulté en cas de réclamation du ou de la client-e.
Cas d'usage courants du Live Chat dans les services financiers
L'onboarding client
Le début d'une relation est toujours l'étape la plus risquée. Pouvoir offrir un parcours client parfaitement intégré et clair à chaque étape réduit le risque d'attrition et augmente les taux de conversion. Utilisés avec d'autres outils numériques, les chatbots et le Live Chat permettent d'effectuer l'onboarding des client-e-s efficacement. Il devient ensuite plus facile de collaborer sur des documents grâce au Co-Browsing et de clore l'interaction en toute sécurité avec un logiciel de signature électronique.
Prenons l'exemple des conseillers-ères financiers-ères. Avec le Live Chat, ils et elles peuvent offrir un service pratique et rapide pour des processus simples, comme l'ouverture d'un compte individuel ou pour PME, jusqu'à l'onboarding de trusts et de structures complexes. Le logiciel permet au ou à la conseiller-ère de partager facilement un document que le ou la client-e remplit sur mobile, sur ordinateur ou en agence.
Le support client
Avec une plateforme numérique unifiée, il est possible d'offrir une expérience de messagerie qui ressemble au fonctionnement d'applications populaires comme WhatsApp ou Facebook Messenger. Elles conservent l'historique des conversations pour un accès rapide et conforme, et favorisent une relation facile entre conseillers-ères et client-e-s dans un environnement numérique sécurisé.
Le système de connexion à authentification à deux facteurs en est un bon exemple. Lorsqu'un problème empêche les client-e-s d'effectuer un virement urgent, ils et elles sont souvent inquiet-e-s ou stressé-e-s.
Dans ces cas, il leur faut un support rapide, personnalisé et empathique. Un chatbot ajoutera probablement à leur frustration, alors que disposer d'un-e vrai-e conseiller-ère qui communique par le canal de leur choix rend l'expérience bien plus supportable.
L'expérience du service client
Le service client doit être flexible et s'adapter aux besoins de chaque client-e, des besoins qui peuvent être très variés.
Par exemple, les assureurs auto aux États-Unis ont constaté que cinq facteurs différents contribuaient à la satisfaction des client-e-s, notamment la courtoisie du personnel, son expertise et sa rapidité.
Autrement dit, voilà ce qu'ils et elles attendent d'une bonne expérience client : une expérience fluide, sans effort et personnalisée, du début à la fin, dès qu'un problème survient. Grâce à un accès facile à une fenêtre de chat en ligne dotée d'outils collaboratifs et de fonctions de réunion en ligne, les client-e-s bénéficient d'une expérience de chat sans rupture, selon leurs conditions.
La vente
Les institutions financières investissent beaucoup d'argent pour attirer du trafic vers leurs canaux en ligne. Mais attirer des client-e-s n'est pas la fin de l'histoire. L'un des problèmes de la banque digitale est qu'un-e visiteur-euse qui vient pour la première fois et rencontre une difficulté peut simplement abandonner la transaction et sortir de l'entonnoir de vente. Les équipes commerciales ont besoin d'outils comme le Live Chat et le Co-Browsing pour pouvoir échanger avec le ou la visiteur-euse à ce moment précis et le ou la guider dans ses transactions, afin de convertir ces prospects en ventes.
Un cas d'usage typique dans le secteur financier
Le support client doit être réactif et accessible. Par exemple :
- Un-e client-e a besoin d'une aide rapide à propos d'une transaction par carte de crédit qu'il ou elle a repérée sur son compte et qu'il ou elle n'a pas effectuée. Il ou elle clique sur le bouton de chat et peut expliquer son problème.
- Le ou la client-e souhaite une aide empathique et personnelle, que seul un support humain en temps réel peut offrir, et non l'interaction avec un chatbot. Le Live Chat s'avère alors utile comme premier point de contact.
- Pour offrir un support contextuel, le ou la conseiller-ère décide d'activer une session de chat avec Co-Browsing afin de voir exactement où en est le ou la client-e et de réduire les coûts. En effet, nos client-e-s déclarent économiser plus de 50 % lorsque le Co-Browsing est activé.
- Le problème est résolu rapidement. Le ou la client-e est satisfait-e de l'expérience et le ou la conseiller-ère gagne en efficacité.
